给管理者 广东省员工帮助计划（EAP）开展情况调查研究报告

EAP员工帮助计划在组织的运营管理中担负着越来越重要的作用，通过提供良好的EAP服务来保留员工和改善绩效是当下管理界的一个热点话题。各组织EAP服务的现状对于我们研究现状把握机遇，提高组织的管理能力和水平有较大的借鉴和参考价值。...

EAP，Employee Assistance Program的所写，中文有不同的翻译，其中“员工帮助计划”被用得最多。本文中就用“员工帮助计划”表示EAP。员工帮助计划，在九十年代随着跨国外企进入中国开枝散叶，成为越来越多的企业为保留员工，提升企业绩效的管理工具。

一、研究内容及过程

本研究从2016年9月~11月开始在广东省内抽取不同类型的组织136家参与调查。共收回问卷75份，其中有效问卷64份。问卷回收率55.15%，回收问卷的有效率85.33%。

本调查研究主要分为两部分，除了调查对象的基本情况外，主要了解它们EAP开展的现状（12题），以及对未来开展EAP的想法和期望（7题）。本研究所采用的方法主要有文献分析法、问卷调查法和统计分析法。在数据处理方面主要采用了描述性分析和交叉分析。

本此调查研究的内容，主要基于国内学者赵然、张西超等有关EAP的的学术理论而展开，具体了解各组织在EAP开展中所提供的服务内容、服务形式、服务中所关注的内容层面、人员对象，组织提供EAP服务的模式、宣传推广的方式、心理咨询的形式、开展的年限、资金投入和回报、投入实施后的收益和成效等。此研究的目的是调查了解EAP项目在广东省内开展的现状，为各组织未来在提供EAP服务时提供有意义的指引。

二、调查研究结果

调查对象以人数居于200~2000人之间（超过60%）、注册资金在200万~1亿之间（超过50%）的中型组织为主。制造业最多，占56.25%，民营企业占50%，与广东省珠三角一带的产业布局和组织性质分布基本吻合。调查对象中成立时间超过10年的约60%，说明此次调查对象的EAP现状具有代表性。

（一）EAP的开展现状

1. EAP在仍处于起步发展阶段。

开展了EAP项目的年限小于3年的组织达到了70.31%，这说明大部分组织在这个方面尚处于起步或待起步阶段。在调查进行中，发出136份问卷仅回收问卷75份，其中有效问卷64份，其中那些未填写问卷的61家企业基本属于尚未开展EAP服务的企业。可知开展了EAP边缘服务的组织仅约50%。若以心理咨询为正式开展了EAP服务的标准，正式开展了EAP服务的组织仅占27.2%。

2. 服务对象主要为组织内部的员工。

84.38%的组织主要为内部员工提供EAP服务。值得注意的是，32.81%的组织还关注了员工配偶，关注了客户的也达到了28.13%。这个比例值得重视。随着供应链的概念不断扩展，越来越多的组织开展将商业运作上的上下一体化概念全方位地引入管理中。

3. 超过一半的组织选择了内置模式为员工提供EAP服务。

54.69%选择了内置模式为员工提供EAP服务。内置模式也即企业自行设置员工援助计划实施的专职部门，聘请具有心理、咨询、辅导等专业背景人员来策划实施该项目。专家建议，员工人数在500人以下的最好将之外包给专业机构。专业的事情交给专业的人来做，通过外包等其他方式在不降低专业度的前提下降低成本的外设模式还没有被广泛接受。当企业规模更大时还可考虑整合模式、共同委托模式或联合模式。

