陈之平：我谈物业管理顾问之一

物业管理顾问不是任何物业管理企业都能做的,他涉及到企业管理顾问、物业管理专业和优质顾客服务管理的结合和交叉。面临“物权法”的实施，顾客需要越来越多的物业公司选择，物业管理企业都不想在第一轮市场竞争大潮中被淘汰，物业管理顾问任重而道远啊！...

物业管理顾问自96年开始在中国发展至今已有十个年头了，物业管理顾问从过去发展商仅仅为销售房子到今天为了真正服务于顾客已经有了质的变化。回顾我曾亲自顾问的星河地产、联泰地产等著名品牌企业，他们在经营上的杰出业绩，在证明价格不菲的物业管理顾问服务物有所值的同时，也向发展商展示了物业管理顾问给顾客带来的价值。

何时聘用物业管理顾问公司

一般来说，我们在房地产开发过程中，在顾客服务或售后服务方面遇到下列情况，可以考虑聘用物业管理顾问。

缺乏某种至关重要的知识和技能在发展商高速成长期试图最大限度地占据市场，或者是发展商在越来越激烈竞争的成熟市场中谋求物业管理有所突破时，往往发现在公司内部并不具备所需要的人才和相关的组织经验。

需要外来者客观公正的观点当发展商就下属物业管理公司重大事宜进行决策时，往往需要从新颖客观的角度来评估相关的事宜。此时，物业管理顾问作为外来者，所提供的建议往往比来自公司内部的更加客观公正。

需要输入新的观念物业管理顾问往往能带来物业管理模式和顾客服务的新观念。因发展商与下属的物业管理公司员工在同一环境中相处日久，思维往往形成某种定势，处理问题时也会因循俗套，无形中会对外部新观念形成一种抵制。在这种情况下，物业管理顾问能将外部有生命力的新观念，以及行之有效的新方法，通过有效的工具和方法引入企业内部。

需要借助外力触发变革在“物权法”即将实施、而小区业主需要越来越多选择的时候，物业管理公司必须借助外部力量来触发企业内部的变革。尤其是在发展商经营业绩良好时，员工很容易沉醉在一种自我满足感中。物业管理顾问的介入，能够通过各种活动诸如培训、研讨等，在企业内部形成求新图变的共识，以此来推动所需变革的顺利进行。

为降低未来营运管理成本在项目开发的规划设计和建筑设计阶段引进物业管理顾问，不仅可以降低未来的营运成本和管理风险、提高顾客服务品质、体现开发产品的附加值，也能降低开发成本。

选择合适的管理咨询公司

当决定聘用物业管理顾问后，就是如何从众多的物业管理公司里，选取合适的候选对象。在经过分析并明白自身的需求之后，可以从下列几方面去考量；

经验调查候选的物业管理公司，了解其过去顾客服务的能力如何？有没有在别的企业成功地实施过类似的项目。仔细调查与该公司合作过的企业，询问顾问项目负责人以及有关的职能部门，看物业管理顾问给这家公司带来了什么？顾问素质如何？是否在顾客服务方面有丰富的经验？在合作中存在哪些问题？

细节自身的具体目标是什么？需要物业管理顾问做什么？在什么时候做？到时候无法完成又怎么样？以什么作为项目完成的标志？如何评估物业管理顾问的工作？以什么标准来衡量顾问项目达到了预期目标。

价格自己的财政预算如何？如何付费？是以顾问人员在项目投入的时间记费，还是以取得的实效来摊入开发成本？咨询项目的成本、收益分析结果如何？

物业管理顾问的实施过程

项目前期准备此阶段，物业管理顾问需要全面、深入地了解顾客的需求。一般是管理顾问与高级主管进行一系列面谈，在此基础上讨论分析，形成一份项目建议书。建议书会陈述项目的研究途径、方法、项目的最终成果和人员配置，确认项目目标，就双方的角色达成共识。在这里需要注意，凡是优秀的物业管理顾问公司对客户的选择比较严格。双方能够合作，在某种程度上是双方对经营业绩和发展前景的肯定。

项目启动当项目正式启动后，物业管理顾问会根据项目性质和客户的实际情况，将优化后的技能、行业和职能方面的专长和经验的人员组成一个顾问专家小组，为顾问项目提供服务。

提出建立方案物业管理顾问通过分析运作环境及有关的事实数据，审视业务流程、管理人员的配备和绩效，从而诊断现有的实力和管理理念。同时借助物业管理顾问的知识库，对提出的假设加以验证研究，在此基础上，提出并检验解决方案。在这里，我们必须对即将进行的变革充分了解，并产生付诸行动的决心。

实施方案这个阶段，物业管理顾问将为客户制定详细的实施计划和日程表，亦可全面投入到具体操作中。其参与程度将视需要而定。实施阶段是物业管理顾问项目的关键，它是物业管理顾问具体实施的决定性阶段。

物业管理顾问不是任何物业管理企业都能做的,他涉及到企业管理顾问、物业管理专业和优质顾客服务管理的结合和交叉。面临“物权法”的实施，顾客需要越来越多的物业公司选择，中国上亿家物业管理企业都不想在第一轮市场竞争大潮中被淘汰，物业管理顾问任重而道远啊！来源：

新浪博客-陈之平


2007-4-29
编辑：赵翌序

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