【封开道德模范】陈美凤：矢志传承志愿服务精神

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矢志传承志愿服务精神

——2015年“肇庆市身边好人”推荐人选简要事迹



自2002年进入肇庆封开分公司以来，从基层的集团客户经理到升任总经理助理，她开创了中国移动公司社会化员工走上领导岗位的全省第一例。由一线员工到管理者的这十四年历程，一路走来她以坚强的毅力付出了很多心血和努力，并始终对工作充满热情与感激，虽追寻不到惊天动地的壮举，但却可发现她许多人生亮点，正是这些亮点真实地折射出了她诚实守信、敬业奉献、助人为乐的精神……她就是肇庆移动封开分公司总经理助理陈美凤。

她爱岗敬业，在每一个岗位上都认真负责，努力拼搏，先后被评为“广东省劳动模范”、广东移动“先进工作者及移动明星”、广东省“用户满意服务明星”，肇庆市“十佳巾帼志愿者”、肇庆市“青年岗位能手”、封开县“巾帼建功”活动先进个人、封开县“三八红旗手”等荣誉称号，连续五年获得肇庆移动“优秀员工”及“客服之星”三等勋章等荣誉称号。她不畏困难，勇于承担责任，带领团队冲锋陷阵，屡创佳绩。她曾经带领的营业厅团队也连续多年荣获“省青年文明号”、“省巾帼文明岗”、“省三八红旗集体”、“客户满意服务窗口”等荣誉称号。她关爱员工，时刻关心员工的工作与生活情况。她热心助人，乐于向有需要的人伸出援助之手。下面就让我们深入地认识这位平凡而又出色的女性。


图：参加广东省劳动模范表彰大会的陈美凤

爱岗敬业，无私奉献

在同事们的印象中，陈美凤是个爱岗敬业、无私奉献的人。她总是用心对待自己的工作，不断追求进步，精益求精。

作为一名集团客户经理，在2002-2006年其间，发展集群网是封开分公司的一项重要战略任务。为了拓展业务市场，陈美凤把封开县16个乡镇的政府及县直机关单位列为目标群体并制定相应的营销方案，希望让他们全部加入到公务员集群网当中来。然而经过她大半个月的上门拜访沟通，虽然集群网有很大优势，大部分单位仍因各种原因迟迟没有签下协议。陈美凤没有放弃，经过反复思量，她决定与县政府直接沟通。通过各方面资料收集和分析，陈美凤从办公通信、防洪救灾等各项工作的实施出发讲述集群网的优势，同时量身定做了一些优惠业务，给产品增加砝码。经过她的不懈努力，最终成功签订封开县政府机关单位集群网业务协议，集群网成员至今达12万多户。而陈美凤并没有到此止步，她打铁趁热开始在县政府集群网内推广集团彩铃业务，她提出的封开特色彩铃方案，为风景优美的封开县开辟了一个信息化的展现舞台，当时适逢封开县正在进行国家地质公园的申请工作，这一彩铃无疑给封开增添了一道独特风景线，县委领导在收到良好反馈后，也对陈美凤表示了极高的赞许。

在日常工作中让每个客户服务人员感到头疼问题就是处理客户投诉。但陈美凤从中找到她个人的感悟：“客户之所以有投诉，其实还是希望移动公司能够改进，还是对移动寄予期望，不然他完全可以什么也不说，转而选择其他的运营商。面对投诉客户，我会很认真的聆听投诉原因，多用换位思考的思维方式，从中识破用户‘谎言’，然后判断和挖掘用户真正的需求。在心中树立以客户为中心，全心全意为客户服务的理念，真心诚意为客户解决问题，不但可以让每一个客户‘怒火’而来，满意而归，还可以让客户在感动中认可我们和肯定我们。”

陈美凤对2003年末的一次客户投诉处理经历印象深刻。有一天接到一位个体老板电话说：“你是移动公司的客户经理吗？你们信号不稳定，打电话经常断线。我们公司有16个号码，如果要取消手机号码要哪些手续……”陈美凤觉得这个投诉问题一定要解决，不然会影响更多客户。当时临近春节，她的家婆生病住院了，她先生是封开县电视台记者，年底工作也特别忙，于是她申请年休假照顾年幼的女儿和生病住院的家婆。当接到客户投诉电话时，她非常着急！她的举动被细心婆婆看出来了，并对她说：“我没什么事，不要紧的，这里有医生在就行了，你去工作吧。” 看着婆婆当前的情况还算稳定，在高度的责任心驱使下她回到了公司，并约见了这位客户，客户一看见她就不满地说：“陈经理，你们的网络有问题，经常打不出电话，通话时手机会自动关机或听不到对方声音，给我带来很多不便和损失……”陈美凤当时没有打断客户的诉说，也不急于向客户解释，而是用了差不多1个小时聆听完客户投诉的原因，客户感受到被尊重和理解，脸上不满的情绪慢慢消失了。同时，她在现场细心帮客户测试网络信号、检测手机和SIM卡等，最终确认是客户手机故障导致系列问题，她做好客户解释并获得客户理解和支持，当天晚上回到公司加班，针对客户号码使用情况，整合了一套预存话费优惠购机方案，第二天主动预约客户上门拜访服务。凭借她之前的良好服务形象和多项话费优惠政策，成功挽留了客户并发展了业务。然而，就在她全力以赴的挽留客户时，她的家婆在没有亲人陪伴的情况下离开了人世。对丈夫的愧疚，对婆婆的歉意，让陈美凤至今谈起这件事情时依然忍不住泪流满面：“我只能更努力的工作，争取更好的成绩，因为家婆生前是非常支持我们的事业的。”