4. 组织关注点仍放在与工作和业绩直接相关的内容。

5. 在EAP项目的宣传推广中，仍然以传统方式为主。

公告栏宣传、员工手册或EAP服务手册宣传、组织内部进行宣传介绍会等传统方式仍为当下组织中用得最多的宣传方式。新媒体信息化还没在这个领域得到广泛使用。

（二）EAP服务的需求

1. 调查分析、团体咨询和职业生涯规划是未来1~3年EAP服务需要重点提供的内容

从上图可知，与现状相比，各组织最期待在未来1~3年为员工提供的服务排在前三位的依次为：调查分析、团体咨询和职业生涯规划。目前做得较好的有心理咨询、EAP有关培训和心理测评。组织都意识到了，要提供好的EAP服务首先就要从员工个人心理健康、组织整体心理状况两方面进行调查分析，深入研究组织压力、组织气氛、组织承诺等各方面的情况，给出整体评估和建议。

2. 组织希望在未来1~3年员工能从EAP服务中多收获：明确职业生涯发展规划、有效处理同事/客户关系、提高工作积极性

从上图可知，与现状相比，各组织最期待在未来1~3为员工提供了EAP服务后员工的受益在这三方面获得提升：明确职业生涯发展规划、有效处理同事/客户关系、提高工作积极性。

3. 组织希望在未来1~3年自身能从EAP服务中多收获：节省招聘费用/培训开支、提高生产力和工作效率、为业绩分析和改进提供管理工具

从上图可知，与现状相比，各组织最期待在未来1~3为员工提供了EAP服务后组织自身的受益在这三方面获得提升：节省招聘费用/培训开支、提高生产力和工作效率、为业绩分析和改进提供管理工具。

4. 在EAP上投入会逐渐增加

目前有35.94%的调查对象在投入上选择了“不清楚、没计算过”，剩下的64.06%的组织在EAP上的投入平均约占企业年度工资总额的1.28%。同时，选择在未来1~3年在EAP上的投入趋势为“逐年增加”和“基本保持平稳”的分别占被调查者的46.88%和26.56%。总的来说，各组织在EAP上的投入将逐渐增加，但总的增加幅度不会太大、也不会太快。

5. 未来1~3年EAP服务中提供心理咨询服务的比例会增加

开展过心理咨询服务的53.12%的调查对象中有46.88%明确表示将继续开展，其中9.38%表示未来会寻找更专业的机构提供服务。其他没有开展过心理咨询服务的46.88%对象中有25.00%明确表示未来会考虑开展。加起来，未来将有71.88%的组织将考虑实施心理咨询。鉴于原来开展过心理咨询服务但未来可能会取消此项目的占总调查对象的6.25%，由此推测，专业的心理咨询服务机构成为此项工作是否能顺利推进的主要决定因素。这说明EAP的专业人才和专业服务将有更多的施展空间。

6. 未来要加强对EAP效果的评估，评估指标集中在员工满意度、EAP服务满意度、生产效率和员工流失率

对目前的EAP服务反馈，效果一般的占59.38%，表示满意的占25.00%，不太满意和不满意的合计15.62%。而在希望未来的EAP服务效果评估指标中，比率超过了40%的选择有：“员工满意度”占64.06%，“EAP服务的满意度”占48.44%，“生产效率”占45.31%，“员工流失率”占40.63%。

结合有关实施了EAP项目后的回报这一题，选择了“不清楚、没计算过”的占81.25%。这说明绝大部分企业并未将之视为重要的投资项目去运作，所以也就并未在计算投资回报率方面进行计算。如果未来在开展EAP服务时能首先围绕组织所关心的指标进行评估设计，相信在服务效果的反馈中，满意率一定会快速超越25.00%。

7. EAP服务在组织中推广最大的两个障碍是：领导/管理层不重视和专业EAP技术人员缺乏

结合开放式问题的回答，最主要的三个障碍为：“领导/管理层不重视”、“专业EAP技术人员缺乏”和“实施后效果难以衡量”。前后两题的测量结果基本一致。

三、管理咨询建议

1. 重视调查分析，兼顾个人及组织的需求，在充分调查分析的基础上用科学方法提供EAP服务

调查分析是指从员工个人心理健康、组织整体心理状况两方面进行调查分析，深入研究组织压力、组织气氛、组织承诺等各方面的情况，给出整体评估和建议。最好的情况是员工个人心理健康提升和组织整体心理状况两方面提升所要做的工作保持一致。然而，现实往往不是这样，这就要求我们分清轻重缓急、有时还需要在其中找到平衡点，以使有关的工作符合个人和组织双赢的目标。

