2016年11月优秀服务案例

以顾客满意度为核心，x0a是我们排在第一位的企业文化。x0a

——老韩...

2016年11月人力行政管理中心组织了优秀服务案例的评选活动，现将优秀案例的信息公布如下：

1.大宁店《美味蟹煲》

案例主人公：唐靖

2.南京德基店《感人的求婚》

案例主人公：梅琦

3.银川店《受伤的老顾客》

案例主人公：吕文秀

4.十里堡店《温馨小礼包》

案例主人公：杜文在

5.长宁店《意外的预订》

案例主人公：黄淑娟

根据优秀案例评选激励方案，入选服务案例中的每位主人翁将获得200元奖励。

希望各门店组织员工进行学习，围绕顾客价值导向，不断提升店内的服务水平。



美味蟹煲—大宁服务案例时间：2016.11

故事主人翁：唐靖





光阴似箭日月如梭，转眼间在这里工作都三年了。三年里，陈姐隔段时间总会到我们店来用餐。

昨天陈姐给我发信息说预订一个明天的位子，点名要吃金牌蟹煲，这让我十分的为难，因为蟹煲这道菜已经下架将近一个月了，店里的年糕和梭子蟹都没有货。本来想和陈姐说蟹煲没有了，但又不忍心让陈姐扫兴，而且店内一直教导我们要把客人的小事当成大事来完成。这时我就想菜市场应该会有梭子蟹和年糕这两样东西。“想了就去做”一直是我的座右铭！

第二天早上七点，我出现在离我们门店10公里以外的菜市场，可是转了几个摊位，发现没有卖梭子蟹的。怀着失望的心情往店里赶。门店所在商场里有个特别大的超市，经过门口的时候已经11:40了，还有十分钟就要迟到了，还是不想放弃。就进超市看了下，我用百米的速度冲到超市的水产区大吼一声：“这里有没有梭子蟹”迎面来了个大叔说：“有的，有的，小伙子不要慌，我还以为你是来砸生意的吓我一跳”。这时我才意识到自己有点太冒失了，连忙道歉，“大叔，梭子蟹能先帮我来两只吗？比较急！”大叔说：“好嘞！没问题”。

买完蟹走进门店，“小李！”，我转头一看，原来是陈姐还没进门就在叫我。我说：“陈姐，鲜美的梭子蟹刚回来，您就来了，您先坐，我去跟厨房根师傅说一下，马上给您做好”。陈姐走的时候硬要给我钱，不知道是谁告诉她这个蟹是我自己出钱买的，我笑着对陈姐说：“您的满意才是我最大的荣幸”，陈姐也笑了说：“几天不见，小李说话越来越有文化了，我也不跟你见外了，下周我要到香港一趟下次来的时候一定给你带份礼物”。我说：“不用了，您开心就好。”陈姐走了，至于礼物我却不太上心，因为我已经有收获了。

真的应了一句话，你有什么样的付出，客人就能得到什么样的感受。努力！！

店面应用：“把顾客的小事当作大事来完成”是我们的服务理念，这句话是让我们用行动来实践的。当顾客有困难、有需求、有“小事”的时候都是我们感动顾客，做顾客满意的重要时机。

感人的求婚—南京德基

服务案例时间：2016.11.23故事主人翁：梅琦和往常一样，周三是显得那么平淡，按照惯例开完市我便在门口等待客人的来临。

这时来了一位男士，要预订晚上的座位，我按照要求帮他记录下来，最后问了一句有什么特殊需要么？客人一愣，问我什么是特殊需要，我告诉客人比如您的朋友过生日我们可以帮您放生日歌什么的，客人脸上浮现一抹惊喜，偷偷的告诉我他要求婚，我一愣，下意识也是点了点头。客人很开心，说到时候会来找我的，我心里对晚上的求婚充满了期待。

等待的时间总是那么漫长。

在我扳指头数时间的时候那位先生终于来了，我一看好震撼啊，那位先生手里捧着99朵玫瑰，跟我说可以开始了，我就跑到收银台让小英姐放了一首咱们结婚吧，并且跟A区的小伙伴们说了，大家都说一定配合。就这样，在悠扬的音乐中，客人捧着99朵玫瑰走向了他的女朋友，单膝跪地，他温柔的对他女朋友说，嫁给我吧！

