朱朋虎（红勃）—— 管理学效应：蝴蝶效应！

一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。...



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 概念：蝴蝶效应

蝴蝶效应是气象学家洛伦兹于1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。
此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。

“蝴蝶效应”产生的后果：

一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。今天，企业的命运同样受蝴蝶效应的影响，消费者越来越相信感觉。品牌效应、购物环境以及服务态度等这些条件在无形中影响顾客的消费观念，只要稍加留意，你会不难发现：一些管理规范运营良好的公司在他们公司理念中就会有这样的句子，在你的统计中，对待100名客户里只有一位不满意，因此你可以骄傲只有1%的不合格，但是对于客户而言，他得到的确实100% 的不满意，你一朝对客户不善，公司就需要用十倍甚至更多的努力去补救，在客户眼里，你代表公司，今天这种能够改变企业命运的蝴蝶经常发生。经营一家手机门店，在客户第一次到门店消费的时候，这次的消费你肯定会服务的非常好，任何一家手机店都会服务的非常好，因为这一次是成交。100%门店对客户的第一次服务都非常好，往往问题会出现在第二次，客户再回头来解决问题的时候，这一次服务过程中，这一只蝴蝶在悄悄发生。

如：在销售时，承诺给客户：购买手机可以免费贴膜3次，当客户贴完第一次膜以后，再次过来贴第二张膜时，请记住：在这次服务过程中，服务人员的语言、态度、肢体动作、表情等流露出任何一点不愿意的情绪，此时这只蝴蝶就已经发生了，客户会有感觉的。我们总是在不知不觉中得罪了客户，我经常强调：第二次是服务的开始！第一次的成交都不能叫做服务，此时的服务不能体现，给客户提供二次服务才叫真正的服务。

售后环节往往也是最重要的！在这一环节可能会出现很大的问题，在售后环节处理很多问题上，这只蝴蝶已经发生了，发生的原因并不是说不给客户解决问题，而是不能兑现给予客户的承诺，按照社会市场环境来说，100%门店都会兑现对客户的服务，往往差别在于服务的表情、肢体动作，只要有不愿意的心理就表明服务是不好的，这只蝴蝶就是在此时发生的，它并不是说需要用语言去表达的，而是一种感觉，这种感觉对客户来说是非常敏感的。后果就是：付出了服务成本但并没有真正服务好客户。  您看此文用 

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