调查显示，组织希望在未来1~3年自身能从EAP服务中多收获：节省招聘费用/培训开支、提高生产力和工作效率、为业绩分析和改进提供管理工具。这更说明，EAP服务是一项可达成组织期望的方法。然而，要让它发挥期望的作用，还得在调查分析的基础上有的放矢地开展工作。当然，这里的重中之重还是认识EAP的功效，从战略上重视它，这样才能在战术上做好它，让EAP真正为组织服务。

2. 从关注员工家庭和员工个人成长出发组织的关注重点仍放在员工的工作层面（包括工作设计、专长发展、工作调适、职位转换、生涯发展、绩效考核、职位晋升、退休规划、离职安置等）。选择最关注生活层面（包括家庭婚姻、生活管理、休闲娱乐、人际关系、财务法律等）的组织仅占调查对象的9.38%。

然而，根据国内学者赵然、张西超等的研究却发现，现实中处理的八大类EAP咨询中，排在第一的却是恋爱婚姻问题（恋爱婚姻中关系障碍、离婚、择偶、婚外恋），其次才是职场问题（人际关系、工作压力、上下级关系、职业发展、工作任务压力、绩效评价、工作生活平衡）。虽然EAP 咨询只是EAP服务的一部分，然而这个数据仍有借鉴参考的价值。从根本上说，恋爱婚姻幸福美满，其他方面需要辅导咨询的将大大减少。所以，如果组织愿意从源头上着手解决问题，将关注工作层面转移到生活层面，也许将能给员工提供更有成效的EAP服务。

首先从关注员工家庭出发，为员工及其配偶提供EAP服务。其次，关注供应链上下一体化，在资源充足的前提下将客户和供应商一起纳入EAP服务对象中。

3. 重视职业生涯规划

本次调查中不同题目的调查中得到的结果都显示，为员工提供职业生涯规划指导是组织和个人共同的期望。同时，在我们进行的其他有关调查中也都发现了同样的需求。

4. 团体咨询是未来重点提供的EAP服务

团体咨询相比个体咨询来说，不管是从投入产出还是最终成效方面都有显著的优势。此外，这种方式在促进员工共同成长方面也有不可比拟的优势。调查中显示的组织对心理咨询服务的比例会增加，建议放在对团体咨询的开展上。

5. 善用新媒体、新信息技术进行EAP的宣传推广，引起管理层及员工的重视并鼓励大家参与

新媒体、新技术不仅有利于信息的传播推广，在管理和数据处理上也有很多便利，更重要的是它反应了当下的趋势，符合新时代职场人士的喜好趋势和习惯。

调查显示，组织在EAP上投入会缓慢增加。这一方面反应了组织的需求，需要EAP促进组织绩效提升，另一方面也说明了管理层对EAP的重视不够、大众对EAP的了解不够。妥善利用新媒体、新信息技术来帮助大家了解EAP，认识到它的作用是目前工作的重点。

6. 优化资源配置，将专业的事情交给专业的人做

超过一半的组织选择了内置模式为员工提供EAP服务，其中以私营企业尤甚。相对来说，国营企业、三资企业等企业对于外设模式或内外结合的整合模式接受度更高。

7. 走出去，学习好的EAP做法

由于我国的EAP起步较晚，调查也显示很多企业在这方面正处于起始阶段。要想做好EAP工作，向外学习取经必不可少。不仅可学到其他组织好的做法，还可以了解外界口碑较好的第三方专业EAP服务机构，将专业的人才和服务引入自己所在的组织中，有效弥补专业人才不够，专业服务水准不够的现状。

为满足组织对评估指标集中在员工满意度、EAP服务满意度、生产效率和员工流失率上的需求。在走出去学习的目标设定上，可重点学习如何对这些指标进行考核评估。

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