《客服管理的55个关键细节》：第四节 完善客服人员的奖惩机制

------第四节 完善客服人员的奖惩机制------



奖惩机制是一切制度与考核的核心。企业优良的服务质量，背后一定是一套完善的客服人员奖惩机制。

在对客服人员的管理中，从绩效指标到压力设计，其“后台支持”，都需要有一套完善、明确、可行的奖惩机制。这是客服人员服务质量的根本保障。无论奖励还是惩罚，最终目的都是为了保障服务质量，创造更高的效益。在实践中，有些企业事半功倍，有些企业则事与愿违。奖惩机制是否合理、完善，是其中的关键因素。

1.明确奖励与惩罚的基本原则

奖励的方式有很多，比如加薪、升职、公开表扬或发放各类有形奖品等，概括地说，分为薪酬奖励和非薪酬奖励两大类。但并非所有奖励都能促使工作质量的提高和团队的稳定，也并非奖金越多，激励作用越大。有效的奖励，应遵循以下原则。

金钱是短期内最有效的奖品，但长期的高薪，也会让员工逐渐麻木。

加薪是必要的，但不要让固定日期的加薪成为习惯。不定期为绩优员工发奖金，效果往往比年底“例行公事”的年终奖，激励士气更有效。

公开表扬和象征性的物质奖励（如小奖品），同样可产生良好的激励作用。

最佳绩优员工和进步最快的员工受奖励，一定要“大张旗鼓”，因为前者是团队的“标杆”，后者则让每个普通员工，都能看到希望。

奖励要适度，不能造成员工“贪得无厌”或“鹰饱不拿兔”。

默默地给员工支持，同样是一种奖励。

奖励成果为主，奖励努力工作的态度为辅。

在客服人员的管理中，奖励是不可或缺的，但只有奖励是不够的。奖优罚劣、奖勤罚懒应“刚柔相济”地结合运用。但惩罚比奖励，要更加慎重，更加注意方法。

惩罚固然是必不可少的，但它终究是一种消极手段，任何形式的惩罚，都会对受惩罚者造成一定程度的物质损失或精神伤害。因此，惩罚要特别慎重，而且应“对事不对人”。

惩罚不仅要针对犯错误的人，也要以此教育客服部门的全体员工，因为惩罚的对象，本质上是“错误的行为”，而非某些特定的人。在惩罚的实施中，应做到以下几点。

要点一：对任何违规行为，都不可姑息，要及时惩罚

在规章制度既定的前提下，任何违规的行为，都是不能容忍的，而且都要及时惩罚。

有些看似“细小”的违规（比如着装不完全符合要求，或作风懒散等），很容易在整个团队中蔓延和“深化”，将直接导致服务质量的快速下滑，后果将是灾难性的。卡耐基有句名言：“如果一名员工迟到后没受到惩罚，那么这家公司的其他人，也都有迟到的权利。”当惩罚而不惩罚，无异于变相奖励违规。

如果违规现象在团队内具有普遍性，切忌“法不责众”，要坚决“杀一儆百”。否则，团队纪律将进一步恶化。

要点二：惩罚分级别，不同级别的惩罚方式也不同

从结果看，惩罚分两类，一类是开除，双方合作关系终止；另一类是开除以外的方式，惩罚之后，将来还要继续合作。

开除是最高级别的惩罚，过多的开除，会造成团队内人心萎缩和种种难以疏导的负面情绪，要特别慎用。对所犯错误造成严重后果，或屡教不改的员工，一旦决定开除，要果断进行，但要有明确的事实依据，让被开除者和其他员工都无可辩驳。

