浙江杭州富阳区局：从客户抱怨谈满意度的提升

从客户抱怨谈满意度的提升我们在日常的客户拜访过程中，经常听到卷烟零售户抱怨说“要的卷烟没有，推荐的都是我...

 

我们在日常的客户拜访过程中，经常听到卷烟零售户抱怨说“要的卷烟没有，推荐的都是我们不要的卷烟”，造成这种现象的主要原因是因为当前卷烟货源的结构性矛盾比较突出和卷烟零售户们的品牌替代意识较低。面对卷烟零售户的这些“牢骚”，有效化解卷烟零售户的抱怨情绪，维护好客我关系就显的至关重要了。作为一名客户经理，要想有效地处理好卷烟零售户的抱怨情绪，达到维护好客我关系的目标，我想我们首先必须认真分析零售户抱怨的真正目的，然后再有针对性地提出解决对策，从而达到有效化解卷烟零售户的抱怨情绪，维护好客我关系的目标。

所谓的抱怨，其实就是零售户不满意的结果，它是卷烟零售户对产品或服务不满的一种发泄方式。零售户抱怨的背后向我们传递着这样的一条信息，即我们的卷烟零售户仍然对我们烟草公司所提供的产品和服务有所期待。结合自己的日常工作经验，笔者认为，我们要想达到有效地化解卷烟零售户的抱怨情绪，进而达到维护好客我关系的目标，应努力做到以下几点：

首先，要积极倾听卷烟零售户的心声。我们只有积极地做到积极倾听零售客户的心声，才能够真正地做到 “想客户之所想，急客户之所急”，进而来达到提高客户服务水平和客户满意度的目标。只有这么做，也才能够使我们的卷烟零售户在心理上产生一种“自己的问题受到了我们的重视”的感觉，从而为我们有效地化解卷烟零售户的抱怨情绪垫下一个坚实的基础。

其次，要学会换位思考。对卷烟零售户的抱怨表示出理解，正确理解货源不足特别是紧俏卷烟和畅销卷烟的短缺对卷烟零售户产生的影响。站在零售户的角度来看问题，对客户的遭遇和抱怨表示理解和同情，从心理上安慰卷烟零售客户，缩短与零售客户的距离，使我们的卷烟零售户能够从精神上得到满足

最后，要准确地为卷烟零售户提供经营指导。根据我的日常走访经验可以发现，卷烟零售客户反映的“货源少”一般指的是紧俏品牌和畅销品牌的卷烟。对此，我们可以通过向卷烟零售户进行耐心解释，同时积极地为卷烟零售户制定卷烟品牌替代策略，即根据客户的具体经营情况向其推荐同档次其他品牌的卷烟，宣传推荐品牌知识，引导客户购进，帮助其上柜，并进一步帮助客户分析其卷烟经营中存在的薄弱环节，向其介绍卷烟销售经验，从而有效地化解卷烟零售户不必要的抱怨情绪，达到维护好客我关系的目标。

浙江杭州富阳区烟草专卖局（分公司） 张伟

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