技能  订单取消篇

一问题概述乘客因为各种原因取消订单时，可能会随便选填任意一项原因，这就会造成一些车主的有责取消数增加，...

乘客因为各种原因取消订单时，可能会随便选填任意一项原因，这就会造成一些车主的有责取消数增加，影响服务分。但是聪明的车主会通过一些话术技巧避免订单取消，而避免影响到服务分，服务分高低可是会直接影响车主的收入哦！

偏远地区或早晚高峰时段，订单指派距离过远或接驾必经路段拥堵，可能导致乘客因为不想长时间等待车主接驾而取消订单。

要点：快速响应；良好沟通；选择有说服力的理由，合理利用规则进行解释

避免方法

1.一定要第一时间与乘客打电话进行沟通，核实好乘客的上车地点

2.表示自己会尽快赶往乘客的上车地点

3.通过派单规则解释自己是系统判定能最快赶到上车位置的车主

话术技巧

“您好，您的快车司机，我现在的距离您的上车大概XX公里/你的上车地点附近的路段比较拥堵，我大概需要XX分钟才能到达您的上车地点，我会尽快赶到，请您耐心等待”

“现在平台是全指派模式，系统判定我已经是距离您最近（最快到达）的快车了，且我现在已经在赶去接您的路上了，如果您取消订单并重新发单，系统可能还会指派给我或是距您更远的车辆。”乘客设置的上车地点不能驶入机动车辆或无法停车，或者乘客可能提着某些重物、对发单区域的路况不熟、或者不理解交通规则（不会开车的人可能无法判断某地点是否能驶入机动车或停车）等原因，而要求车主必须到指定的位置接驾。

要点：换位思考、充满诚意，让对方感知到自己已经尽力而为

避免方法

1.到达乘客指定的上车位置附近后，把车停在距离乘客位置最近的停车地点；

2.与乘客沟通时切记不要因为一些看似无理的要求与乘客争辩；

3.许多不会开车的人并不会理解一些特殊路段不让进车或停车的规定，一定要注意自己的沟通语气；

4.各位师傅请切记，不管乘客要求的上车地点在哪里，都只有车开不进去的地方，而没有人走不进去的地方。所以极端情况下我们可以安置好车辆并步行至乘客面前迎接乘客。

话术技巧

“您好，我已经到达您的上车地点附近，不过很抱歉，你设置的上车地点无法停车/无法驶入机动车辆，我把车停在距您最近XX地点等候您上车，希望你能谅解。”

“请您在现在的位置等待，我现在想办法过去接你”把车辆安置妥当后步行去接乘客，见到乘客后“您好，我是您的快车司机，刚才与您通过电话，这个位置实在无法停车，我已经把车停到XX了，实在抱歉，我现在就带您去停车的位置。”乘客叫单时软件定位的位置与实际上车位置不符，盲目根据软件的导航定位可能欲速而不达，导致车主无法尽快赶到，乘客取消订单。

要点：表现出的态度应该理解和耐心，而非抱怨和不耐烦。熟悉路况善用导航才是专业的快车车主。

避免方法

1.第一时间核实乘客的准确上车位置，避免欲速而不达的情况发生；

2.如发现乘客上车位置与叫单位置不符，导致距离乘客较远，如乘客有意向取消订单，应耐心解释自己已经确认乘客实际上车位置并会尽快赶到（显示自己的专业性）；

3.乘客很可能会不清楚自己具体的所在方位，需要耐心询问并引导乘客看附近的明显建筑物，或者路段名称，通过经验或导航快速确认乘客位置；

4.寻找乘客过程中如果未能找到乘客需要再次与乘客进行确认。

话术技巧

“您好，您的快车司机，请问你上车的具体位置在哪里。我大概距离您X公里，我会尽快到达，请您耐心等候。”

“您好，系统会自动指派距离叫单位置最近的车辆，但根据您的描述，实际上车位置与叫单位置不符，我大概需要X分钟到达您实际上车位置，您放心，我会尽快赶到，请您耐心等候

“您好，请问您具体在哪个路段上，您所在位置附近是否有比较明显的建筑物？”“根据您的描述我已经能够确认你的实际位置了，请您稍等，我会尽快到达。”叫车人与实际乘车人非同一人，车主无法确定乘车人位置，乘客体验不好，导致叫车人取消订单。

要点：一次性的确认所有信息，尽量避免由于信息掌握不全而产生反复沟通，给乘客带来不好的体验。

避免方法

1.了解情况，并礼貌询问乘车人的联系方式和体貌特征；

2.询问乘车人的上车位置是否为叫单位置，确认实际上车地点；

3.如需与实际乘车人联系，则要再次确认实际上车位置并说出自己的车型牌号，表示自己已经确认清楚并会尽快赶到。

PS.如果乘车人是老人或小孩儿等弱势群体，在到达目的地时记得通过电话或短消息提醒叫车人自己已把乘客安全送达。

话术技巧

“您好，为了便于短时间内到达乘车人上车位置，还请您告知一下乘车人的联系方式，我会与他联系，确定准确上车位置，减少乘客等待时间。”（联系叫车人）

“请问您是否已经告知乘车人我的车型及车牌号？”“好的，我联系他时会与他再次确认/我联系他时会替您告知乘车人，方便乘客找到车辆。”（联系叫车人）

“您好，您的快车司机，请问您上车的具体位置是否在XXX，我大概需要XX分钟才能到达，我的车型为XX，牌号是XXXXX，我会尽快赶到，还请您耐心等候。”（联系乘车人）

“您好，您的快车司机，我现在已经把老人/小朋友/您的朋友安全送达目的地，还请放心并确认。”（如有必要）乘客如果需要改变行程或其他原因，确认要取消订单。

要点：表示理解，专业素养，可最大化避免取消订单时随便点选取消原因和取消后产生投诉。

避免方法

1.接单第一时间相应很重要，可避免空驶和乘客随便点选原因；

2.接通电话后如乘客表示确实需要取消订单，应对乘客表示理解；

3.让乘客感受到您希望为乘客服务的意愿，对未能服务乘客表示遗憾。

话术技巧

“好的，未能为您服务非常遗憾，希望下次为您服务，祝您生活愉快，再见。”1.接单第一时间电话确认；

2.提醒乘客确定定位是否准确；

3.良好的心态和沟通技巧；

4.换位思考，表现出真诚和尽力；

5.熟悉路况，善用导航，表现自己的专业性。

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