【新年开门红】小池所“三高一特”创新服务筑梦2017

作为连接湖北、江西两省的省界站所，小池管理所将优质服务作为打造品牌形象的助推器，坚持“三高一特”（高认识、高...



作为连接湖北、江西两省的省界站所，小池管理所将优质服务作为打造品牌形象的助推器，坚持“三高一特”（高认识、高起点、高标准、创特色）目标，内外兼修，强基固本，全面提升费收服务水平，以一流窗口品牌形象筑梦2017。

一、强意识——健全考评制度  压实创建责任

管理所成立“微笑服务督导专班”，把微笑品牌创建工作目标、任务再细化，按时间节点制定《小池所2017年“微笑服务”培训提升方案》，严格压实创建责任。落实党员带班制度，坚持“三评一赞”工作法，所负责人游林经常深入一线，以谈心方式了解职工思想、工作状况，并与后进职工沟通交流，从思想意识上找出问题的根源和节点，引导其树立健康的心态。新举措更要突出新作为，班前微笑服务承诺制度，有效激励收费员对服务态度、服务质量和工作目标勇于承诺、践诺，逐步形成典型引路、步调一致、齐头并进的微笑品牌创建氛围。

二、拓角度——提升业务技能，规范服务标准

按照全年工作计划，以“抓稽查、提效能；抓培训、优服务；抓引领、求创新”为主线，牢固树立稽查工作“一盘棋”思想，将稽查监督与优化效能相结合，落实全方位、多渠道“五位一体”（录像抽查、实时稽查、现场核查、交叉检查、专班督查）稽查工作格局，对收费员岗上行为、服务中存在的不足及时提醒，从微笑真诚度，动作的力度、角度、速度、幅度着手，找出瑕疵，提升整改。抓实班组长带班效应，根据班员微笑服务工作状况，班长对不达标班员实行“一对一”重点帮扶，利用工作间隙、休班时间强化帮扶练习。突出“微笑之星”跟班指导，示范引领作用，形成先进带后进，后进增后劲的争先氛围，提升了文明服务整体水平。

三、讲实效——细化服务标准，提升服务档次

聚焦服务升级攻坚目标，管理所对每个岗位、每个行为制订标准，推出了以微笑（smile）、真诚（sincerity）、速度（speed）、安全（security）为内容的“4S”服务工作法。对服务标准精雕细琢，要求收费员微笑时面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。面对司乘主动、热情、虚心听取意见和需求，耐心解答、态度诚恳、不推诿不敷衍。遇到特情时快速处理，及时疏导车辆，给司乘提供一个安全快捷的通行环境。

四、塑品牌---拓宽服务内涵，注重服务实效

坚持把服务作为收费工作的出发点和落脚点，立足以车为本，结合实际情况，从细节入手，提倡换位想、细观察、多询问、勤动手，多渠道为司乘人员排忧解难。坚持理念先行，服务跟上，积极探索服务新模式，开展“学雷锋展新风”“你行车 我指路”等活动，大力拓宽文明服务的广度和深度。以真诚的微笑服务、暖心的亲情服务、舒展的肢体语言、快捷的业务技能，弘扬高路人爱岗敬业、助人为乐的优良品质和高尚情操。

齐心参与，齐抓共管，职工整体服务意识和精神面貌有很大提高。今后的工作中，小池所将继续以创建微笑服务品牌、营造和谐收费环境为工作导向，使微笑服务常态化、制度化，突出服务特色，竭力打造成鄂东高速公路的“微笑名片”。

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