那位美女一直处于极度惊喜之中，周围的我的小伙伴们都喊起了嫁给他吧，连一些客人也被这种气氛感染了，情不自禁的喊了出来。那位美女这时才反应过来，瞬间泪流满面，点了点头，那位先生也站了起来，两个人拥抱在了一起，周围的我们都被这幅唯美的画面给感动了。

后面客人走的时候和我聊天我才知道，原来他们俩第一次吃饭便是在我们麻辣诱惑里吃的，这让我感到非常自豪，因为它让我们见证了一段美丽的爱情。店面应用：感动顾客的瞬间很多，不限于求婚，想一下当顾客过生日的时候，特殊纪念日的时候我们都可以根据顾客的需要，加入各位小伙伴的奇思妙想，给顾客来一个“私人订制”，相信顾客一定会很惊喜。



温馨“小礼包”—十里堡店服务案例时间：2016.11.24故事主人翁：杜文在冬天到了，北京的气温那是说变就变的，寒风刺骨。由于我们店面一直没有提供暖气，导致室内温度比较低，所以一到冬天客流量流失的特别多，为了弥补损失，我们自主组建了外卖小分队，主要负责周边的外卖外送。

今天下午六点左右的时候，领位台电话响了，“您好，欢迎致电麻辣诱惑十里堡店，很高兴为您服务”；电话那边传来一位小朋友的音：“你好，叔叔，能送外卖吗？我上次看到你们发的外卖宣传单，我们就在你家后边*单元*层*号，我妈妈生病了，不能给我做饭。外卖我不会叫。我又不想打扰妈妈，所以只能通过以电话的方式进行餐”。偶尔还能听到她妈妈剧烈的咳嗽声，一听到这儿，我就想到我小时候妈妈生病的时候，我自己做饭的场景，最后小朋友点了咱们家的蛋炒饭，她说他妈妈什么也不想吃。最后，我决定要帮帮这位小朋友，用我们最贴心的服务让他们感受到我们麻辣诱惑最温暖的一面，于是我就想我们应该为这一家做些什么呢？

我心想：感冒的人，应该得吃一些清淡的饭菜。看他妈妈咳得比较厉害，我们可以给他熬一杯冰糖雪梨汁，还有就是正好我们楼下不远处有一家粥卖的特别好的粥店，可以给他们买一碗粥，于是我们就开始分头行动，一人去买粥，吧员就负责做冰糖雪梨汁，大约15分钟左右吧，一切都准备好了，于是我就拿着我们准备的精心大礼包，匆匆赶去了他家。

给我开门的是孩子爸爸，他说他刚下班回到家正准备出去给孩子妈妈买点晚餐，看到我给他送的外卖，说没点这么多东西。我就说明了实况，因为听到小朋友说他妈妈生病了，而且咳嗽的比较厉害，于是我们就做了一些最微薄的帮助，客人看到我们为他们做的这一切，特别感激的一直说谢谢，说我们想的太贴心周到了，通过我们的交流，得知他们一家刚从南方搬过来不到一礼拜，对麻辣诱惑不了解，并且还说下次一定去咱们家用餐。

一周后，孩子一家三口真的来咱们家用餐了，先生一眼就认出了我，拍着我的肩膀一直说上次感谢的一些话语。在用餐的过程中我们也简单交流了一会，他说他们还是第一次吃麻辣诱惑，咱们家的饭菜特别适合他们的胃口，而且还表扬了我们的服务。从那之后，他们一家几乎一周来咱们家用餐2次。现在已经成为了我们店的老顾客了！店面应用：因为环境的问题导致客流量的严重流失，所以我们不能坐以待毙，只能在最基本的服务上，再做一些超值服务。

超值服务不难，但难得就是我们愿不愿意去做，最后因为我们的一个小举动，又为咱们店新增了一桌老顾客，只有我们不停的行动，在我们现有的服务上再多做做一些超值服务，我想我们的老顾客群体会越开越壮大。

受伤的老顾客—银川服务案例时间：2016.11.23故事主人翁：吕文秀

跟往常一样，上午客人不是很多，偶尔听到用餐的顾客表扬背景音乐如此悦耳，我们每一个人各司其职，不停的忙着搞卫生。

一会儿听见领位的伙伴说着:“先生几位用餐，看您行走不方便，要不就直接坐在沙发座吧，比较方便一点”，我就停下手里的活，跑出去迎接，伴随着欢迎光临的迎客声，原来是我们店的常客刘先生来用餐，但是很意外，他怎么受伤了，我急忙跑前去，把他扶上了台阶，经过与刘先生的谈话这才知道，原来刘先生在刚刚来的路上不小心崴着脚了。待刘先生坐下之后，我们看着刘先生已经浮肿的脚腕，从他的表情就可以看出来很疼，我记起来在老家的时候，如果脚崴了，妈妈就会给我用烧酒擦拭几次，消炎的效果特别好。

