教练技术——回应

回应这个能力的运用是对教练的一个挑战！之前学习“聆听”、“区分”、“发问”都是一个从旁进行的技巧，惟...



回应这个能力的运用是对教练的一个挑战！之前学习“聆听”、“区分”、“发问”都是一个从旁进行的技巧，惟独回应是要教练贡献自己这个人出去，可能面对的遭遇是客户的抗拒。不敢回应，不知道怎样回应，作为教练是没有力量的。回应作为最直接反馈客户真实状态的一个能力，是体现教练作为一面清明的镜子的核心。所以，掌握好回应是成长为合格的教练必须跨越的。

为何要回应？回应的目的：

教练是一面镜子，而教练做镜子的重要途径就是敢于即时给出客户当下的真实状态，这个过程的目的是：

1.令客户看到自身的盲点

2.反映现状，令客户清晰目前的位置

3.令客户认识需要学习及改善的地方

4.教练反馈区分的一种形式

什么是回应？

也许有不少教练都曾经有这样的体会，明明自己告诉对方其不足的地方，但对方却不接受，还很生气、很抗拒，自己都不知道该怎样处理这样的关系，所以搞到自己都不敢给回应。这恰恰是说明，我们还没有弄清楚究竟什么是回应：

1.所有的一切都是源于自己的体验。

2.当我们将焦点摆在客户身上去贡献这个体验时，这就是一个回应。

因此，既然回应是我们的体验，那么就与对错无关！概括来说：



回应是：贡献你的体验！

有效回应的关键

有鉴于此，我们能否给客户以有效的回应，关键在于教练能否随时把握教练的焦点，大部分初学者在运用回应的时候遭遇障碍的根源几乎都在这里：

1.正确的焦点应该是：焦点在客户身上→我贡献我的体验

2.错误的焦点则变成：焦点在自己的身上→证明我是对的，客户是错的

正是因为这样，很多时候当我们认为我们在给回应的时候无效，我们就要马上检视自己，看看是否自身的焦点正在出问题，以下这些情况都是焦点在自己身上时，经常犯的错误：

1.打击

2.讨好

3.发泄

4.讽刺

所以，要给回应，首先留意我们自己的出发点是否是贡献的心态！

有效回应的技巧

在我们给出回应的时候，从有效运用汉语的角度，我们可以直接说出的现况，也可以运用比喻的形式。所以回应本身并没有固定的句式或言辞。作为教练要加强自身积累，丰富自己的语言，为自己的教练过程增强感染力、震撼力。除了注意语言上避免僵化的固定模式外，在给出回应的时候我们还要以真诚而直接的态度来进行。客户是否受到教练贡献的心，是你的回应是否有效的关键，因此真诚的态度至关重要；而直接坦率的态度也是你真正焦点放在客户身上的表现。除此之外，我们还要注意自己回应的三方面：

1.明确的——准确表达你所回应的内容，含糊梗概不能帮助客户

2.平均的——回应是关于客户真实的综合状况，不仅仅关于负面的

3.即时的——回应作用的最佳时刻是当下的瞬间，回应没有过去式

这些不是回应

1.糖衣的回应：“很好-----不过（但是）------”

2.建议不时回应：

3.你最好-------

4.你应该-------

5.你需要-------

留意客户的反应

教练给完回应后不是就完了的，我们的目的是要通过回应帮助客户洞察自身的盲点，从而可以有所迁善。鉴于回应对于客户直接的冲击，即使在教练完全贡献自己的体验的时候，客户也可能有负面的反应。作为负责任的教练，这些负面的反应是不可以不处理的。所以，给完回应后我们要留意客户的反应：

1.保护

2.抗拒

3.解释

4.自我检视

5.辩驳

6.接受

7.选择性接收



这些反应当中只有最后2种是“学习启发”的模式，其余都是“批判抗拒”的模式。换句话说，除了最后2种，客户都尚未从你的回应中开始学习，因此教练必须要处理，不然教练过程不会有效。面对客户可能的负面反应，教练要注意自己的应对态度，以下的反应是要特别留意避兔的：

1.不理会

2.解释

3.继续回应

4.指责

5.争拗

6.多否定

客户或学员不收回应的原因？

客户或学员基本上在抗拒教练的回应，不在于回应本身，而是关于教练回应的出发点，这种出发点决定了被教练者在这里收到什么内容，这个内容不一定只是收到教练需要的语言，还有教练的心态，身体语言，神态，语言语调和情绪等等，运用过程需要时刻洞察调整，聚焦在不被教练者身上。

处理客户负面反应的技巧

正确的处理方向应该是首先让自己在情绪上保持镇定，从抗拒、批判客户的负面反应中摆脱出来，先进行自我焦点检视（看看自己焦点是否真的放在客户身上），同时在心态上包容客产可能的任何反应，教练有了这样的心态，我们就可以运用以下技巧：

