用户体验需要持续改善
最好的用户体验不需要客户服务,但是每年贝佐斯都会客串一下客服代表。流程的优化已经让那些容易的问题得到了解决,所以打进电话的顾客所提的都是一些“非常棘手”的问题。...
亚马逊的创始人去年曾表示,“当你觉得你需要客户服务的时候,已经为
时已晚。其实,最好的客户服务是消费者不用给你打电话,他不需要和你
沟通就能完成整个交易流程。”
所以,当亚马逊犯了一个错误,顾客收到的商品已损坏,亚马逊并不仅仅
是寄出另一件商品,然后就听任问题的存在,而是试图找到流程出错的根
源。因为有这种态度,17年来亚马逊的购物流程得到了很好的完善,出现
状况的购物单比例非常小,让绝大多数消费者都很满意。
上述方法体现了贝佐斯经营亚马逊的理念,即实用主义、节俭、数据驱动
和严格的分析。不过,带给贝佐斯更大启发的公司是日本的丰田汽车。
他将这家汽车厂商的流程管理同Facebook、谷歌(微博)和苹果那种科技理
性结合在了一起。虽然一些硅谷的企业常常以小恩小惠来试图吸引用
户,但是位于西雅图的亚马逊确是一家非常实际的公司。
谢尔-卡分(Shel Kaphan)表示,“公司内部崇尚残酷的达尔文主
义”。他曾是亚马逊成立后的第一名员工,于1999年离开公司。“在你上
面的人没有谁会真正提醒你该怎么做。公司往往不会做一些事情去支持员
工的工作,而是要求员工能够对自己的份内事尽心尽力,否则就有被淘汰
的可能。”
皮特-阿比拉(Pete Abilla)曾在亚马逊的分销中心工作过,他表
示,“在亚马逊这种规模的企业中,你很少能看见有人会像贝佐斯那样把
持续改进的理念推广到整个公司。在亚马逊销售一种桌子时,顾客总是收
到划伤了的产品,一名亚马逊的员工被迫停止了流程,从而让公司得以发
现了导致问题出现的原因,即供应商劣质的包装。找准问题的根源后,解
决的方法非常简单,即要求供应商提供更好的包装。
贝佐斯去年在纽约曾表示,他专注于顾客需求,这一点是不会改变的,因
为他时刻为用户体验着想。他表示,“我非常清楚,即使再过十年,顾客
们还是喜欢低价的商品、快速的物流,并且有更多的商品可供选择。”
亚马逊表示,它对改善用户体验几乎到了“痴迷”的状态。但是要娇惯用
户还得要靠员工的努力。宾夕法尼亚的仓库员工表示,他们经常不得不忍
受严苛的考核目标,有时还得在38摄氏度的室外工作,而亚马逊雇佣的救
护车就停在仓库的外面。有媒体曾报道,联邦监管局收到过不少员工的投
诉,要求亚马逊减少工作的强度,以降低员工的工作风险。亚马逊表
示,自己的安全记录并不会因为这些媒体报道出来的新闻就有所下降,相
反一直是处于很高的标准,其仓储员工的工伤和得病的概率也要比平均的
数据低很多。上个月,亚马逊宣称,将斥资5200万美元修缮仓库的空调系
统。
亚马逊的顾客满意度一直很高,而这并不是巧合。贝佐斯曾表示,最好的用户
体验不需要客户服务,但是每年贝佐斯都会客串一下客服代表。流程的优化已
经让那些容易的问题得到了解决,所以打进电话的顾客所提的都是一些“非常
棘手”的问题。贝佐斯表示,“有经验的客服代表往往坐在我的旁边,这样当
我遇到问题时就会求助他们。客服代表的工作并不容易。”
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