家宽专席转接范围，你学习了吗？

小伙伴们，上一期我们学习了，遇家宽坐席忙无法进行转接的《快速查找和解决方法》，今天我们一起来学习《家宽专席转...



小伙伴们，在受理家宽业务时，你能快速准确的判断，哪些业务是需要转接到家宽专席的吗？今天我们一起来学习《家宽专席转接范围》吧~~

不可转接范围

1、4G无线宽带（CPE）、4G类数据终端、无线上网卡、随E行、手机流量上网等咨询、查询及投诉。

2、集团专线咨询及投诉。

3、非湖南移动光宽带：电信宽带、联通宽带、湖南省外宽带等咨询及投诉。

4、电子券是否到账以及使用方法。

5、一线客服为了规避满意度，转接无声电话、骚扰电话、特殊客户电话等。

6、咨询或办理与宽带无关内容：客户查询话费，咨询其他数据业务、其它非宽带套餐的使用、办理及取消。

7、客户反映的宽带或互联网电视故障已经发布公告，一线根据公告或流程解释后客户不接受或不理解可直接派单处理。

8、家宽简单业务咨询：

A、查询客户宽带到期时间，客户宽带账号、客户宽带故障投诉记录、客户宽带故障投诉催单、宽带话费或扣费的咨询。

CRM--宽带业务--宽带用户查询：通过客户所办理宽带的身份证证件号码，可查询客户的带宽，宽带到期时间，宽带优惠信息。

客服系统-工单查询-输入客户投诉的手机号，可以查询到客户的历史投诉工单，以及工单流转进程。也可以直接催办工单。

客户的优惠信息中，可以查看到客户所办理的和家庭套餐，账单中可以查看客户保底信息，以及代他人付费项目中可以查询客户宽带的扣款信息。（账单扣款我们目前没有解释口径，只是专席的经验）

B、客户要求取消或者更换宽带办理的和家庭套餐，以及开通互联网电视功能（专席无相关流程和权限）因为专席没有权限处理，一般建议去营业厅处理。

C、客户反映光宽带或者互联网电视未及时安装、开通问题，可直接派发投诉工单处理。

    关注 和心互联