《360度高效沟通习惯》

《品味修养提升系列之奢侈品品鉴》课程解读

奢侈，是一种情调，是一种浪漫，是一种艺术...

课程解读

无论对于一个企业还是对于个人来说，提升沟通技巧是企业和个人发展中一个重要的核心竞争力。沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功人士的重要标志之一。因此，沟通已经变成现代人必备的技能。

在企业里，离开沟通的平台，管理将成为无根之木、无源之水。因此，在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。我们知道管理者的85%工作都与沟通有关，无论是营销团队、市场团队、管理团队，作为管理者每天需要通过大量的沟通行为来处理许多事务。沟通能力已经逐渐成为职业能力中的极为重要的一种能力，更是许多管理者为之头疼的地方。

但是我们常常发现，在自己的团队中有下列的情况，使我们备感无奈：我跟他说了一堆建议，但是他却说我根本不了解他，说的全是无用的；几个下属是分布在外地，我如何才能让他们觉得是真正在关心他们呢；我明明是好心好意地为他提供建议，但他却不领情，还讲我是为了自己工作便利；每次开会，只有我一个人讲话，让他们发言，却没有什么建设性建议，都是恭维；管理者要惜字如金，我到底应该怎么做沟通才能直接要点，使倾听者受用；我在向上司沟通时，经常关注上司的态度，常因此紧张而导致沟通效果差；其他部门员工发难，使我们的部门工作拖延了，我要如何与其他部门做好协调沟通呢； 一直感觉自己的团队沟通不畅，但又不知道是哪里出了问题 ……

当我们持续被上述现象困扰时，请考虑，您的沟通效能是否不足，沟通管理是否需要重新考量，极有可能您的团队沟通一直是不畅通的。回想一下，您是否只注意自己的舒服，而未考虑“沟通双方”的同理心，是否更关注自己的感受，而忘记还有环境、身份、角色、职权等多种沟通的因素，是否察觉到您的沟通过程中没有更关注到即时性、有效性和及时性，是否从未想过沟通中的“表达的多样化、倾听的立体化、反馈的复合化”。

本课程将以NLP心理学、DISC人格特质分析及管理教练技术等前沿的工具为基础，结合现代企业管理中的组织沟通理论为前提，使得从多方面地阐述沟通管理，通过学习从根本上提升管理者的沟通效能，打通其所带领的团队沟通渠道，课程中通篇融合了大量的即时性互动训练，直接使参与者感受到沟通管理中的关键点，并在非常好的氛围中学习、体验、总结与反思。

