《赢得信任的倾听术》：第6章 Link——链接(5)

------第6章 Link——链接(5)------



5、狼来了？狼真的来了！

我们小时候都听过狼来了的故事。

故事说的是一个群乡下人，动不动就听到村里一个顽皮的小孩大叫：“狼来了”。他们忙带上锄头、镰刀、弓箭赶去救小孩，却看到小孩因为戏弄了他们而开心得哈哈大笑。几次三番，他们再听到小孩呼救，都不愿意再上当。到了最后，狼真的来了，他们听到小孩的呼救，却都当恶作剧对待。小孩子因此丧命。小孩捉弄大人们时说的：“狼来了”，和最后一次狼真的来了时大叫的：“狼来了”，虽然都是同样的话，但意思却大相径庭。前几次是玩笑话，最后一次却是在表示求救和示警。

我们也听过周幽王烽火戏诸侯的故事。古代的烽火，可以看作是一种特殊的语言。周朝的众位诸侯看到遥远的国都点燃了外敌入侵的烽火，于是急急忙忙带兵赶去救援，却发现原来是周幽王为了博宠姬褒姒一笑而开的玩笑。后来犬戎打到了镐京，诸侯们却没人把示警的烽火当回事儿了。烽火本来表示示警和求救，但周幽王却把烽火变成了“狼来了”，改变了它的意思，当作是逗宠妃开心而给诸侯开的一个玩笑，最后烽火真的表示求救和示警时，恼怒的诸侯已经不去判断它到底是什么意思了。

这两个故事都是为了告诉我们一个道理，做人要诚实。

但，我们抛掉故事所讲的道理后会发现，这两个故事都有一个特点，就是同样的话，同样的方式，在不同的时候传达的意思也不同。狼来了，可以是玩笑话，也可以是示警求救的呼喊。如何分辨“狼来了”的意思，避免像村里大人和诸侯们一般误解呢？我们在听话的时候，不能一概而论，不能进行惯性思维。

我们来做一个简单的区别测试。以下三个例子当中，主角莉娜会针对同样的问题，回答同样一句话，这三个例子中的对话是不是同一个意思呢？

第一个例子：

莉娜在一个秋高气爽的日子里面，与男友安迪一起相约去玉山游玩。玉山的风光非常的美丽，两人一边爬山，一边说说笑笑。到了半山一个视点很好的崖边，两人停下来喝水聊天，欣赏风光。男友看莉娜气喘吁吁，满脸通红，心疼的替她擦去脸上的汗水，问道：“累不累？”

莉娜对安迪温柔一笑，说：“我不累。”

第二个例子：

莉娜和安迪由于发生了误会而吵架了。两人都不愿意妥协。莉娜的心情很不好，做什么都漫不经心的，在公司做事频频出错。把影印的文件搞错，给客户打电话的时候把客户的名字叫错，还把公司重要的文件不小心从计算机中删除。众人为了收拾莉娜捅下的篓子，忙得不可开交。经理见莉娜工作心不在焉，便走到她身边温和地问她：“你是不是累了？”

莉娜对经理歉意地说：“我不累。”

第三个例子：

莉娜的妈妈因病住进了医院。莉娜非常的担心，一下班就到医院照顾妈妈，端茶送水，侍候得非常周到，晚上就在医院附近的小旅馆睡下。莉娜上班的地方离医院非常远，在公司为工作奔忙，下班后又到医院照顾妈妈，一个星期天下来，莉娜原本红润的颜色也逐渐变得苍白。莉娜妈见状，心疼的拉着莉娜的手，问：“你累不累？”

莉娜摇摇头，说：“我不累。”

下面我们来具体分析一下。从表面上看，问题和答案都是相同的，它们所表达的意思也是相同的吗？

第一个例子当中，安迪和莉娜处在游玩的状态，在赏心悦目的风景当中，安迪问莉娜累不累，看上去表面上是在问爬山会不会很疲劳，实质上，却是在问莉娜的心情，是不是对爬山感到愉快。莉娜说的“我不累”，意思是表示非常愉快。

第二个例子当中，莉娜在公司频繁出错，已经给公司的日常工作造成了一定的影响。经理问莉娜累不累，除了关心员工以外，更多的意思是提醒莉娜认真工作。而莉娜的回答，则是表示自己知道错了，会立刻认真工作。