诚实守信，用心服务客户

在工作中，陈美凤努力践行“三严三实”重要思想，严谨务实，诚实守信，以高度的责任感与强烈的事业心，带领封开移动员工齐心协力，锐意进取，全心全意为客户服务，使经营效益不断提升，为封开公司的卓越经营业绩作出了积极的贡献，展示了巾帼不让须眉的风采。她时刻心系客户，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需。有一次，有个退休老干部过来换手机，由于他的手机是版本太老旧，通信录无法批量复制，只能逐个输入到新手机。面对这一难题，陈美凤当即提出由她来协助客户复制电话簿。于是当天晚上她一直加班到凌晨1点多，最终成功将1000多个号码逐一地手工输入到新手机里，其诚实守信为客户服务的精神不仅赢得了客户的称赞，也令员工敬佩。客户无论是领导干部，还是普通百姓，只要到营业厅找她办理业务，陈美凤都以诚接待，耐心解答客户疑问，为客户提高最优惠的个性化方案，尽力满足客户的需求。赢得了客户的普遍好评，提高了移动公司的服务声誉。

除了在营业厅服务客户，陈美凤也积极带领客户经理“走出去”为客户提供上门服务，拜访集团单位，或到乡镇促销，宣传推广最新的产品与业务优惠。在陈美凤的带领下，封开分公司政企业绩连续三年在肇庆地区前列，集团专线、电路租用等高价值集团产品数量远超其他同规模分公司，极大地促进了市场的新增与保有。客户无论是领导干部，还是普通百姓，只要到营业厅找她办理业务，陈美凤都以诚接待，耐心解答客户疑问，为客户提高最优惠的个性化方案，尽力满足客户的需求。赢得了客户的普遍好评，提高了移动公司的服务声誉。她在与员工分享自己的工作心得时候总是说，“我从来不把客户当客户，我把他们当做朋友一样来真诚对待。朋友有困难了来找你，你一定要从他们的角度为他们着想，协助客户办理最省钱、最好的方案，当客户知道了你是真心诚意为他们考虑，自然就信任你，以后就会都找你办理业务了。这样，你的朋友多了，客户也满意度了，拓展的市场与路子也就宽广了。”



图为：外来工关怀项目--“我爱我家”服务进厂区（右一）

陈美凤就是凭着这份精益求精的态度和无私奉献的精神一路奋斗过来，成为一个不论是业务方面还是管理方面，都深受领导和同事们赞许与好评的综合型员工，2008年被评为“广东省用户满意服务明星”、“卓越班组长”、“优秀工会积极分子”等多项荣誉。



图：在认真向客人示范信息化业务的陈美凤（左二）

助人为乐，热心公益，关心回馈社会 

她热心公益事业，刚刚加入移动公司的时候，陈美凤的收入并不高，但是她坚持每年都从收入中拿一部分钱帮助有困难的人。她每年都会参加“爱心女孩1+1”捐助活动，不仅出钱，也出力，与县妇联同志一起组织捐助活动，呼吁爱心人士为上不起学的小女孩捐款；她先后也捐助了3名孤儿，为他们买衣服、文具书本等，支付他们的学费与生活费；此外，她也多次带领下属、女儿参加救贫济孤活动，节日看望孤寡老人，送上节日的关怀与问候；她也帮助农村单身妇女自力更生，积极创业致富。因此，每次逢年过节，陈美凤总会收到很多感恩的电话或短信，卡片或信，都是她那些“孩子”、或者“姐妹”发来的。这是一个乐于助人、乐于散播善心的人所收获的爱。

“弘扬雷锋精神，树立巾帼文明形象”。每年3月5日既是“学雷锋纪念日”，也是“中国志愿者日”，陈美凤同志组织中国移动青年志愿者定点定期以“人人学雷锋，企业做义工”为主题开展便民服务活动。在活动现场，为群众免费检查、检测手机性能，为广大客户义务维修和清洗手机，并且义务宣讲手机的保养、维护、维修的相关知识，积极为群众做好通信业务的答疑服务。受到了封开县妇联、县团委及有关领导的高度表扬，称赞封开移动公司为“封开通信行业的领头羊，也是广大消费者最信赖、最放心的企业”。活动受到了广大市民的高度评价，获得社会各界的一致好评，彰显封开移动“敢为人先，勇于创新，锐意进取”的企业文化。



