衡反修：从苹果的店大欺客讲起

医疗信息圈能成就一个诚信企业，也能湮没缺乏服务理念和诚信的企业。...

e医疗专栏作家：衡反修

北京大学肿瘤医院信息部主任

自从把iPhone升级到iOS11，手机就慢得跟牛似的，实在让我这个手机办公狂忍无可忍。而当我想回到iOS9的时候，才发现系统只能升级不能降级——就这样被“超级苹果”绑架了：要不扔掉旧手机买iPhone8,要不就忍受着用吧。iOS既往良好的印象荡然无存，取而代之的是“店大欺客”的感觉。忽略消费者，忽略客户，忽视客户需求，盲目自大者，被淘汰者还少吗？

被“欺”，大部分是客观存在，但在“店大欺客”的语境下，更多的是消费者的一种主观感受。以苹果升级系统为例，在你没有新需求、也没发烧新装备的时候，系统把“老枪”堵得不能用了，这种违背客户意愿的跋扈行径是“店大欺客”的典型。类似的事情相信大家在医院信息化过程中多少都见识过吧，借此平台，我也说一说HIT人“挨踢”那些事儿。

临床上将疼痛程度用0~10来表示，0表示无疼痛，10表示最剧烈的疼痛。为了更好衡量客户被“欺”的痛，我们不妨借鉴一下临床疼痛等级吧。

案例一

某辅助用药项目，疼痛值“3”

某企业为医院客户提供辅助用药系统。不少医院客户端操作系统很老土，到2017年，WindowsXP系统已经用了15年了，到了不得不换的地步，而且新买的电脑已经无向下兼容WindowsXP系统的驱动了，因此需要迁移系统。当迁移HIS、电子病历、病案、护理各个系统的时候，发现唯有该系统“迁不动”，而如果不迁移，就好比让司机不靠倒车雷达影像去倒车，大夫心里没底儿，开处方心里没底了。但是升级吧，需要有前提——先付全款再入场，升级后就一次服务……格式合同，谢绝修改。

忍，系统提供商是专业老大，临床用习惯了，好在价格公道，多年合作基础，外企办事还有诚信在——疼痛值“3”。

案例二

某XX背景的企业，疼痛值“0”

有一类企业规模不大，但背后有风，狐假虎威，有时候还能带来XX机构的支持政策和补贴。上系统看上去更有帮我信息中心“完成任务”的优越感，这类企业的系统一般价格不高，可用，但适用性和易用性不强，信息中心也就当是为了完成“任务”，只要在合规的范围内就行。也因此，开项目会、讨论方案等等一系列动作也就显得可有可无。

面对这一类企业，只好感慨：既然无力改变，就只好释然——疼痛值“0”。

案例三

某临床系统企业，疼痛值“负5”

还有一类企业，当初上系统时还是初生牛犊，与用户一起磨合打拼，成就了目前的系统，也因此敢自称行业老大了。然而在医院需要更换其他系统而需要对接之时，行业老大开口就是一个接口“X万”，合计算下来，这报价与当初买系统的价格无异。这种合作模式下，用了这家的软件系统，似乎就只好被“绑架”——你用我的软件系统，只能跟我接，舍我其谁。问依据？没有。成本高在哪里？说不出所以然来。行业老大料定只要使用科室说不换，信息中心就是上了贼船，“骑虎难下”，跟这样乙方还能好好合作吗？

地球离了谁都转，算盘打错了就会付出代价。既然小小的接口费都和换系统相差无几，绑架客户需求，那信息中心也不妨“客大欺店”一次，重新召集系统升级产品演示会——你是行业老大，但是没有你的坐席了——物极必反，疼痛值“负5”，看谁痛。

医疗行业很大，在医疗健康产业化和社会化的大背景下，医疗IT需求很多，但行业不大，圈子很小，虽然有进有出，来来回回还是那些企业。企业发展靠技术，靠资金，更靠踏踏实实做出来的口碑。医疗信息圈能成就一个诚信企业，也能湮没缺乏服务理念和诚信的企业。

甲乙双方本是平等合作关系，希望这种关系不要错位，站好位置，做好本职，体恤对方需求，才能双赢，才能长久。不会店大欺客的公司会是一家受人尊敬的公司，这样的企业必是百年老店。

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