于是我招呼了其他的伙伴给刘先生点菜，我去后厨找了一些料酒，倒在碗里，又找了一块湿巾，端到刘先生旁边，打开了火，将酒烧了一会，告诉刘先生此方的妙处。起初刘先生特别的尴尬，他说:“怎么好意思这么麻烦你们呢，没事，我回家了再敷吧。”

在我们几个伙伴热情一再的坚持下，刘先生还是接受了我们的意见，我让一个男伙伴帮刘先生用烧酒擦拭了脚腕，大概隔十分钟就给擦拭一次，一会他的朋友就来了，他们就开始用餐了。

为了避免打扰刘先生用餐我们就在没有去给他擦拭脚腕，但是很让我们欣慰的是，刘先生时不时的会自己用烧酒擦拭一下，最后很顺利的他们就用餐结束了。

送走朋友之后，刘先生特意叫我们几个伙伴过去，他特别感谢我们周到的服务，为我们的细心点赞，表示现在他的脚腕好多了，浮肿消了很多，这个方法很好用，还夸我聪明。

看到刘先生的脚腕好了很多，我们每一个努力过的伙伴都特别的高兴，结账时刘先生还加了我们的微信。他说之前来了好多次，都不愿意办会员卡，但是今天我一定得办一张会员卡，就冲着你们几个伙伴的服务，每次用餐我都得选择你们家了，以后常联系哦！

没想到的是我们送走了刘先生，一会我们每个人都收到了刘先生66元的红包鼓励，祝我们工作愉快。

第二天我们发现刘先生特意在大众点评提名表扬我们，“服务好的没法说，就差送我回家了，为他们家热情的几个小伙伴点赞！”

店面应用：用我们的热忱去服务每一位顾客，得到他们的认可，是我们宝贵的财富，也更能体现出我们的服务不仅仅只仅限于那些基础服务，服务的类型有很多种，我们要善于发现顾客的需求，并且及时的满足！ 给予彼此最需要最温暖的服务！

意外的预定—长宁店服务案例时间：2016.10.12故事主人翁：黄淑娟有一天中午交接下班，忽然一条微信消息，打开一看，原来是一位不知名的顾客预定大桌8位的用餐，惊呆了我，兴奋不已跑到门口看预定情况然后再确定位置，几分钟后我回复了客人，位置已经留好了。

过了一会儿，我想着看看客人是长得怎么样的一个人，到时候来了我也能够一眼认出来，翻着客人的朋友圈看了好一会，知道是一个女生。忽然还让我发现了一个重要的信息，那就是12号当天客人过生日，知道这个让我又惊又喜。于是我想着为客人做点什么，想了好久。过了两天我忽然在网上看到别人求婚的画面，周边围着一个心形的灯烛。于是我想现在的年轻女生不都喜欢浪漫点吗？于是我也准备了一样的，说完就去楼下买上来了。

下午客人就要过来了，中午其他伙伴们都在睡觉休息，而我却成了店里最忙的，我们家领导看我一个人在弄，于是就帮着我一块儿弄，所以很快我们就把场地布置完了，在大桌的转盘上呈现了一幅美妙的画面。

下午17：30左右门口伙伴带了一个女生朝着我的方向走来，我一眼认出就是她，把她带到了我提前安排好的场地，美女惊呆了。瞬间拉着我的手，问我这是干什么呢？我说今天难道不是你的生日吗？美女瞬间看着我给了我一个拥抱，问：“你怎么知道？”我说：“你给我发微信的时候我就看了下你的朋友圈，你之前在里面说了你12号生日。于是我就想着给你一个惊喜，就布置了这样一个场地，希望你开心。”美女连忙说：“谢谢。”连说了几声，说着说着其他朋友也来了。随后在用餐过程中，我用心服务着，还送了果盘，组织了伙伴们唱生日歌。一餐下来大家都非常开心，走的时候还在大众点评上点赞，然后还告诉了我她的名字叫婷婷，这下我就记住了，她知道我叫娟娟，嘿嘿。店面应用：有时候多发现，多观察，多想象，才会有好的机会去创造惊喜，这样的服务才能够让顾客深深记住我们。

    关注 麻辣一家亲