关于举办物业服务企业一线实操人员系列培训的通知
各相关单位：为进一步提升我市物业服务企业从业人员的素质，有效帮助广大物业服务企业提高管理水平，本会拟推出“物...
各相关单位：
为进一步提升我市物业服务企业从业人员的素质，有效帮助广大物业服务企业提高管理水平，本会拟推出“物业服务企业一线实操人员系列培训”。该培训重点围绕物业服务企业一线员工在工作当中遇到的一些实操工作问题，由多位来自知名物业服务企业的精英讲师主讲，理论结合实操，为各物业服务企业一线从业人员打造一个高效、实用、丰富的培训。具体事宜安排如下：
一、培训方式：专题培训课程。二、培训地点、对象及培训发证：
（一）培训地点：广州市中山六路232号越秀新都会6楼会议室。
（二）培训对象：物业服务企业中层管理人员及一线实操人员。
（三）培训发证：培训结束后由广州市物业管理行业协会发出“物业服务企业一线实操人员系列培训证书”。
三、培训课题、时间及主讲安排：
（一）物业服务沟通礼仪规范
1. 时间：12月20日，上午9：00-12：00，14：00-17：00。
2. 主讲老师：曾穗樱（广州城建开发物业有限公司会所经理）、王倩（广州城建开发物业有限公司客服部副经理）、郭蕾鸣（广州城建开发物业有限公司项目经理）。
3. 主讲内容：
第一章：物业服务礼仪规范；
（1）物业服务礼仪的重要性（提问、互动）；
（2）企业制服示例；
（3）员工仪容仪表着装标准；
（4）不同岗位礼仪规范要求（互动、情景模拟）；
第二章：客服前台岗位工作实操规范；
（1）客服前台工作内容及规范要求（视频互动）；
（2）客服前台具体接待标准（视频互动）；
（3）客服前台接待服务技巧（案例、经验分享）；
（4）客户情绪管理（视频、互动、经验分享）；
第三章：客户沟通技巧与案例分析；
（1）客户沟通的目的及客户分类；
（2）客户沟通的技巧及案例分析（互动、案例、经验分享）。
（二）物业服务承接查验工作规范
1. 时间：12月23日，上午9：00-12：00，14：00-17：00。
2. 主讲老师：郑海坚（广州城建开发物业有限公司项目经理）、陈新学（广州珠江物业酒店管理公司项目经理）、欧阳明德（广州天力物业发展有限公司设备维修部经理）。
3. 主讲内容：
第一章：新建住宅小区物业前期阶段承接查验实务规范；
（1）前期承接查验的依据及条件；
（2）前期承接查验方法；
（3）前期承接查验的相关准备工作（含人员、方案及计划、技术、工具等）；
（4）前期承接查验工作流程（含资料移交、现场查验等）；
（5）住宅户内质量验收要点及常见问题案例分享；
（6）公共设施设备验收要点及常见问题案例分享；
（7）前期承接查验遗留问题跟踪处理（明源CRM系统）；
第二章：交楼阶段承接查验实务规范；
（1）交楼阶段承接查验工作的具体目标及总体要求；
（2）交楼阶段承接查验工作必须关注的重要环节（含人员分工、培训、资料及物料准备、内外清洁开荒的统筹与协调监管、多轮内部验房、交楼动线和现场布置及维护、督促收楼环境整改及处理工程滞后问题、通知及接待收楼业主、陪同验房及跟进房屋质量问题整改等）；
（3）提升交楼工作效率的技巧分享（含日周月报告制度、联席会议制度、其他促进交楼效率的具体举措等）；
（4）交楼阶段承接查验的相关服务举措规范（含交楼现场温馨服务、交楼阶段常规服务等）；
第三章：以信息化管理手段实现交楼后期阶段承接查验的问题跟进规范；
（1）交楼后期阶段物业承接查验的重要性及常规问题分析；
（2）信息化管理在交楼后期承接查验中的运用（含对于交楼过程中业户提出问题的记录、物业资料的管理、针对问题的全程跟进处理及统计分析等）；
（3）通过信息化管理实现承接查验问题跟进的案例分享。
四、报名方式及收费标准
（一）报名方式：请各参加单位于12月19日前将后附的“报名表”（填妥并加盖单位公章）传真回本会，并携带“报名表”原件到本会办理报名交费手续，领取“讲座入场券”，凭该“讲座入场券”入场;
（二）收费标准：会员单位：200元/人/天；非会员单位：300元/人/天。
本会联系人：王小姐、孔先生
本会地址：天河黄埔大道西49号恒城大厦写字楼4楼401
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