课程时间

1-2天

课程目标

ü  熟悉高效沟通的步骤

ü  有效利用肢体语言，提高沟通能力

ü  掌握人际风格沟通技巧

ü  提高与上司的沟通质量

ü  改善与下属的沟通方法

ü  通过沟通改善与其它部门的工作关系

ü  通过高效沟通赢得客户

课程大纲第一讲 高效沟通的基本认知

一、认识沟通

1、游戏引入：团队沟通

2、沟通的作用

3、什么是沟通？

小组讨论：思考、提问、总结、分享

4、自我测试：沟通能力的测试

案例分析：奥康集团之痛

二、沟通的目的

1、描述事物

2、传达情感

3、建立关系

4、达成共识

5、采取行动

第二讲  高效沟通的心理学原理

一、高效沟通四大特点

  1、随时性

  2、情绪性

  3、双向性

  4、互赖性

二、沟通的行为方式模型

1、所见所闻

  2、主观臆断

  3、内在感受

  4、行为表现

三、沟通的信念系统：人生没有被迫  人生只有选择

沟通的首要问题是信念的问题  而非技巧问题

第三讲 高效畅通的沟通艺术

一、高效沟通的关键

1、及时准确

2、顺应人性

3、建立关系

4、乐于聆听

5、善于表达

6、积极跟踪

二、高效沟通的步骤

1、第一步：从“心”开始；如何确定目标

2、第二步：注意观察；如何判断对话氛围是否安全

3、第三步：控制想法；如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

4、第四步：陈述观点；如何循循善诱而非独断专行

5、第五步：了解动机；如何帮助对方走出沉默或暴力状态

6、第六步：开始行动；如何把关键对话转变成行动和结果

三、高效沟通的组合应用

1、问——怎么问？

封闭式问题，开放式问题

一个好问题比N个答案更重要

如何引发对方的思考

互动游戏：问的技巧练习

2、听--怎么听？

多听少说的好处，多说少听的危害

常见的聆听类型，为什么我们不能更好地聆听？

倾听能力的自我测试，克服不良的聆听习惯，聆听的技巧

故事分享：弦外之音

3、看--怎么看？

察颜观色，洞察心灵，观察的技巧

消极的身体语言，积极的身体语言

4、说--怎么说？

多用正面的字眼，积极的语言表达效果

与对方语言同步调：语速，语调、语音大小

换个角度看世界 使用对方易懂的语言

 无法改变事实的话不说，会造成分化效果的话不说

 会伤别人自尊心的话不说，轻话不可重说 坏话可以好说

案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词

小组讨论、情景模拟

四、不同人际风格沟通艺术

1、DISC人格特质测试：了解自己、了解你身边的伙伴、家人

2、四种不同性格特质的人的优缺点以及沟通的特点

1）如何与D（控制）型的人进行有效沟通

2）如何与S（活泼）型的人进行有效沟通

3）如何与S（平和）型的人进行有效沟通

4）如何与I（完美）型的人进行有效沟通

3、互动启发：与智者言……与博者言……与辩者言……

五、有效沟通“兵法”

帮对方脱下铠甲

请坐上座，请喝好茶

面子给你，里子给我

故事分享：沟通无定法，掌握人性，把握人性，就可不“沟”自“通”

第四讲  内部沟通——团队沟通与关系协调

一、与上级的有效沟通

1、理清角色关系

2、向上司请示汇报工作的程序要点

3、向上汇报的方法

5、取得上级信任的沟通方式

6、案例分析：A集团王主管的疑问

二、与下级的有效沟通

1、与下级沟通常见障碍

2、如何下达工作指令

3、赞扬与批评下属的技巧 -有效的激励

4、面对面的沟通

三、与平级的有效沟通

1、与同事沟通的原则

2、建立情感账户

3、交情与工作效率的关系

4、取得良好关系的沟通方法

5、跨部门沟通（录像观摩、分组讨论）

Ø  尊重欣赏

Ø  换位思考

Ø  全局思维

Ø  知己知彼

Ø  律己宽人

四、冲突管理

1、冲突产生的原因

Ø  外部的原因—由于业务上的原因使人们相互交往而产引起冲突

Ø  与人有关的原因—由于人们价值观及认知上的差异而引起冲突

2、解决冲突的方法

Ø  竞争型—我赢你输

Ø  逃避型—我输你输

Ø  容纳型—我输你赢

Ø  合作型—我赢你赢

3、双赢方法解决冲突的好处

Ø  建立更良好的工作关系

Ø  鼓励创新 加强团队协作

Ø  有助于将管理的重点集中在结果上

Ø  有效沟通技巧是解决冲突和关系协调的基础

第五讲 外部沟通——客户服务沟通修炼

一、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、服务营销与客户服务技巧

2、态度决定一切

3、如何才能以客户为中心

4、抱怨是金－企业长盛不衰的理念基因

5、内部客户－塑造优秀客户服务的内部环境

二、修炼服务沟通的各个环节

1、认识你的服务角色

2、客户服务过程中的沟通技巧

1）认识服务沟通

2）倾听的技巧

3）表达的技巧

4）提问的技巧

第六讲 沟通实战情景演练与改善计划

1、沟通实战演练

2、情景模拟 分组演练

培训顾问雷 蕾   手机号/微信号：13801102330

培训顾问陈 恺   手机号/微信号：18310767621

培训顾问王 欢   手机号/微信号：18310766127

咨询专线：010-51269808   QQ咨询：1990099808

网址：http://www.91czzy.com

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