【大度假服务中心 刘腾】你一定想要这样一个OP

 

刘腾，一个集阳光和坚持于一身的90后女孩，像她的名字一样，对待工作，她热气腾腾，即使遇到特别纠结的客户，她也会用十足的耐心与热情让对方满意。

她说，客服是我人生第一份正式工作，很高兴来到同程。我坚信没有什么事情做不好,关键是你的态度。你付出了多少，采取什么样的态度，就会有什么样的结果。

成都+九寨沟+牟尼沟+熊猫中心双飞5日跟团游，客人文小姐（化名）因为刘腾那一通暖暖的首呼电话备受感动，她说，同程的服务真心好。

11月10号上午，刘腾如往常一样，在系统完成分单后，她开始了首呼工作。当她拨通文小姐的电话，经过简短的几句沟通后，细心的发现，客人对购物比较反感。刘腾想，要想留住客户，必须打消她的疑虑。再确认客人预订的产品信息后，她耐心告知文小姐，请您放心出游，我们前台页面展示的行程描述一定是真实的，可以保证不会有您所说的情况。提高了客人的好感度后，她详细的告知文女士整个跟团的行程安排。

刘腾是一个心思细腻的客服，在与客人简单的电话交流中，她了解到文小姐对于目的地游玩景点还停留在初秋季节，而且这是她第一次去高原地区（PS：九寨沟这边属于高原藏区）。为了给客人一个满意的旅行，刘腾温馨的提醒文小姐，11月下旬的九寨沟比较冷，建议客人带好羽绒服，做好保暖工作。同时高原地区气压低，可能会有饮食不适应的情况，最好自带一些干粮。

一通十分钟的首呼，不仅一次性解决了文小姐的出行疑惑，更是将同程客服人的用心、细心诠释的淋漓尽致。

除了这个优秀案例，工作中还有很多的小事，坚信“态度决定一切”的刘腾都处理得十分到位。

有个客人预订的跟团路线临时变更，她知晓后第一时间联系客户说明情况并且主动给出不同方案供客户选择，客人对此服务态度表示非常满意。

暑期会战期间，订单量剧增。为了加快核实订单，她将30分钟的午餐时间缩短至10分钟。那个月，她突破自己先前的电话量记录，一战打响“西部女汉子”的名号。

在刘腾心里，她始终记得第一次打首呼的紧张。怕说错话，怕遗漏核对信息……为了做好工作，这大半年，她一步一个脚印的去学习，去总结。每次打电话前，刘腾始终在心里默念：细心一点，耐心一点，再专业一点。

如今，褪去新人期迷茫与担忧的她可以自信的说：“我做到了”！