心系客户，真情服务——记居家通客服MM的一天！

在居家通有这样一群人，她们青春靓丽、自信阳光、充满活力，她们大多都是90后，但是全都拥有过硬的专业素质，都能...




在居家通有这样一群人，她们青春靓丽、自信阳光、充满活力，她们大多是90后，但是全都拥有过硬的专业素质，都能独当一面处理好每一票订单，服务好每一位客户。
居家通售后客服合影

居家通售后客服的主要工作是处理家具配送安装过程中所出现的货损、客户退货等严重的订单问题，“我们没有投诉则已，一旦有投诉都是很棘手的问题。”这是居家通售后客服对自己工作的概括。
今年年会上漂亮的客服MM们献上精彩的舞蹈

“我做过很多行业的客服，但是从来没有像居家通售后客服这么辛苦。”在居家通售后部做了2年的一位组长说，居家通的售后客服不像其他行业的客服那样简单，只需为客户解决疑惑及简单的投诉问题，我们就像是一个调解员或者说是裁判，需要进行多方调解，平衡及保障商家、物流、师傅、消费者四者之间的利益。

刘敏是居家通的一名售后客服专员，专门负责华北地区的订单，加入居家通已有一年半的时间，从开始的一无所知，迅速成长为一名各方面能力都很突出的售后客服专员，并在今年年初被评为居家通2015年“成长之星”。
3月刘敏（左3）与小伙伴担当礼仪欢迎网点师傅回到总部进行培训

这天，刘敏像往常一样早早地来到办公室，居家通总部客服大厅，快速地打开电脑，登录旺旺、QQ、RTX以及居家通信息团队开发的订单管理系统SCM的管理后台，开始今天的工作。

9:23，尾号为3677的订单是一个梳妆台外加一张凳子，师傅在提货的时候发现外包装有货损，拍照并提交照片，拆包检查之后发现脚架在物流运输的过程中有货损。刘敏在多方提交上来的资料进行考察之后，对责任就行判定，确认是物流由于运输过程操作不当导致货损，由物流承担货损费用，商家重新补件，补件到货之后再由师傅上门去给客户进行安装。

在这个过程中，刘敏就像是一个裁判，她需要根据师傅提供的照片，判定货损的责任方并需要与商家、客户、物流及师傅等多方进行沟通，找到一个大家都可以接受的解决方式。

花费了2个小时，刘敏才安抚好各方，并做好记录进行跟进。

11：48，刘敏接到了由400客服热线转接过来的投诉电话，客户表示购买的衣柜有货损，要求退货，而商家也找到刘敏这边，要她协助安抚好客户。

刘敏点开负责安装的师傅提交上来的照片，看到衣柜的边缘被蹭掉了一点皮，咨询师傅确认师傅可以将货物还原到90%之后，就又打电话给客户，说服客户接受维修，而不用退货。

刘敏表示，通常这种情况下，客户接受维修是最好的解决方式，因为一旦客户不满意货物进行退货，那么就会产生很多的时间成本、人力成本还有费用成本，包括物流费，以及安装师傅至少2次上门的服务费用，成本可以说是非常的大。

等说服客户接受维修之后，已经超过了12点半，刘敏只能匆忙地到楼下的餐厅进行就餐，中午就只能趴在桌子上眯眼休息十几分钟。

13:30，中午休息的时间已经结束，刘敏打起精神继续跟进前些天出现的异常的订单，或者是解决新出现的异常订单，并做好记录进行跟进。

14:23，尾号为3346的异常订单，是之前由于商家发件错误重新补件的沙发到达了物流点，刘敏就联系了之前服务安装此订单的师傅到物流点去提货并到客户家里进行安装。之后，在SCM中填写费用问题，并对该订单进行结算。

15：15，SCM系统显示华北区域又出现了（客户延迟签收或需商家补件等）几个异常的订单，刘敏赶紧点开订单详请，查看状况，并进行处理。

一天下来，刘敏一直都是在不停地打电话接电话，与商家、客户、物流、师傅进行沟通协调，处理不断出现的异常状况，承受着来自这4方的压力。刘敏表示，刚来公司的三个月承受着很大的压力，很多当时一起入职的员工坚持不下来都辞职了。

18:43，已经超过下班时间了，但是刘敏和很多的同事都坚持着居家通日清日毕的原则，还在打电话与师傅进行沟通，等所有的事情都处理完之后才打卡下班。
刘敏（第二排左3）与售后的部分小伙伴进行合影

居家通女生，尤其是做售后服务的女生都有一颗强悍的心脏，能够轻松处理好每一件对你而言都很头疼的订单问题。她们自信、开朗、经常笑称自己是女汉子。她们是居家通的售后客服，是一群心系客户，将“用心服务感动客户”这一理念放在心底的可爱的客服。

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