1.是的，这只是我的看法。

2.你是可以不接受的。

——以上两点是安抚客户的情绪，表明教练贡献的立场。

3.留意你对我的看法很抗拒。

4.你是否觉得我在说你“错”了。

——这两点是以贡献的心态回应客户当下的心智模式，贡献给客户当下的体验。

5.你在抗拒什么？

——帮助客户厘清内在的干扰是什么。

爱是一种回应

当一个人很需要支持和爱的时候，当一个人在感情上收到挫折时候，当一个人内心收到打击脆弱的时候，当一个人在事情失败后一蹶不振的时候，这时候给予爱和关心也是一种回应，这种回应要比每一种回应都充满能量，当收到你的这种回应时候，对方是感动的，是心中满满的幸福和暖暖的爱。

嘉许是一种回应

在教练技术的氛围中，很多人在组会中最常见的回应不是嘉许而是看到对方不足的一面，不断的砍人，其实每个人在工作中都有不足和需要提升的部分，嘉许的回应会让对方看到自己的长坂，从而让对方有信心，回应有时候不一定是说出来的，形式多种多样，比如：别人一看到你就露出开心的笑容一看到你就很紧张，这都是一种回应，是你做了什么事情或者是你什么事情还没有做到，她们才会有相应的回应。

教练回应在于礼

教练要根据被教练者的状态给予适合对方的回应，而不是按照自己喜欢的方式，回应是需要环境更是一份礼物，礼物这一个词第一个字很重要，礼物重在于礼，后才是物。所以先是有礼，也就是要先让对方接受你，你的方式，你的沟通，你的发心，你的人。不接受是无法教练到对方，更无法回应。



回应过程中的心态

1.教练是看人之大，教练是中立的，教练是平等的，教练是能够走进对方内心的。

2.教练与被教练者是平等的，有的教练给人一种高高在上的感觉，当教练与被教练者不在一个水平沟通线上的时候，对方很难开放，也很难去与你分享和交流，就存在一个结果，这个教练我收不到，教练要让让被教练者感到放松和平等，愿意去聆听被教练者所讲，给予支持和回应。

教练的十四种回应术

1.肯定对方的动机

分析：任何行为背后有正面的动机，我们接纳、肯定其动机，而不一定接纳TA的行为。

回应：我很欣赏你对自己的诚实，我相信你一定对这个产品做过了充分的评估。

2.重新定义问题

分析：“我做不好……”是一个十分绝对的提法，似乎是永远做不好，实际上过去做不好、现在做不好但不代表未来也做不好，我们可以用另外一种比较正面或者中性的提法来重新定义这种负面提法。

回应一：你的意思是，到现在为止，你还没有学会做这种产品的策划设计？（用“到现在为止，还没有学会”来重新定义“做不好”，暗示当学会的时候，就能做好了）

回应二：我也非常理解，这个产品的策划设计对你来说，会是一个挑战。（用“挑战”来重新定义“我做不好”）

3.另一结果

分析：让员工看到除了负面的问题，还有其他的结果的可能性。

回应：做一个从未做过的产品的策划的确是一个挑战，同时你也能够接触到很多新的领域的知识。

4.后果

分析：引导员工把注意力放在这个负面信念的结果上

回应：接受这份忐忑不安，它会是你新的成长的开始。

5.向下归类

分析：让员工指出具体的困难在什么方面，让员工从思考一个很空、很虚的问题，具体到思考一个一个的细节。

回应：你所说的是指什么方面做不好？了解用户需求？用户操作的流程设计？还是觉得写文档很困难？

6.怎么知道的

分析：员工所陷入的困境可能是自己制造的，该回应引发其对原因的思考，当原因具体化，解决问题的思路也就清晰了。

回应：是什么让你认为你做不好这个产品的策划设计？

7.反例

分析：发掘一个“例外”，动摇其信念

回应：在你过去的经验中，有没有这样的事情，你从来没有做过，照样可以做的很好

8.比喻

分析：通过一个故事或者比喻，帮助对方发现新的可能性。

回应：当我们还是不会走路的小孩子的时候，我们通过一次又一次的跌倒和爬起来，最终学会了如何走路。

9.向上归类

分析：将对方提的问题向上归到一个更大的类别，创造一个更丰富的理解程度。例如将“我做不好”归类成“学习”，将“产品策划设计”归类为“新的创意”。

回应：同样，任何新的创意的提出，都有一个学习的过程。我想知道，你的学习过程会有多久？

10.准则层次

分析：用更重要的准则层次来审视员工的这个负面信念。

回应：这个产品项目的挑战跟你想成为一名优秀的产品经理的目标相比较，又算得了什么呢？

11.反击其身

分析：使用员工自己的逻辑去推理，让对方感觉到两难，从而反省信念本身。

回应：当你带着做不好这个产品的策划设计的想法去做这个产品，结果会是什么？

12.改变框架大小

分析：改变时间、空间、环境等框架，意义就不一样了。

回应：三年后，当你成为公司的一名资深产品经理，你可能会感谢我三年前曾经让你做这个产品。

13.另一世界观

分析：说明其他人的想法，帮助员工发现其他的可能性。

回应：你很幸运，其他部门的产品经理还没有机会来做这样的产品呢。

14.超越框架

分析：跳出问题本身。

回应：这个问题并不重要，你需要的是学习产品管理的方法和工具，当你熟悉这些方法和工具的时候，你就不会认为这个产品的策划设计是一个问题了。

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