【资讯】颁奖:今年最佳公关奖顺丰

编者按：17日下午开始，一段“快递员把正在倒车的车辆剐了，司机下车又打又骂”的视频在网上疯传。我们来看看顺丰...

编者按：17日下午开始，一段“快递员把正在倒车的车辆剐了，司机下车又打又骂”的视频在网上疯传。我们来看看顺丰是如何处理这起公关事件的。

17日下午开始，一段“快递员把正在倒车的车辆剐了，司机下车又打又骂”的视频在网上疯传。据了解，2016年4月17日上午9点40分左右，在北京东城区富贵园小区，一名顺丰的快递小哥在送件时，三轮车与一辆京B牌照出租车发生剐蹭，快递小哥遭到出租车司机的辱骂和连续掌掴，但快递小哥从未还手。目击者拍下视频并上传到社交网络，引发了网友的关注和愤慨。

我们先来看一下视频：

1、出租车司机每一巴掌都打到快递小哥脸上。

2、出租车司机共骂人15次，打脸7次。3、小哥看起来年纪很轻，背影单薄。

4、快递小哥并未还手还嘴，反而一直凑到打人者跟前去试图道歉，并说了对不起。

以上四点，足以使一个普通打人事件上升为激起大家民愤的事件。

我们来看看顺丰是如何处理这起公关事件的。

一、快速反应：

在网上视频公开不久顺丰集团官方微博就转发并对此事回应称。希望大家发生意外，互相理解。公关事件发生以后，现在的互联网会快速的产生各种谣言。所以需要第一时间交代事情的前因后果，拉回大家的关注点，避免事件完全失控。

二、情感切入

顺丰没有直接发表书面语，而是打起了“感情牌”。官方微博说：“我们的快递小哥大多是二十几岁的孩子，他们不论风雨寒暑穿梭在大街小巷，再苦再累也要做到微笑服务，真心希望发生意外时大家能互相理解，首先是尊重。我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心。”什么二十几岁的孩子，风雨寒暑穿梭，再苦再累，受委屈完全从一个知心哥哥的角度从情感切入，告诉大家我们多不容易啊，激起了广大网友的同情心。现在企业logo都追求动物化，拟人化了，企业的官方发布渠道也要如此。让大家觉得是人在跟自己交流，而不是冷冰冰的书面语。

三、高层重视参与

一个接受媒体采访的次数屈指可数的人一个在网上找不到几张照片的企业家一个买了很多飞机只为了送快递的人在网上查找关于他的新闻，到处可见两个著名的段子：顺丰老总王卫：马云都约不到的男人王卫对PE、VC的机构投资视而不见。因为他们要塑造的，就是一个低调的、个性总裁式的、高冷的王卫，这样的人不发声则已，一发声就是各种免费的头条。

王卫血性发言 “如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”

公关事件越是高层参与效果越好。因为高层参与，让大家知道企业对这件事的重视，不是随便应付。特别是企业灵魂人物参与。在此事件中，个性总裁王卫血性发言，即打动了网友，又激发了媒体传播，最后感动了员工。让企业人性化传播达到了一个更高的高度。

四、正式声明，公平公正

4月18日，在顺丰集团的声明中措辞较为官方，陈述清楚事件处理进展，对于快递小哥被打事件的严正声明。对于责任，我们不会因愤怒而抛弃客观公允;对于尊严，我们也不会因理解而放弃追回!希望一线小哥恪尽职守的同时也要保护好自己，你们的安危牵动着每一个顺丰人的心。但是在转发该条声明时，用两个排比句代入强烈的讨伐色彩，并上升社会的公平公正的高度。

在互联网媒体多元化和“屌丝”时代，在公关事件传播的过程中引起关注的同时，势必引发一定的质疑。如何才能处变不惊，化危为机？凡事预则立，不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导，使一切尽在掌控之中，就必须在事前找到各个层面及各个环节的保护点，做好危机管理，为公关传播当好保镖，保驾护航。

在大家的关注下，事情终于获得了一个好的结果。