《創業攻略——理論篇》選登之“電商，你造嗎？” 節錄3
《創業攻略——理論篇》選登之“電商，你造嗎？”節錄3電商如何開展開展電子商務離不開兩種形態：純虛擬網店，...
《創業攻略——理論篇》選登之“電商，你造嗎？” 節錄3
開展電子商務離不開兩種形態：純虛擬網店，網店與實體店結合。兩者的共通點都是以“店”的形式展現，實體店是真實的商舖受到地點、面積、空間等地理位置的影響，而網店則沒有地理位置等客觀條件的制約，只受到儲存空間大小、網絡速度等影響。同時，如果採用網店結合實體店的模式，若網店能夠經營理想成為主要的銷售來源，那麼實體店的地理位置選擇就會有更大的空間，實體店將可變成實物展示、倉儲、生產等的地方，無需選擇商業旺區等人流密集的地方而承擔昂貴的租金，大大降低經營成本，這對於初創業者來說是一個非常實在的幫助。
導師教我們挑選合作伙伴的要訣
開設網店有大致分為兩種方式：自建網店和加入第三方平台。
自建網店：
自行或委托技術公司開發、設計、維護網站（包括手機應用程式App) ，自行投資伺服器、數據庫等軟硬件設備或租用第三方的寄存服務。
優點：
1.建立自身品牌，擁有一級域名；
2.因應自身需要量身訂造功能、外觀、結構等；
3.方便與第三方系統對接，如銀行支付網關等；
4.數據資料相對安全封閉
缺點：
1.投資成本、日常軟硬件維護成本較高；
2.需要自身技術人員或外判技術公司支援；
加入第三方平台：
成為第三方平台的加盟商戶，使用平台所提供的功能進行日常操作管理、產品發佈、銷售結算等。
優點：
1.省卻軟硬件設備投資；
2.無須日常技術維護人員，可專注於經營；
3.享用平台更新迭代、功能優化，而不需自身投入成本；
4.針對平台現有的用戶數量轉化成客戶，在目標客戶定位方面相對容易。
缺點：
1.功能、結構、外觀等較難變動，受制於平台本身所提供的資源；
2.平台擁有所有的數據。
創業者選擇何種方式取決於所擁有的資源多寡，亦需要考慮對將來發展的影響，由於創業者的核心任務是經營好自身的業務，未必有足夠的精力投放到資訊技術的基礎建設上面，因此建議創業者在起步階段多利用第三方平台作為切入，有利於降低投資風險，待業務能發展到一定程度因應未來的發展需要及資源情況再投放到自建網店上，也許這更能切合實際。
•從零開始建立客戶群
公眾──關注者──顧客──客戶，是商業活動中形成交易的必經過程，客戶從零到一的過程更加不是量變而是質變，當產品的供應與消費者的需求產生吻合才會達成最終的交易，只有產品能“賣”出去然後才有“能賣多少”的問題，因此第一個達成的交易是創業者業務發展的里程碑，標誌著整個商業模型的真正完成，亦是正式進入市場的開始，同時對於創業者而言，其正面的鼓勵作用比所獲得的交易收益來得更有意義。
美國著名推銷員喬•吉拉德(Joe•Girard)，被譽為是世界上最偉大的銷售員，連續12年登上健力士世界記錄大全世界銷售第一的寶座，連續12年平均每天銷售6輛汽車的世界紀錄至今無人能破！他根據自己在商戰中的經驗總結出了一套理論－－250定律。他認為每一位顧客身邊，大概有250名親朋好友，包括他背後的家人、同事、親戚、朋友等。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著將有機會贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著你將會得罪了250名顧客。
由此，我們可以得到以下三個啟示：
1. 我們必須認真對待身邊的每一個人，因為每一個人的身後都有一個相對穩定的、數量不小的群體，這個群體就是一個潛在的顧客群；
2. 我們自身背後亦都已擁有250個潛在顧客，而且是離我們最近的客源，如能成為第一批顧客將會是最快速有效的種子客戶；
3. 印證口碑傳播是最直接、最緊密、最穩定和最有影響力的信息傳遞方式，影響亦會最深遠。
我們往往在到處尋找顧客的時候，卻忽略了就在我們身邊的潛在顧客群。對於創業者而言，善用身邊的資源成為首批種子顧客，不單是最快捷有效的方法，同時身邊資源都是“強關係”，對產品服務質量改進意見可以較直接快速獲取，目前透過社交網絡營銷的方式其實就是基於這種“強關係”推廣的一種擴展模式，目標就是通過口碑傳播，擴大客戶網絡。
讓客戶重複消費
顧客：由公眾變成消費者的過程，當中可能是偶爾的光顧購買行為，商家並未能掌握對方的購買習慣、購買能力、聯絡資料、購買喜好等等數據。
客戶：商家能掌握對方一定的、不同程度的資訊，包括聯絡方式、購買喜好、習慣等數 據，可以達致重複購買的顧客群。
哈佛商學院曾經對經營者獲取顧客的成本做過統計分析：“吸引一名新顧客的成本會是挽留一位老顧客的5至10倍”，換言之，將投入吸引一位新顧客的費用投放到客戶身上可產生5到10次的重複消費。
“銷售之神”喬•吉拉德(Joe•Girard)說過：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信、真心相信，你喜歡他，關心他。”如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。
喬•吉拉德中肯地指出：“如果你想要把東西賣給某人，你就應該盡自己的力量去收集他與你生意有關的情報，不論你推銷的是什麼東西。如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客，做好準備，鋪平道路，那麼，你就不愁沒有自己的顧客。”
剛開始工作時，喬•吉拉德把搜集到顧客資料寫在紙上，塞進抽屜里。後來，有幾次因為缺乏整理而忘記追蹤某一位準顧客，他開始意識到自己動手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買了日記本和一個小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的顧客檔案。
