精诚所至：酒店客户忠诚度如是说

□李景岩第十三届中国饭店集团化发展论坛上，有关客户忠诚度话题的讨论引起很多酒店管理者的共鸣。的确，在当今分享...



□ 李景岩



第十三届中国饭店集团化发展论坛上，有关客户忠诚度话题的讨论引起很多酒店管理者的共鸣。的确，在当今分享经济与非标住宿业方兴未艾的行业背景下，大众消费习惯改变令中国住宿业进入了以体验提升品牌感知、以个性强化客户粘性的“体验经济”时代。

客户忠诚也即客户粘性，很多集团管理公司为了增加客户粘性，其保“蜜”之道无外乎就是创建自己的客户会员体系，那么各家津津乐道的客户会员体系到底多么庞大、多么强壮呢？

 洲际酒店集团：“优悦会”现有9000万会员，支撑起庞大的忠诚客消费渠道，除此以外，其来自业主的客源也不可小觑，有些酒店甚至大部分客户来自业主客户消费。

万豪酒店集团：在70%平均出租率的全部客源中，52%的客户来自“万豪礼赏”会员。

华住酒店集团：现有6000万的华住会员和2500万雅高预订系统会员，60%的住客来自会员系统，其中30%使用华住APP手机预订方式。

海航酒店集团：其“礼悦会”会员管理体系自2014年推出仅两年时间，已发展会员100万。

金陵酒店集团：“金陵贵宾”的会员也是旗下各酒店的重要客户来源，另外品牌优势带来的“朋友推荐”客户也成为重要的忠诚客户组成。

（以上数据根据2016中国饭店集团化发展论坛嘉宾演讲发言内容整理而得）

看到如此庞大的集团会员管理体系，有没有被吓到？不禁要问，笼络客户人家“拼爹”，你拼啥呢？

不可否认，在客户管理方面，体系化、互联网技术支撑下的会员管理体系确实为集团化管理的饭店带来了客源优势。

难道会员体系就能绑定客户了吗？难道绑定了就意味着忠诚吗？

其实，增加客户粘性，提高客户忠诚度还要从长计议。

1、衡量忠诚度标准

客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：客户整体的满意度、重复购买的概率、推荐他人的可能性





2、增强客户粘性之不二法门

客户再次消费的基础是初次体验满意，所以提高客户满意度是增加客户粘性的核心前提。了解产品与服务满意度的调查方法有很多，这里需要特别说明的是，客户满意度分析不应仅从网络点评等单一渠道获得。网评分析的确便捷、也直接展示客户个性化评价。但另一方面，其客源结构的单一性、网络评价的随意性和缺乏全面系统性的特点制约了网评分析真实反映饭店产品和服务的结果。

3、满意不等于忠诚




举例来说，上图是和泰为某酒店管理集团旗下的四家酒店所做的客户满意度与忠诚度对比曲线图。从中我们可以清晰发现，满意度与忠诚度存在着很大的差别，满意度高的酒店，忠诚度不一定高。因此，客户的满意度是第一步，是否能发展成为忠诚客户还需要精耕细作。

共享+体验是提升客户粘性的王道

主流消费者的消费特点是品位越来越高、更加注重自我、对新鲜事物的追求孜孜不倦、喜欢追根究底。面对消费者群体的变化，传统服务方式也需要华丽转身，满足消费体验的快感，满足客户分享“秀”的欲望，用价值而不是价格吸引客户。这些做到了，客户管理系统才真正实现客户忠诚度管理的一个有效工具。

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