售票员公交化铁路

一件售票小事折射铁路用人机制困境

一个人等于另一个人的1/9，咋回事？...

曾有人戏言，现在外雇工的劳动力价格，大概只是现有员工的三分之一，而作用是一个顶三个。也就是说，国有企业的有些员工的实际使用价值，只相当于外雇工的九分之一。

这是五一国际劳动节当天，发生在一个铁路客运特等站售票亭前的一件小事。“有下午到双城子的动车吗？”一位30岁左右的年轻妈妈在售票窗口前小心翼翼地询问，身后站着一个七八岁的小女孩和女孩的父亲，孩子的眼睛里满是期待。“我不是跟你说过了嘛，没有。”一位中年女售票员的语气有些生硬。一家三口终于不情愿地向车站对面的长途汽车站走去，那个小女孩还不舍地向着火车站方向张望着。

此前几分钟，这位女旅客由于要买票，刚刚破坏了那位女售票员与一位熟人隔着窗子热聊的雅兴。站在旁边一直不敢讨人嫌的笔者，见窗口前再没有别人，就上前求教：“到双城子不是有Z字头动车组列车吗？”“Z字头是Z字头，不是动车。我们是有标准用语的。”女售票员用不容置疑的语气回答道。较真的笔者，细心查了一下那座铁路公交化中转换乘售票处旁边的铁路公交化列车时刻表，赫然标示从那个大站到双城子每天有5趟Z50字头的公交化列车。而且据笔者所知，所用车体就是CRH5A型。

Z字头≠动车组?? 可是我只想坐个火车！

当然，随着“5.15”全国最大的这次列车运行图调整，由于客流、运行线等原因，这几趟车已经取消了。但换句话说，如果那一家三口不准备再出远门，或者短期内只有双城子一个旅行目的地，拜那位女售票员所赐，他们真就错过了一次体验国产先进动车组的机会。

一如那位女售票员冰冷的话语和理直气壮的“标准用语”。很难想象，在各行业的竞争都处在白热化的当下，一个铁路企业的老员工能如此轻易、轻松地把找上门来的客户，推向竞争对手的怀抱。哪怕多一分热情的挽留，多几句体贴的话语，即便因为没有合适的产品，不能实时留住客户，但留在客户心中的温暖体验，是不是也能为下一次成交留下一种可能。

其实，出现在那位女售票员身上的问题,折射出的恰是铁路用人机制的困境。长期以来，包括国家层面，打破国有企业“铁饭碗”“大锅饭”的提法层出不穷，然而直至今日，国有企业员工的“终身制”已然变成一种荣誉和身份的象征，所谓“你能把我整成‘副工人’”的叫嚣，常常令企业管理者倍感虚弱无力。

曾有人戏言，现在外雇工的劳动力价格，大概只是现有员工的三分之一，而作用是一个顶三个。也就是说，国有企业的有些员工的实际使用价值，只相当于外雇工的九分之一。这也从侧面反映出，国有企业效率低下的原因之一。换言之，国有企业的未来，必须在用人机制和薪酬体制上有较大的突破，才能走出现有困局。而在现有用人机制下解决薪酬问题，其实是本末倒置的。君不见，今年初，很多铁路局仅仅是对员工工资进行一次结构性调整，并没有实质触动利益奶酪，已经有大批员工策划着到街头闹事。只是他们的人数与选择的时机不像双鸭山、七台河的龙煤员工那样精准，更没有那样可怜的在街头瑟瑟发抖，才没有引起更大波澜。

回看我们文初的那件小事。如果那位售票员真把铁路的产品销售当成自己家的买卖，拿出端正的态度，用足够的主动、耐心、热情，给予旅客应有的尊重，而不是现在这种爱坐不坐的心理。铁路可能就能留住那3位旅客，那个孩子也不会再用失望的眼神回望铁路。

开行公交化列车，可以说是铁路全面进军客运市场的一张王牌。依托渐趋完善的高铁网和既有线改造带来的速度红利，公交化列车正越来越深刻地影响和改变着人们的出行习惯和生活习惯。但更应该看到，良好的用户体验和产品的美誉度，是决定产品未来发展态势的重要因素。一次糟糕的客户体验，表面上可能只是失去一个客户，但产生的蝴蝶效应，可能会带来一场飓风。