《老年保健产业市场营销金典：顾客忠诚度营销实战指南》：第一节顾客数据库

------第一节顾客数据库------

老年保健产业的忠诚度营销和传统营销的主要区别在于是否与顾客的持续性、长期性、深度性的沟通。员工需要根据顾客数据库，搜集顾客的信息资料，建立顾客档案，并在接触中不断补充和完善顾客信息。

最初的顾客数据库是手工填写顾客信息登记表，然后存档保存。后来使用专业的数据库软件，通过电脑进行操作，不仅有利于规范化地完善顾客的信息资料，拓展数据分析功能，还可以帮助企业开展营销和服务工作。

顾客数据库的基本概念

通俗地讲，顾客数据库就是存放顾客各种信息的“仓库”。由于这些信息在电脑系统中被称作数据，因此存放、管理顾客信息资料的计算机信息管理系统就被称作数据库。

建立顾客数据库的目的，是为了销售和培养顾客忠诚度。虽然很多企业也在搜集、整理顾客档案，但是往往侧重于售前的分析，数据仅限于基本性的背景资料和购买记录，缺少细节和连续性。大部分顾客资料都掌握在为其服务的员工手中，而其他人对这个顾客的情况却知之甚少，如果这个员工不再为这个顾客服务，那么接手的员工要花费很长一段时间来重新了解顾客的信息。

顾客数据库的意义

1.让信息搜集整理工作更简单，提高营销效率

如果没有数据库，那么搜集到的顾客信息都是零散的、不规范的，这些信息比较混乱。数据库需要借助电脑软件，将工作交由计算机、网络来处理，以往琐碎、繁杂的事务，现在都可以轻松处理，那么搜集、整理的顾客数据资料，将变得非常丰富、清晰、有条理。

2.让营销效果变得可测试评估

借助顾客数据库进行营销，是一种可测估的营销形式。例如，保健品企业可以在社区内发布公告，所有55岁以上的人都可以到店内免费测血压、血糖；或者宣布本周日该社区55岁以上的人可以以市场价格的5折优惠去郊区参加一次采摘活动。根据测试结果，认识到哪个活动产生的回报最高，然后运用获得最佳反应的方案在其他地区进行更大规模的活动。

不管企业有多大，只要运用适当的形式，都可以进行小规模测试，根据顾客的反响来分析市场活动的效果，并提出改进方案。

3.有利于进行高效会员管理

目前，只有一小部分企业为了留住老顾客实行会员制，而大部分企业只是会员卡的制作商、派发商、折扣商而已，会员卡并没有发挥其作用。只有将持卡人正确组织起来，借助数据库系统，会员制才能发挥应有的作用。会员管理听起来似乎很简单，但是在实际操作中要复杂得多。因为，一个成功的会员制涉及数据库系统的技术支持、会员吸纳和资格审查、会员培育、费用支出等多个环节。只有借助数据库系统的技术支持，才能事半功倍，顺利实施。

* 温馨提示：关注微信公众号： xiaoyida_com ，回复 xsd103780 在手机上阅读完整章节！

------第二节顾客数据库的功能------

随着社会专业化的分工，在很多行业都有特定的软件服务商提供适合该行业的专用顾客数据库管理软件，它通常是由熟悉该行业运营业务的专业人士和精通计算机软件的IT业人士联合设计的。而且，企业也可以将自己的建议、想法提交给软件服务商，结合本企业的个性进行改善。

借助电脑的快速运行能力，顾客数据库管理软件的功能比起人工制表、填表的原始方法来说，可谓天壤之别。根据保健品行业的专业数据库软件“大明客户关系管理软件（MingCRM）”的专家介绍，顾客数据库包含如下功能。

顾客信息资料的管理和分类

应用数据库能够对顾客数据进行高效管理。其中顾客数据可分为以下三类：

1.描述性数据

即顾客的个人信息，如姓名、性别、年龄、生日（阴历、阳历）、纪念日、职业、既往病史、顾客采集来源等。

2.接触性数据

即顾客同企业相互接触时产生的所有数据，如购买产品数量、使用状况、使用结束日期、顾客活动资料、服务记录、咨询解答记录等。

3.态度性数据

反映顾客个人态度的数据，如对产品服务满意度的评价、个人偏好等。由于来源于不同渠道的顾客数据必须有机地集合在一起，融入顾客关系管理系统中，因此顾客数据作为一个整体，并不是数据的简单堆砌，而是有一定的结构和关系存在的。

俱乐部会员管理和服务

会员管理和服务的功能主要有两个部分：

（1）平台化会员制。能够提供完全参数化的会员制框架，只需简单设置就可完全实现会员制，并且支持会员制度的设计、验证、升级修改。

（2）短信、电话协同制。根据设定，系统会自动发送短信、促销信息，及时送达顾客关怀等。数据库和电话系统对接，提供分布式的呼叫中心功能，每一个销售中心都可以支持顾客来电自动弹屏和录音。

业务分析和管理

1.业务划分

在老年保健行业中，一般有销售中心、利润中心、服务中心的三重业务模型，三者既相互独立，又相互作用。相同的数据资料，能提供不同的数据视角。

2.业务统计与报表系统

每一个销售中心、利润中心，及不同的业务划分部门，都可以进行业务统计和报表生成，分析、统计自己的业务运作考核。

3.深入的业务流程体现

（1）数据综合查重。针对顾客资料出现的重复性情况，提供高级数据处理。

（2）销售服务双通道。员工进入销售通道，安全性高；服务人员进入服务通道，灵活性强。

（3）交叉销售报表。针对行业普遍存在的交叉销售，提供数据分析，为销售业绩的划分和统计提供依据。

（4）会员积分统计表。针对行业普遍使用的积分兑换营销策略，提高积分统计表，为礼品的采购、发放、运输提供依据，提高针对性和效率。

（5）顾客状态统计表。根据需要，提供顾客状态分析表，这样重复购买、首次购买、未购买的顾客一目了然，在用顾客、停用顾客、流失顾客、流失后返回顾客清晰明了。
未完待续......欲知下回，请关注微信公众号： xiaoyida_com ，回复 xsd103780 获取完整内容！
----------
本小说内容节选自：经管职场小说 《老年保健产业市场营销金典：顾客忠诚度营销实战指南》

作者：在心
小说现有字数：16万字
最后更新于：2016年12月22日
----------
温馨提示：如何阅读完整内容？
方法一：点击下方 “阅读原文” 链接去读小说“老年保健产业市场营销金典：顾客忠诚度营销实战指南”后续完整章节！
方法二：关注微信公众号： xiaoyida_com (优美小说节选)，回复 xsd103780 阅读后续完整章节！