河北惠友张健：“五星”管理带给惠友“三支队伍”的改变

河北惠友集团董事长张健在9月18日举办的2017年中国IGA峰会上演讲

作者 | 河北惠友集团董事长 张健

和很多企业一样，惠友在发展的初期，也是属于比较激进式的发展，2004年之后，我们开始放缓了脚步。

惠友2006年加入IGA，由于之前我们一味的追求发展，兄弟企业的门店评的都是四星甚至五星，确实做得非常好，而我们的企业，由于主管意识上的不足够重视，导致我们的“五星”评估，没有真正做起来。

从2014年以后，才开始重视“五星”评估。这几年，在中国IGA办公室的团队带领下，我们把“五星”评估作为企业整个运营的标准，把“五星”融到管理、运营当中。

首先，我们把员工当成家人

　　原来只是一味追求规模、销量，追求业绩，很少把精力关注在人身上，但实际所有的事都是人干的。我们没有把人关心好，事情肯定做不太好。这两年，我们强调把员工视为家人，把员工当成自己的兄弟姐妹，当成企业最关心、最爱护的人。

员工相互之间怎样支持，怎样关注下属的成长？来拿“五星”的技术标准要求我们员工的进步，员工的表现就不一样了。正如这次会议员工自愿报名来为大家服务，加班到12点，那真的是没有怨言。但在原来不关心他人的时候，真的会有满是抱怨，做事不用心。

所以，通过“五星”平台，我们这几年在员工身上用的心思，是非常大的。比如，我们给员工改善了工作环境，给外地的员工住宿补贴原来是一年一万元，平均一个月八九百，现在增加到五万元，最少是五万。这样的话，一家门店五套房，增加的费用就肯定大了。

针对员工上下班路途中的安全问题，给员工每人一件反光背心。所有员工每年做一次体检。在这方面，一年增加的费用，应该是几百万元。

再一个就是福利方面的提升。今年我们全面推行了休年假制度，最少5天年假，多的10天，像经理都是带薪休年假，在原来是没有过的。

在企业里，我们推行对人好的氛围，使我们企业发生了很大变化。员工心态不一样了，愿意来做事，愿意为别人服务、成全别人，在原来大多时候是不情愿的。

当然，推行“五星”过程中，我们企业也是在财力上要付出的，但事实证明，企业对员工好、帮助他们成长，给他们学习的机会、做事的机会，更多的福利待遇，更多的休息时间，我们今年的业绩却更好了，门店的顾客更多了。因为，是他们带给了对顾客的好。

另外，企业不仅做到对员工好，还要让员工懂得对别人好，对家人好。比如，孝敬父母方面，企业都有系统的规定。包括前几天，我给他们讲的十字箴言，给700多名管理团队讲大课。我上课从来不讲技术，只讲如何对别人好，让我们服务的对象更舒服。

再一个，就是用“五星”的标准对待供应商

视供应商、合作伙伴为朋友。

我们都是零售行业的践行者，零供关系一直以来都是零售企业很难处理的一个问题，总会出现强势一方与弱势一方的博弈。我们在“五星”管理理念的影响下，转变了经营思路，如何与供应商交成好朋友？

在这种思想指引下，我们的采购人员和合作伙伴，都力争成为朋友式的合作。以可口可乐为例，我们2016年、2015年的可口可乐销售额均在1000万元左右，但今年到目前为止，我们已经完成了1200多万元。通过可口可乐公司和我们员工共同的努力，今年应该能实现50%的增长，甚至要超50%。

包括很多这样的供应商，在我们这种合作过程中，交成了真正的朋友，共同把商品做好。我觉得这是我们观念上的转变，五星管理的理念，在我们企业中真正成为了一个主流。

第三，就是带好我们的顾客队伍

　　原来我们一直说，拿顾客当上帝。实际真正的上帝，根本就没有，只是留在嘴上的上帝。

说点接地气的话，实际我们应该思考如何把顾客当成我们的亲戚，你怎么样对待你的亲戚，就怎么样对待顾客。亲戚来做客时，应该把你的家收拾得干干净净，要把最好吃的、最好玩的、最好用的、最先进的商品和体验推荐给你的亲戚体验。把这些服务做到位，还要经常邀请我们的亲戚来家里玩。

我们应该思考，我们的亲戚怎样才会愿意到我们这里来。你这要是小庄园，环境又舒服，又有好吃、好喝好玩的，那肯定是愿意来的。

对待顾客像对待亲戚一样，我们的员工一定就会深有感触。是发自内心的为顾客服务，让顾客有所感受。我相信你的门店，肯定会顾客盈门。所以，“视顾客为亲戚”，在我们的企业当中正在推行。做到了“视客如亲戚”，我相信企业的发展肯定会更好！

在IGA这个大家庭当中，我们也会尽我们最大努力，践行“五星”评估标准。让我们惠友，能成为我们“五星”评估中的标杆，典范。1.“这是我们的DNA”——2017年中国IGA峰会在河北保定隆重召开

2.2017年中国IGA峰会聚焦（二）

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