美联航“系统性失败”，不单是机票超售

作者：杨磊。从前天开始，一位亚裔乘客被美联航暴力拖出机舱的事件，成为网络上的热门话题，事件的过程和细节网上随...



作者：杨磊。

从前天开始，一位亚裔乘客被美联航暴力拖出机舱的事件，成为网络上的热门话题，事件的过程和细节网上随处可见，在此不再复述。

大家在阅读美联航事件的新闻时，可以发现讨论的一个焦点是“超售机票”。什么是机票“超售”，简单给大家科普一下：据民航业内人士称，超售可是指航空公司卖了多于座位数量的票，因为经常有旅客会在起飞前后改签或退票，为了避免虚耗座位的损失，保证最大化利用机上座位，“超售”就成了航空公司的通用惯例或潜规则。

既然“机票超售”是“潜规则”，那么航空公司“超售”的做法合法吗？这种做法在美国是被允许的，根据美国交通部（ Department of Transportation）的超售条款第14条 OVERSALES 14 CFR Part 250，所有美国航空公司都可以超售座位。其法理依据在于：机票超售可以有效提升飞机的利用效率，从而拉低机票价格，有利于减低美国全体消费者的负担。

如果“机票超售”合法，那赶人下飞机合法吗？答案居然也是肯定的，因为根据美国联邦法律，乘客一旦登机，就完全在机长的控制管理之下，机长有权可以让任何人离开飞机。了解航海史的读者可能知道，在大海航行中，船长的身份可不仅仅是一名普通的“船舶驾驶员”，而是这片浮动国土的“最高行政长官”，美国航空管理法也正是来源于古代海商法，所以如果机长下令请走乘客，乘客不配合，机长有权请地面安保配合将其强制带离飞机。

再多问一个问题，航空公司此举，会构成合同违约吗？其实也未必。很多人可能没有认真看过机票条款，就常见的航空运输合同而言，乘客购买的并不是一个舱位的使用权（有谁见过机票上打座位号的？），而是购买了从甲地到乙地的运送服务，而且，除非与承运人有特别约定，几乎所有的海陆空运输的标准条款，都不会承诺抵达时间的。

既然以上都没有问题，那就只能使出最后一招，美联航这么做，是否会涉嫌种族歧视？ 关于个事情就更不容易了坐实了，在美国，对黑人采取这种行动，有可能会发酵成种族歧视事件，但换成亚裔，就没人会炒作这件事情了。更何况，美联航对此还振振有词，筛选超卖座位乘客是由电脑完成的，没有人工介入，网络有传言，被抽中的是购买最便宜机票的4位乘客，在此顺便辟谣一下，事实真相是电脑设定的算法是找出最后4位购票的人做为超售乘客，而且4 人中只有1位是亚裔，而不愿意配合航空公司的，正好就是这位亚裔。

如果真的按照上述逻辑发展，那么，接下来的一切，对于这名亚裔医生可就不太有利了。

不过，且慢，以上的推理，都基于一个基本事实，那就是“机票超售”，虽然从法律上看，“机票超售”不是个事，但美联航这次事件，还真不是“机票超售”的事。

因为，大凡确定超售的情况，在乘客登机前就能够，而且也应该确定，因为坐过飞机的人都知道，上飞机之前，还需要做一个动作，就是“换票订座”（CHECK IN），这是“机票超售”的最后一道防线，可以在乘客尚未登机的时候，在地面发现这一问题并提供解决方案，这样可以避免让乘客登机后再因为“机票超售”的原因被赶下飞机。

而这一次，强行赶乘客下飞机的原因，是因为美联航需要4个座位，用于调配自己的空乘人员，而且是与本次航班无关的空乘人员。如果是这样的情况，那么，这起事件，恐怕就不能用“机票超售”一言以蔽之了。

根据美国机票超售条款的立法本意，机票超售的目的是为了提升飞机的利用效率，减低全体消费者的出行成本。因此，理论上，超售条款只能适用于作为同一主体的飞机乘客之间的“进退取舍”问题。而本起事件的相关机组人员，与乘客之间并非同一主体；既然机组人员调配计划这么重要，就应该提前将部分位置设定为“不可售”的航空公司保留舱位，从当前的情形看，这完全是航空公司自身的一个失误，如今，却要让花了钱、买了票、登了机、落了座的乘客，为航空公司自身的失误买单，依笔者之见，这种情形是不能援引“超售条款”的。

虽然不能援引“超售条款”，但如果有志愿者自愿改变行程，这个问题也是可以解决的，但是，在自愿者的选择方面，美联航做的也是不到位的，主要表现在以下几个方面：一是美联航所提供的解决方案是提供800美元的补偿，而且是代金券，而根据美国法律规定，因为超售需要乘客离开的，航空公司最高补偿可以达到1350美元，而且笔者认为本案由于不适“超售条款”，不应受此金额限制，完全可以出到有人自愿同意为止；其次，美联航应该尝试在更大范围内选择志愿者，而不是理直气壮地将电脑选出的结果强加于人；更何况，美联航设定的算法也值得商榷，那就是通常最晚订机票的，往往是有紧急行程，比如当事的这位亚裔医生，就是要搭机前去诊断一个病人。

至于后来发生的事情，从新闻图片可以看到，芝加哥机场安保人员过度使用武力，将乘客打成满脸是血，肯定涉嫌暴力执法。不过，关于这一点，大家倒不用太担心，在美国，最不缺的就是人身伤害赔偿律师，肯定会有主动上门要求代理这起案子的，万众瞩目之下，赔偿费应该不会是小数字。

真正令人深思的，是美联航CEO的表态，这位老兄一方面对受伤乘客表达了歉意，但转头又在公司内部邮件中，肯定了当事机组的这一做法。消息传出，一时哗然。事后，美国ABC电视台专访美联航首席执行官，CEO也承认是“系统性失败”。

这件事，归根到底，还是一个思维理念和价值观的问题，美联航至今秉持的，还是“股东、员工、客户”这样的一个优先顺序。在这方面，不得不佩服马云提出“客户第一、员工第二、股东第三”这样口号的洞察力和预见力。

事件发生后，出来吐槽美联航的名人和非名人一大堆，大有墙倒众人推之势，由是观之，作为老牌公司的美联航，躲在各种规则的重重保护之下，潜移默化之中，得罪的人还真不少。

看似重重保护的规则，说不定，也是制约自身发展和振作的重重包袱。而那些还企图拿一些似是而非的所为行业规则来糊弄顾客的大企业，最后大概率也要在这方面栽跟头的。

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