第三个例子，莉娜公司医院两处奔走，非常的疲劳，莉娜妈妈问她累不累，是担心她的身体和工作状态。而莉娜回答“我不累”，不是她真的不累，而是告诉妈妈，你不要担心。

经过分析，我们可以很清楚的意识到，同一个人说同样的话，他表达的意思可能相差得非常的远，甚至毫不搭界。这就要求我们在听话时灵活的进行链接，从而把握说话者要说的内容。

莉娜的例子很简单。有的人会说，这种区别，根本就是非常的明显，要进行区分，简直太容易了。

我们在日常生活中遇到的情况，会因为琐碎事务和说话者、听话者双方的主观判断，变得不那么容易进行区分。

比如狼来了的故事中，村民们听到小孩子喊：“救命”，按惯性思维，认为小孩又是在骗人，搞恶作剧。有时候想想，如果村民改变一下，不按照惯性思维来判断小孩子的呼救，那么悲剧就一定不会发生。

莉娜的例子告诉我们，同一个人口中同样的话，有不同含义。而狼来了的故事，不仅告诉我们要诚实，同时也提示我们在听话的过程当中，不能总是按照惯性思维进行判断。

我们在做出判断时，一定要把话语同说话人当时所处的情况作一个快速链接。这些情况包括了，他当时做了什么？他的心情如何？他在想什么？这些状况会对说话人的说话方式和内容有非常大的影响。

说话人说了相同的话，但是由于他自身的状态和他所处的外部环境，以及他遇到的事情的不同，同样的话，就会有不同的意义。要做出正确的判断，就不能孤立和静止的理解说话人的话语，应该链接说话人的具体状况，只有这样，才能走出“会听”的第一步。

链接的TIPS

1、与说话人本身的信息做链接。包括了他的身份、社会关系、受教育程度、职业、习惯、兴趣爱好、性格、思维模式以及特殊经历。我们可以收集他的数据，也可以通过日常的接触进行了解，还可以通过观察他的行为来获得这些信息。

2、要将说话人说的话，和自己平时了解的杂乱的各种信息进行合理的配对链接。要擅用自己的大脑。

3、弄清自己是谁？与说话者是什么关系？你在说话者心中是怎样一个位置？弄清这些关系并与话语内容做链接，会帮助你理解说话者为什么要对你说某些话？他的话到底是什么意思？他期待你对他的话作出什么样的反应？

4、听话的时候，要把时间和场合作为话语的不可替代的一部分内容来“听”，而不是仅仅把它们当作是对话的背景。同时，我们要注意地域之间表达方式的差异，将话语与对应地点的风俗习惯做一个链接。

5、要灵活的来听。把说话人说的相同的话，同说话人当时的具体情况作链接。
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------第7章 Interactive——互动(1)------

I是LISTEN的第二个字母，提示出听的第二个方面——Interactive（互动）。

听话，不是单方面的行为。要听，首先要有人说。

从生理上解释就是，我们耳朵的鼓膜要震动，我们要感受到声音，必须先有声源。从行为上的解释就是，我们要理解一个人说话的内容，必须有人先开口对我们讲出这些内容。

要交流，就必须把说和听的过程频繁重复。

听话与说话，是一件事情的两个方面，缺一不可。

会听，不仅有自己的因素，还要求说话者的配合。对听话者来讲，说话者的配合不只是“说”，而是持续的“说”。

如何让说话者更好的说？如何让自己更好的听？

解决这些问题需要听话者和说话者双方的合作，也就是说，听话与说话，这两个行为的主体必须能够进行很好的沟通和互动。

互动对于对话的双方来说，都是非常重要的。尤其对于处于接受方的听话者来说，由于丧失了讯息传递中的主导地位，因此如何通过讯息回馈和说话者进行交流就显得尤为重要。

1、大地知道天空的真诚，因为有雨滋润

我们先回忆龟兔赛跑这个寓言故事。

然后思考一个老掉牙的问题——乌龟为什么会比兔子跑得快？

有很多的答案从不同方面揭示出乌龟胜利的原因。乌龟的持之以恒，兔子的骄傲自大；乌龟的决不放弃，兔子的中场休息；乌龟重视比赛，兔子不把比赛放在心上等等。不管有多少的原因，归结到一点上，都是态度问题。

有句说，态度决定一切。

虽然可以指责说这话的人过分自信人的力量，忽视客观因素和突发状况对事物造成的人力不可控制的影响。但这句名言告诉我们一个道理：人的态度，能对事物的结局产生影响，甚至是决定性的影响。

