台风过后，4S店服务总监这样总结……

在如此之快的“盈众速度”背后，究竟有什么妙招值得借鉴？...



不知不觉，距离“莫兰蒂”袭击厦门已经有1个多月啦。如今，盈众汽车车主爱车维修和救援的工作已基本完成，思考和经验总结成为灾后的重点。

对于服务总监来说，无疑是这次台风中备受考验的一个群体。面对不断进站的受灾车辆，如何最快、最有效地开展组织安排，提升服务站的运转速度，为车主朋友们修好爱车成为一个艰巨的工程。

厦门福海、厦门盈众的两位服务总监杨真、林如生，用他们的行动证明了科学的方法确实事半功倍。在如此之快的“盈众速度”背后，究竟有什么妙招值得借鉴？一起看看！

超强台风之后，城市的交通和水电会受到严重影响，整个4S店也会同样遭遇重创，正常的售后业务被打断，售后全体人员的工作随之出现混乱，需要从人员和组织管理的角度，重新进行协调和分配。

针对台风后的售后业务，可以打破原有部门分工，按照现有工作安排，将售后人员分为信息管理小组、接待登记小组、应急救援小组、现场协调小组、事故定损小组等，由各部门主管担任各小组组长。



1

信息管理小组

该小组主要负责钥匙管理和车辆信息登记，接听对外电话，成员可安排熟悉数据管理和办公表格的人员。

台风后的事故车量大，存放位置混乱，特别是比较早期的服务站，需要将事故车停到各个停车场，车辆移动的频率非常高，钥匙统一由信息管理小组管理，将大大缩短找钥匙的时间和避免钥匙丢失，车辆的停放位置也需要及时更新，所有人员取钥匙都需要登记并按时归还钥匙，在归还钥匙时必须告知车辆的停放位置，提高寻找车辆效率。

所有关于车辆的信息要做成办公表格，列出车牌、钥匙去向、停放位置、保险公司、定损人员和日期、提前交车日期、受损程度、二次进站时间、定损金额等信息。通过信息管理小组即可了解整个运转的情况，信息管理也会为后续的车辆跟进提供依据。

2

接待登记小组

该小组主要负责登记车辆信息和客户沟通，成员为理赔顾问和所有服务顾问。

事故车进厂量增大，加之停水停电，必然会导致维保业务中断，前台接待所有的任务就是接待台风事故车，登记表为日常所用三联式接车单，涉及车牌、联系人、联系电话、保险公司、受损部位、外观确认等，由客户签字，并由接待人员贴纸在钥匙上标注清楚车牌交接给现场协调小组，三联单分别为客户、车辆和信息管理小组各一联。

3

应急救援小组

该小组主要负责外出救援，成员为可以处理现场故障的车间人员，根据保有量和拖车台数来安排人员数量，每部拖车上需安排一名人员跟车。

救援小组人员先到现场帮客户处理车辆和案件，将车辆安排到拖车可到达位置，再联系拖车跟车人员拖车，避免浪费时间和拖车资源，台风后有大批泡水车，拖车的合理安排与否将直接影响到救援的效率。

4

现场协调小组

该小组主要负责现场车辆和交通的疏导，成员为车间和后勤人员。

接待小组结束后将车辆交给现场协调小组移动至相应的区域，需要注意的是，不同区域必须按保险公司划分。这是因为台风后事故车较多，保险公司均采取集中驻店定损，且保险定损人员一人兼顾多家4S店，导致保险公司不集中，定损效率低，定损时间长，因此，现场协调小组一开始就要按保险公司类别将车子分开，后续再根据施工安排进行移车。

5

事故定损小组

该小组主要负责现场车辆的定损，成员为理赔定损等相关人员，该小组的任务主要是安排对接保险公司定损人员，高效完成厂区内的定损任务。

根据“莫兰蒂”台风造成事故车的体量，全部将车辆收到公司并不现实，因此事故定损小组需要与接待小组配合，将一些玻璃未破损，只是外观喷漆的车辆进行登记、定损、办手续，并先让客户出站，保证停车场车辆周转，减少客户抱怨。

“莫兰蒂”肆虐导致了大量的泡水车、砸伤车，并在台风后集中进站，为4S店售后业务带来巨大压力。如何快速处理台风过后的事故车呢？我们总结了几点经验。



 首先，对受灾车辆进行筛选。针对轻微受损车辆，优先安排登记定损，高效率完成手续交接，并安排客户先离站，后续跟进维修；针对玻璃受损非泡水车辆，将钣金十位成员化整为零，每人配备机电组成员，成立十个钣金小组，优先维修玻璃破碎车辆，并第一时间交车出站，避免拥堵；针对泡水车辆，第一时间移至外部停车场，并快速进行泡水车处理。

 其次，从车间调度效率出发，协调好车间各岗位的工作时间，针对车辆进站较多，顾问跟进车辆进度难度增加，第一时间进行车辆盘点，统计车辆情况。充分调动大家的工作积极性，加班加点完成车辆维修出厂。

 第三，第一时间向厂家调度备件，尤其针对玻璃备件、玻璃胶等第一时间备货。

第四，与各大保险公司沟通，商定定损细节，并申请驻店定损人员，保证定损进度。

 最后，和客服部门合作，主动和客户沟通，安抚客户情绪。

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