图：陈美凤组织开展青年志愿者便民服务日活动现场

陈美凤同志积极组织分公司志愿者团队先后与封开县妇女联合会携手开展多项公益惠民活动，以“精彩移动，欢乐爱家”、 “和谐肇庆•关爱儿童— ‘爱心父母’”、“爱心移动 情系灾民”、中国移动助您当好“网络时代的好父母”专家讲座、女干部“绿道自行车比赛”、3.8妇女节 “拔河比赛”、“乒乓球比赛”及魅力女性“健身操比赛”等活动，为封开县广大妇女、儿童创造强身健体，幸福安康的文体活动。



以上系列图为：封开移动志愿者团队携手县妇联开展各项活动

2009年，她带领封开移动公司员工到白垢镇中学向白垢船队15名家庭困难、成绩优秀的学生送上助学金及学习用品，以“厚生之德”回报社会，把希望和爱心带到白垢船队，给困难家庭送上一份爱心，对船队的15名家庭困难、成绩优秀的学生每人送上400元助学金和学习用品，为弱势群体传递社会大家庭的温暖。从2010年至2013年，陈美凤同志个人每年资助1000元给大洲镇贫困学生黄雪芷，每逢中秋、春节等重要节日到黄雪芷家进行探访并送上节日慰问品，坚持定期通过电话与黄雪芷沟通交流，了解她的生活和学习近况，正面激励黄雪芷积极向上，帮助她在2012年成功考进封开县江口中学。受到资助的学生均表示要努力学习，将来以优异的成绩回报社会，该项活动也受到了县有关领导的肯定和赞许。


图：校园助学的陈美凤（后排右一）  图：参加暖流服务的陈美凤（白色外套）

从2008年至今，陈美凤在封开公司内部选拔培训了40名志愿者，连续七年参加封开县“暖流行动”活动，为返乡人流服务，每年平均为近500名外来工提供了免费长途电话报平安服务，为3000多人提供了免费开水等服务，圆满完成服务项目，赢得了社会各界及县有关领导的一致好评，为封开县志愿者形象增添了靓丽的一笔。陈美凤还在封开县民政局敬老院建立了志愿服务基地，每逢重阳节，陈美凤就带领员工志愿者们来到敬老院，给那里的老人们带去了日用品、水果，与老人们共享欢乐。这些志愿服务基地的建立大大规范了封开移动员工志愿服务的方向、方法，也为员工志愿服务的发展开辟了一片新天地。

封开县地理位置特殊， 2008年前，每踏入6月基本都有一次洪涝灾害。主要由于西江上游普降暴雨，贺江上游的广西合面狮水库泄洪，致使封开县城变成一片泽国，街道变航道。县城区域大面积停电，大批群众的交通、水利、电力等基础设施也遭到严重破坏，一度造成停电停水，通信服务受到了严重威胁。当看见不少群众携幼带老的离开家园，强烈责任感使她的心情十分难过，心系灾民，全力支持抗洪救灾。她身体力行，确保服营厅正常营业后，组织流动服务厅为抗洪指挥人员提供紧急业务办理服务、提供免费15分钟紧急电话、手机电池、“手机充电易”免费充电服务等，确保通信不中断，服务不中断。抗洪救灾期间，她在对民政局集团进行日常服务过程中，了解到受灾群众中有60多位中小学生的消息后，她立即精心组织成立抗洪关怀服务小组，深入灾民安置点上门送关怀活动，一方面积极发动员工、亲友筹集捐资，购买儿童画报、故事会、作文书籍、玩具、健康食品等礼物200多份；二是精心策划游戏节目，猜谜有奖、飞行棋赢家奖等活动；三是现场提供免费15分钟电话关怀服务；四是送电影进点服务。陈美凤同志身体力行，带领志愿服务小组深入灾民临时安置点，把灾民当作自己的亲朋好友，热心地邀请受灾儿童、老人一起游戏、讲故事，赠送书籍、礼品等，一直在灾民安置点跑前跑后，为灾民送来丰富的文化大餐。赢得了群众的赞誉和县委县政府重要领导的高度赞扬和肯定。



图：共抗洪魔:关怀服务到身边(游戏活动、送电影)

“帮助别人，快乐自己”陈美凤同志诚实守信、敬业奉献、助人为乐，带领志愿者团队以各种形式的爱心活动来引导全社会共同关注贫困孩童、贫困学子、山区贫困户、返乡人员等弱势群体，获得社会各界一致好评。没有惊天动地的壮举，只有点点滴滴的小事，陈美凤同志用行动实践了志愿者的誓言。在洒满阳光的人生道路上，展示着新时代巾帼英豪的迷人风采！

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