【优秀的我们】同程金服小美——其实她是女汉子

同程金服客服负责人小金：这个孩子给我最大的感觉就是稳。客户越急，她便显得愈加稳重。...

同程金服客服负责人小金：这个孩子给我最大的感觉就是稳。客户越急，她便显得愈加稳重。

虽然这位妹子还没转正，却令负责人赞赏有加。“之前也有过相关的工作经验，比如外呼、订单处理。虽然工作不到2年吧，但是对客经验还是有一些的。”小美谦虚表示。

优秀点评：

1、客服服务态度沉稳，语气平缓，积极引导客户说出遇到的问题，客户描述完问题后客服按照流程查询客户具体信息进行确认。

2、又帮客户确认最后还款日，先安抚客户情绪，然后帮客户找一个新的处理方案，确认排障后为客户升级至值班经理处理

3、又一次安抚客户情绪，表示会进行跟进，也考虑到客户的实际情况帮忙尽快处理，仔细确认客户回电方式，最终客户满意接受。

“刚开始的时候由于业务不熟，业绩也垫底了一段时间，后来，针对自己的问题着重解决，每天从后台分析未评价、不满意案例甚至是满意的案例。看邮件，学习主动些，慢慢就好了，”小美表示。

小美的客服特技——听音识人

除了稳重，小美给人的感觉就是非常善于倾听，这点在面对面交流时更甚。“这应该是性格原因吧，再加上，我本身的说话就是比较慎重的。恩，先天有些经验。”小美不紧不慢的说。

由于她善于倾听的性格，她可以在很快的时间内判断出对方是什么性格的人，并对此有不同的反应。

对待朋友

“举个平时生活的例子吧。如果我的朋友是暴脾气，我也会通过语气、用词让对方也觉得我是暴脾气，这样就会有志同道合的认同感。这样他才能听进去我的建议。”

“如果对方说话比较委婉，那么有些事情不能直接告诉她。比如，这样不行，这样没用等等。换一种方法对方更会接受。”

小美对于性格的解读，鱼蛋妹听得目瞪口呆。原来，客服有着这么大的学问！

对待客户

“如果客人来电时会用，“您好，请问”等礼貌性词汇，一般这种客人会希望你的回答更加简明、专业。”

“如果客人用词简单，表达逻辑有点不清晰。有可能是年纪稍大或者对产品了解不够的客人，这个时候需要让客人先说，期间捕捉到客人想要传达的意思，针对客人的问题给出意见。当然，用词上要比较接地气让客户听懂是关键。”

“如果客户语气不太好，那么应该是有了不好的体验。这个时候我会让客户先发泄情绪，然后逐个分析他的问题，让他感觉我们在帮助他解决问题。”小美接着说到。