【CIH大咖秀39期】中海•香蜜湖1号优质服务样板工程的物业实践
香蜜湖1号——中海集团深圳地区精品创建样板工程项目...
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项目背景
项目背景
1、优质服务样板工程
2011年,中海集团开展优质服务样板工程建设活动(又称“精品共建”活动)。以打造精品项目为契机,中海系统将对自己所属的高端项目进行系统化的再投入、再增值,进而达到提升所属高端物业价值、促进高端房屋销售之效果。
深圳分公司选定香蜜湖1号作为深圳地区精品创建样板工程项目。主要基于以下原因:
一、香蜜湖1是中海地产倾力打造,具有一定地区影响力的项目。
二、高端客户集中,对社区环境和物业服务水平有较高要求,具有服务消费能力。
在中海地产深圳公司大力支持和共同努力下,香蜜湖1号申报的精品共建项目提升方案,于2011年6月27日获集团批准。
项目合作单位
2、项目概况香蜜湖片区是深圳市中心的大规模低密度临湖生态社区,出则繁华、入则宁静,是深圳极少的大规模园林人文社区。
小区:
占 地 面 积:93,544平方米
总建筑面积:166,957平方米
绿 地 率:60%
容 积 率:1.4(其中别墅仅有0.6)
户 数:447户
入 伙:2007年10月入伙。
物 业:中海物业管理有限公司、“中海·深蓝”高端物业服务
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项目启动
组织保障,效率优先项目启动
1、组建“精品共建实施工作组”
2、征集精品共建活动口号
选定“精品共建,精彩生活”作为活动口号。
3、以“精细长效”作为指导创建工作的管理理念
精细,强调的是精耕细作,将日常管理与服务流程进行识别再造,着力捕捉每个流程节点上的细节,经过反复推演、固化,使管理服务流程做到可知、可识、可辨,让顾客清晰感受到我们的服务层次及专业程度。
长效,通过建立系统的培训、监督、考核等品质控制体系,满足执行层面的持续性要求,为“精耕细作”保驾护航,最终实现长效经营管理。
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项目实施
软硬齐抓,精品共建项目实施
1、硬件升级方面
以保持项目建筑和配套设施的功能与面貌为原则:对社区环境、建筑设施进行全面翻新、维修与改造,在原配套服务设施的基础上,建设以网络化、信息化、自动化的防范系统,新增配置高科技安防产品和现代化安防装备,进一步提高服务工作效率,改善服务感受,提升小区居住安全感,同时实现了岗位编制优化。
2、软性服务方面
以项目实际运作为基础,对岗位工作进行科学、精细的流程设计与再造,编制实用工具书,建设文化走廊,实现软性服务水平提升。
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项目成效
实现数据:截至2012年12月,已完成“精品共建”硬件改造与提升项目68个,完成方案计划任务量的100%。项目成效
总体效果:充分发扬中海物业“严格苛求,自觉奉献”的企业精神和团队合作精神,精品共建预期效果已突显。
(1)小区环境和硬件水平得到了提升,顾客赞誉不断;
(2)增加了业主与管理处的互信和理解(管理费收缴率99%以上);
(3)中海的品牌形象在本项目得到充分展示;
(4)员工技能和综合能力得到锻炼和提升;
(5)管理理念和管理制度不断创新;
(6)业主也积极为共建工作出谋划策并参与其中。
具体效果
1、硬件升级
1.1 工程维修方面
措施如:人行路面拓宽,增加路边绿化;不锈钢供水管增加保温材料;污水井地面改造;路面改造;大堂地面防护地板改造;中轴线人行道改造等。
1.2 安全管理
措施如:加设电子围栏,更换电子巡更系统,增加摄像监控,加设红外系统等。
安装智能来访登记系统及智能装修工管理系统
安装与公安联网的身份识别系统
特点:该系统通过互联网与公安系统联网。来访人员读取身份证,并与公安数据库实时比对,发现异常人员,该系统会自动向属地派出所报警。
使用情况:自今年4月份安装该系统以来,共排查可疑人员7人(包括有犯罪前科人员),协助派出所抓获1名在逃人员。
1.3 环境管理
措施如:对翡翠谷及高层增补季节花卉,增加健身娱乐设施,地面硬化改造等。
让每一处园林小景都成为一个美好的艺术品。
2、软件升级
2.1 岗位优化
措施如:全公司范围内挑选优秀员工,竞争上岗;增设礼宾岗等。
2.2 装备升级
措施如:安管员装备升级,客服对讲装备升级,清洁工装备升级等。
2.3 员工素质教育
措施如:组织“香蜜湖1号”杯知识竞赛,开展员工岗位技能培训等。
2.4 编制工具书
完成《香蜜湖1号样板工程实用工具书》之客户服务管理篇、安全管理篇:将岗位工作流程进行全面识别、梳理和固化。共涵49个主流程、117个子流程。
2.5 品牌宣传
措施如:精品建设系列VI设计;建设文化走廊;出版精品快讯;开展丰富多彩的社区文化活动,增强与业主的互动沟通等。
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结语
以高度专业化、精品战略、品牌战略作为保持核心竞争力的基石,一直以来都是中海公司始终秉持的重要经营思维。而进行打造优质服务样板工程等专注行业高端产品的实践,对于中海物业而言,必然是其进军、巩固、提升自身高端物业地位及影响力的必要举措和必须做出的选择。结语
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