大多数情况下，是不以开除作为惩罚手段的。这类惩罚，要“打一巴掌揉三揉”，其要点如下。

批评尽量在私下进行，既指明错误行为及后果，又不应伤害其自尊心。

不妨用“改进的期许”来代替“对过去错误的指责”。比如，把“你不该迟到”的批评，转变为“希望你明天按时来”。

批评缺点前，可先表扬优点。先说成绩，再指出错误。

扣款、降薪等物质性惩罚，应“有法可依、有法必依”，切忌“拍脑袋”式的惩罚，或在既定标准的执行中因人而异。

大多数情况下，严肃惩处之后，要有较温和的鼓励和期许。

惩罚是一种消极的手段，其本身不能直接产生任何积极的效益。因此，惩罚不但要慎用，还要力求每次惩罚都起到“惩前毖后，治病救人”的目的。今天的任何惩罚，都是为了明天不再有人因类似事件而受惩。

2.采用多样化的奖励手法

“重赏之下必有勇夫”的格言，有时并不尽然。

美国心理学家爱德华·德西做过一项实验。他把一批学生随机分为两组，分别在不同的教室，独立进行趣味答题游戏。第一组的学生每答完一题，将获得一元钱奖励，第二组同学则毫无报酬。几分钟后，德西宣布实验暂时结束，让大家自由休息一会。在自由休息的时间里，有报酬的第一组成员，基本都不再对手边的趣味试题有任何关注，都在做其它事情。反观没有报酬的第二组学生，还有不少人兴致勃勃地继续解答和议论那些趣味试题。

无报酬的第二组同学，所关注的更多的是趣味题本身，和在巧答趣题中的自我实现。而每答一道题就给一元钱，让第一组学生普遍“给钱才去做，钱没了兴趣也没了”。

可见，金钱和物质刺激，未必能调动更高的激情。奖励并非钱越多、成本越高越好，关键要“好钢用在刀刃上”。

金钱固然是必不可少的，但员工的心理需求，首先并不仅限于钱，其次，单纯使用金钱和贵重物品作为奖励，反而会让许多人变得既“贪得无厌”，又“鹰饱不拿兔”。可见，除了金钱与物质，荣誉感、成就感等同样是人们普遍的心理需求，同样是管理者应该考虑的。

当然，单纯的奖状、奖杯等荣誉性奖励，起初可能让绩优员工感到很有成就感，但经历了几次之后，就觉得太“虚”，“没点实惠的”。一些企业在大力强调荣誉的背后，薪酬往往偏低。这同样会造成员工的不满。

针对客服人员的奖励，应遵循以下原则，要做到“以奖励刺激更高的效益”。

奖励前，应充分了解员工的多样化需求。

薪酬福利是基础，在基础巩固的前提下，还应以多样化的奖励方式进行提高。

如“生日蛋糕”、“年终奖”等阶段性“例行公事”的奖励，往往效果会每况愈下，即使实施，也要不断进行“改版升级”。

对员工的任何欲望（包括加薪等），不要“一步到位”地满足，最好一直保持“六七分饱”，不断为将来的奖励留有余地。

尽量让更多员工，都能在努力和提高的基础上，获得不同的奖励。

结合客服人员的工作，奖励可针对以下几个方面，分别适用于不同职务和不同工作水平的员工。对客服人员的奖励形式较为多样化，而且在物质奖励的同时，着重突出员工的荣誉感，所有奖项的获奖者都有奖状。在进行奖励的同时，也能在全体员工的心中，进一步强化荣誉感和团队文化。

奖励也要讲求可持续发展的效益。奖励中，要兼顾物质、荣誉、成就感、社会交往、职业发展等多方面需求。不同企业的客服部门应结合自己的特点，在实践和借鉴中，摸索出一套“合身”的有效奖励方案。

3.把握惩罚的尺度与方法

惩罚的意义，在于避免同类错误再次发生。基于上述观点，在制定惩罚规则和执行惩罚之前，应当充分考虑以下几点。

惩罚的必要性。有些事情，即使管理者“看不惯”，也没有必要惩罚。作为客服管理者，宽容对待下属同样很重要。

哪些行为是不可容忍的？会对公司绩效造成什么样的伤害？这些原则问题，管理者应充分理解，并在培训中与下属达成共识。

对于必须惩罚的错误，其根源是工作技能的欠缺，还是“人品问题”？

从工作技能到员工品德，团队管理中不可容忍的底线是什么？设定的理由是什么？

哪些错误是下属客服人员普遍容易发生的？原因何在？

惩罚能够有效地解决问题吗？有没有一些问题，即使惩罚再严厉，也无法“治本”，甚至连“治标”都很难？

此外，客服管理者要把握好“情”与“法”的关系与尺度。客服人员从事着“与人打交道”的工作，建立和谐、热情、积极进取的工作氛围，是非常重要的。过多、过严的惩罚，非常不利于良好的工作气氛。因此，对客服人员的管理，要力求“人情味”、“人性化”。