那听话需要什么样的态度？

陈辰是一位职场新人。所谓新人，自然要接受最严酷的考验。果然，刚到公司没两天，经理就交给他一个几乎不可能完成的任务，要他从一位曾跟公司副总有过矛盾的客户手里签下一笔数额巨大的单子。据说，这位客户发过誓，再也不会和陈辰所在的公司做任何一笔生意。他的前任因此直接递交了辞职信。

没错！经理交给陈辰的任务，就是公司里面被大家踢来踢去，谁也不愿意揽下的活。

陈辰初生牛犊不怕虎，满怀着希望来到客户的公司，等了一天，连客户的面也没见到就铩羽而归。第二天、第三天……足足等了一个星期，客户才答应见他。一见面，陈辰就被客户从头到尾挑剔了个够。从他的服装，到他打招呼的方式、说话的礼仪，甚至连他说话的声音也被客户指为是鸭子叫。

客户这种充满敌意的态度，让陈辰觉得受到了侮辱。但他没有作任何的反驳，而是待在原地微笑着任客户骂了个够。第二天，陈辰把客户挑剔自己的细节统统注意改正，再一次来到客户的面前。哪知，客户又挑剔了一堆新毛病……一个月过去了，客户看到陈辰笑了，他再也挑不出任何毛病了。

陈辰终于攻破了客户的心理防线，签到了这个订单。

后来，客户问陈辰为什么这么执着，陈辰回答：“我的公司很有诚意跟您做这笔生意，我也没想太多，只觉得自己作为公司的代表，应该把这份诚意表现出来……”

同事好奇的问陈辰，为什么能搞定这么难搞的客户。陈辰说：“我并不觉得他在挑剔我，他只是在发泄他的不满，我只需要等待，等他发泄完，再跟他谈，这是再简单不过的事情了！”

为什么客户会见陈辰？为什么客户会在和陈辰第一次见面后，又第二次、第三次跟他见面？为什么客户最后会让陈辰签到这笔单子？

在这个过程当中，是什么力量让试图用刻薄的话语赶走陈辰的客户逐渐接受他？正如陈辰所说的，是真诚打动了客户。陈辰在听客户数落的过程中，始终抱着真诚的态度，虽然他只是在一言不发的在听，但在这个过程中，他已经完成了与客户很好的沟通，传达了公司的诚意。

真诚，是听话者和说话者进行互动时必须具备的。没有人愿意和心口不一或者态度敷衍的人进行交流。

我们在生活中常常会遇到这样的事情：你在工作中有了一个新的idea，非常兴奋地跟周围的同事进行讨论，结果发现他表面上随口附和，眼神里却透露出不以为然。你一定立刻就没有了说下去的欲望，草草的结束了谈话。

跟不真诚的人说话，我们会极度没有安全感。一面说，一面就开始担心自己说的话，会不会在日后变成添油加醋的八卦，或者攻击他人的言论。这样，我们说话时就常常有所保留，甚至话到嘴边又咽下。

以己度人。当我们充当听话者的时候，跟我们说话的人，自然也不愿意跟一个缺乏真诚的人交流。

保持真诚的态度，并将真诚传达给说话者，会让听、说双方在交流时产生奇妙的电流。

月亮代表我的心

有首歌唱道，你问我爱你有几分，月亮代表我的心。

爱必须表达出来。同样的，听话者要让说话者感知自己的诚意，就得通过某些方式来告诉对方。

如何表达自己的真诚呢？

1、注意礼貌。在听话的时候，一定要注意礼貌。要把礼貌看成一种重要的沟通手段，看成“话语”，而不只是展现自己修养素质的管道。在听话的时候，做没礼貌的事情，会引起说话人的反感，从而严重影响沟通质量，自然也就不能很好的互动。注意礼貌，能让说话者感受到你的对他的重视，传达一种善意。

2、恰到好处的回应。会听的人，总是能够对于他人的说话给与恰到好处的响应。在他人滔滔不绝的说的时候，我们不说和说太多都会让人不舒服。言辞敷衍和观点过激也都会让人产生反感。因此在听话的时候传达真诚，就必须注意响应得方式。

3、合理运用肢体动作。我们在听话的时候，可以用肢体动作来传达自己的善意。肢体动作传达诚意的能力有时候比语言更加的直接，也就更容易让人感知和信任。未完待续......欲知下回，请关注微信公众号： xiaoyida_com ，回复 xse95080 获取完整内容！
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本小说内容节选自：育儿健康小说 《赢得信任的倾听术》

作者：刘婷婷
最后更新于：2016年09月08日
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