喬•吉拉德認為，推銷員應該像一台機器，具有錄音機和電腦的功能，在和顧客交往過程中，將顧客所說的有用情況都記錄下來，從中掌握一些有用的材料。
喬•吉拉德說：“在建立自己的卡片檔案時，你要記下有關顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學歷、職務、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其它任何與他們有關的事情，這些都是有用的推銷情報。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什麼，不喜歡什麼，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈等。只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。”(資料來源：MBA智庫・百科）
“銷售之神”喬•吉拉德(Joe•Girard)的例子令我們看到建立客戶資料庫的重要性，目的就是為了與顧客建立起客戶的關係，形成一套有效的客戶關係管理系統（CRM, Cutomer Relationship Management)，從而為實現交易及重複消費做好準備。隨著資訊科技的發展，我們比“銷售之神”喬•吉拉德(Joe•Girard)擁有更方便快捷處理客戶關係的管理工具，市場上更有很多的電子化系統供應商提供免費的軟件系統，如將顧客吸收成為VIP會員客戶、建立起一套方便溝通、新產品服務發佈通知、會員優惠專享等一系列吸引客戶重複消費的系統，可透過消費積分紅利、優惠券換領、折扣再購買、活動抽獎等等不同的手法留住客戶重複消費，你所付出的可能只是吸引一位新顧客的十分之一。因此，我們祝願的“客如輪轉”可能比祝願“客似雲來”更受歡迎。
•讓現有客戶帶給你更多客戶
根據250定律，每個人身後都大概有250名親朋好友，假如我們的每一位客戶在消費後都可以把你的產品服務推薦給他們的關係網，那麼我們還需要為如何增加客戶而煩惱嗎？
社會心理學奠基人之一、心理學家穆扎費爾•謝裡夫(Muzafer•Sherif)著名的“羅伯斯山洞實驗”(The Robbers Cave Experiment)中發現在社會生活中人們需要尋找認同依賴，同時會將自己歸屬於某一類別並排斥非同類。另一名社會心理學家所羅門•阿希（Solomon Asch）於1951年做過一個非常有趣的實驗，看看下面的圖形。比較左邊圖中的線段和右邊圖中的三條線段：A、B和C。這三條線段中哪一條和左邊的這條一樣長？
著名政治學家本尼迪克特•安德森(Benedict Anderson)在其1983年的著作《想像的共同體》(Imagined Community)中指出，很多人僅僅是在知道他人和自己使用相同品牌的商品後，便對那些人有了更好的印象，因為他們認為那些人和自己同屬於一個並不存在的假想群體。
把社會心理學應用到商業上，我們會發現大眾在未接觸過相關產品服務之前，大多數人所傾向對產品服務的信息來源主要來自“別人怎麼看”，尤其是“想像的共同體”的看法，而當中250定律所描述的群體會是最可靠的、安全感最強的信息。明星效應、意見領袖效應等，說到底就是為了令產品服務變成某一“想像的共同體”當中的一個共同元素。
那麼，如何才能使你的客戶把你的產品服務在其共同體內傳播？這正正是創業者建立品牌的一個過程，我們可以通過不同方式的嘗試尋求最有效的方法，但總離不開以下的因素：
首先，你的產品必須能滿足到顧客的需求，同時令其有“愉悅”的感覺，才能產生再次光顧的可能性並成為真正的客戶，否則顧客莫說會推薦你的產品服務給別人，連再次消費的可能都不會存在，更甚者會帶給你聲譽上的損害。
其次，為客戶提供足夠的“誘因”，如分享獎勵、專屬優惠，甚至是利益分成等。“銷售之神”喬•吉拉德為了令他的客戶幫助他尋找更多的顧客，自創了一套非常有成效的方法－－獵犬計劃，在每筆生意成交之後他都會給顧客一些自己的名片以及一份計劃書，只要他的顧客能介紹別人到他那裡每買一輛車，成交之後介紹人都可得到每一輛車25美元的酬勞，結果顯示他的生意有三分之一都是“獵犬計劃”的結果。
再者，要令顧客在分享你的信息時感受到一種“優越感”。社交網絡的興起令到很多人很方便就能分享自己生活的點滴，當中除了是與親朋好友交流溝通的目的之外，其實也是一種尋求認同的心理，其中不乏一種“炫耀”的心態，假若你能準確掌握到顧客的這種心理並使其能以最方便快捷的方式傳遞分享信息，那麼就能把你的顧客變成你的推廣員。
互聯網時代各種社交網絡應用普及，打卡、分享、評論成為大眾消費過後的一種常態行為，同時社會上這種行為的氣氛也在慢慢轉變，人們開始意識到此種行為無疑在為商家作宣傳，同時亦提高對個人隱私的意識，這種行為正由一種隨意行為變成一種選擇性的行為，因此了解顧客真正所需，並善加運用才能達到預期的效果，要找到最真實的“誘因”才能讓你的客戶為你帶來更多的客戶。
作者：顧梓楊
澳門電子商務協會創會理事長，力達資訊服務有限公司行政總裁，從事金融支付及電子商務行業廿多年。
聯絡方式：sme@yopoint.net
《創業攻略--實戰篇及理論篇》電子版已經出來了，歡迎大家點擊鏈接閱覽。
《創業攻略--理論篇》http://test.smes-macao.com/…/…/book/20160410/3505210109.html
《創業攻略--實戰篇》http://test.smes-macao.com/…/…/book/20160409/3260621108.html
2本書可以到文化廣場、星光書店、愉閱屋書店搵到。
关注 HappyMacao中小企
微信扫一扫关注公众号