但是，“情”不能大于“法”。一味“烂好人”，也会造成团队纪律松散，业绩不振。对必须惩罚的人和事，惩罚必须及时，而且要“制度面前，人人平等”。

从方法上讲，惩罚通常包括私下批评、公开点名批评、扣款、内部处分、开除等。

尺度合理、方法适当的惩处措施，能确保客服人员的纪律和绩效。奖励和惩罚有机结合，不断强化和优化，是有效激发客服人员服务热情的关键。

4.通过奖惩机制，树立团队正确的荣辱观

通过有效的奖惩措施，在客服员工中间树立“以积极上进为荣，以各种消极态度和不良行为为耻”的基本共识。对奖赏的渴求和对惩罚的恐惧，是人类的共性心理。强化奖惩，力求有效管理员工的内心。

在海尔创业之初，技术和产品质量都不完备。新到任的厂长张瑞敏检查成品库房时，发现76台新生产的冰箱质量不合格。一些客服人员建议，将这些次品冰箱降价出售，被张瑞敏严词拒绝：“质量问题是原则问题，不能有半点姑息。”

张瑞敏的惩罚措施很有威慑力。他把员工召集在一起，痛陈“有缺陷的产品就是废品”、“生产和销售废品是可耻的”，然后，他当着大家的面，亲手用锤子把76太不合格冰箱全部砸碎了。那一刻，许多员工都哭了，毕竟这些冰箱都是他们的心血。但海尔由此树立了“知耻文化”，“从我做起，提高产品质量”的理念长期铭刻在员工内心深处。

奖惩并无一定之规，但必须让有关员工乃至整个团队有所触动，甚至要“刻骨铭心”。

就客服人员来说，积极热情心态，是保障服务质量的关键。在奖惩的实施中，要遵循以下原则。

管理者在制定并执行奖惩措施的过程中，自己首先要确保正直、公平。

既定的服务标准和SOP，在执行中不允许有任何“折扣”，任何人违反，事无巨细，都必须及时惩罚、纠正。

奖惩都要及时。

奖惩都要“恰如其分”，切忌“过分拔高”的奖励和“过分贬低”的惩罚。

一定程度的“两极分化”是必要的。

员工在开拓创新中，失误是不可避免的。对这类失误，不但不应轻易惩罚，往往还要结合实际，给予适当的激励。

通过奖惩结合的管理手段，维系并强化热情、和谐的工作氛围。

对某些个人业绩突出，但不守纪律、自满自傲的员工，要刚柔相济地进行疏导。必要时，宁可放弃此人，也不能纵容歪风邪气在团队中蔓延。

对遭到客户投诉的客服人员，管理者要弄清事情的来龙去脉，酌情处理，不偏信“一面之词”。

如果严厉的惩罚（如扣款、处分、辞退）较为频繁，客服管理者应首先反思自己的管理是否得当。

客户满意的程度，就是客服部门奖惩管理的“考核成绩”。

总之，对客服人员的管理，要刚柔相济，奖惩结合。这需要企业管理者结合客服部的自身特点，不断摸索、创新。

奖惩制度是客服人员行为的导向与规范。无论奖励或者惩罚，在每一次执行中，都应适当、适度、公平合理。完善针对客服人员的奖惩机制，从而不断提高服务质量，是客服管理中的永恒话题。未完待续......欲知下回，请关注微信公众号： xiaoyida_com ，回复 xse93484 获取完整内容！
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本小说内容节选自：人文社科小说 《客服管理的55个关键细节》

作者：高垒/张锦中
最后更新于：2016年09月08日
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