宝妈说：“看她无精打采的样子，还指望我去买奶粉？

要想成为专业人员，必先学会热情待客！...





粉哥导读:前几天小编走了20多家母婴门店，了解了下不同门店的风格、服务以及产品陈列等，期间小编对每家门店的整体感受其实是不太一样的。生意好不好，一看就知道。大部分母婴店的灯光陈列、店面的整洁度、服务热情程度还是很不错的，可是依然有个别母婴店陈列一般，态度一般，就连生意也很一般。这一点，就连我们的会员宝妈们，也给我们讲过“有母婴店导购低头玩手机，问一句答一句，弄得她都不想在那里买奶粉了”。



首先再现下个别店当时的情境：

小编走进门店，看到店里仅有一位店员，一直在低头刷抖音，嘴里啃个苹果，看见小编走进来后，店员随口说了句：“随便看哈”，然后继续刷抖音。

小编问了一句：“店里生意怎么样？”

“一般吧”。

至此没有下文了。



刚好今天有宝妈告诉小编：“去母婴店的时候，看到导购在低头玩手机，她问话的时候也是问一句才答一句的，她瞬间就不想在这家店买奶粉了。”当小编看到这个消息的时候，立马就想起了前几天走店的场景，竟然如此相似。oh my god！不是说生意难做么？不是说没什么客流量么？不是说顾客很挑剔么？原来问题不在顾客身上，很大的一个影响因素是自己呀
。

其实像上述这样的对话小编这里还真不少，很多宝妈询问我们在哪里购买奶粉更放心，一个原因是基于对于奶粉智库的信任，在此要感谢大家一如既往的关注和支持；但是另一个原因，也是最主要的因素，是很多宝妈对身边的个别母婴店抱有一些迟疑态度，而这种迟疑态度不是宝妈们先天就带有的，而是在亲身看了个别母婴店的一些行为后觉得“失望、害怕、担忧、怀疑”进而慢慢形成的而已。尤其是近期发生的固体饮料假冒特配粉致使出现“大头娃娃”的事件，轰动了整个业界，引起了宝爸宝妈们的共鸣。这件事让大家也更加认定专业的重要性，也对母婴店的专业性抬升了更高的期许程度。

当宝妈说：“看她无精打采的样子，还指望我去买奶粉”？对于母婴从业者来说，这该是多么犀利的一句话啊？

为此，小编也去我们的行业号《奶粉圈》看到了如下留言，一些店老板、渠道商等都纷纷感叹“做了这么多年的母婴顾客，今年真的是最难过的一年”、“对于做了好几年母婴线下零售的我，看到线上分流比重加大，竟然想放弃母婴行业了”、“母婴行业吃紧，新手慎入啊”，还有预测2021局面的留言“09年的时候就说去年生意难做，利润下滑了一半，2021年的时候就说去年坚持了一年还是没有活下来”……看了行业留言，其实大家说的也都没有错，今年在新冠肺炎疫情的影响下，行业受到了很大影响，这是事实，不可否认。但从另外一个层面看，疫情也绝不能成为个别原本就不专业、不思进取、消极怠工者的发泄出口。通过下图，大家可以清晰地看到：疫情对消费的冲击确实很大，母婴用品虽然没有像家庭洗涤清洁、食品饮料、医疗、日用品方面消费增加的多，但也是消费减少品类中受影响最小的品类。比如说，服装/服饰/鞋帽消费减少了46%，美妆/化妆品/护肤品消费减少了36%，奢侈品消费减少了33%，而母婴用品消费减少了3%。国家统计局发布的“2020年1-2月份社会消费品零售总额主要数据”更是显示，化妆品同比下降14.1%，金银珠宝类下降41.1%，家具类、汽车类下降均接近40%。有句话说的好，“幸福是对比出来的”，其实在对比后，可以发现今年母婴行业比起很多行业来说影响相对较小，毕竟母婴行业服务的是万千宝宝及家庭，在去年春节期间不少母婴店成为了奋战在母婴最前线的一个群体，他们主动承担起了开业的责任，承诺春节不打烊，保障宝宝不断粮，特殊时期不涨价。这样的母婴店和导购店员，给广大消费者都留下了非常好的印象。

随着科技的日益发展、智能化的广泛普及和人们消费观念的升级和迭代，越来越多的宝爸宝妈们选择到网上购物，这里当然也包括母婴用品，比如奶粉、辅食、衣服、奶瓶、纸尿裤、宝宝护肤品等，个别母婴店的工作人员，比如导购、店员等，也认为顾客量在下滑，生意不好，于是就开始萌生“反正也没顾客，要那么热情干嘛”的想法。另外，现在很多宝爸宝妈们都很有主见，要么是听了朋友的推荐，要么是自己在网上已经做好了产品对比，这些情况也使得个别导购、店员等萌生“反正客户都会自己选，不需要我们介绍，我们说的再多也没用”的想法。当这些想法越来越多的时候，那么原本的工作激情就会大打折扣，所呈现给消费者的要么是无精打采的样子，要么是有气无力的样子，要么是问一句答一句的样子……说实话，在现今的这个社会，哪里都不缺产品，哪里也都不缺工作人员，但是缺的是积极的、热情的、专业的工作人员。有句话不是这样说的么？

客户虐我千百遍，我待客户如初恋！

请问你有给客户“初恋般”的感觉了么？热情，是任何服务行业工作人员都必须具备的基本素养。不管客户是否最终选择购买你的产品，只要在客户选择跨进你店门的那一刻，就都值得被热情相待。

千万不要让你的不热情变成你无作为的标签。有句话是这样说的：“学习使人进步”！在这个瞬息万变的时代，一切都在飞速发展，稍不留神就有可能被“out”出局，惟有不断地学习，方能跟上时代的脚步。尤其是在竞争如此激烈的今天，越是有更强大的竞争者出现，越是有理性和主导性强的宝妈出现，店员和导购就更应该用深耕的态度去学习，用专业和敬业的态度来征服广大消费者，因为你的专业就是广大消费者选择你的最好理由。记住，专业创造价值！当然，要成为一名专业者，首先得成为一名踏实的学习者。

可以不学习么？可能，你想原地踏步都不会给你机会。因为，不学习就是混日子。要让自己变得专业，首先得要有一颗热爱本职工作的心，愿意付出；

要让自己变得专业，还要对每一位进店的顾客热情相待，笑脸相迎；

要让自己变得专业，需要对顾客的问题认真解答，了解宝宝情况进行针对性分析；

要让自己变得专业，要及时把工作中遇到的不懂的问题记录下来，利用专业工具诸如奶粉智库进行学习和补充，以扩大自己的知识面；

要让自己变得专业，除了做到上述事情之外，还要能够建立客户档案，记下每个客户差异化需求，做到实时关怀和问候，想客户之所想，急客户之所急，这样才能真正的服务好每一位客户。

唯有如此，不管外界环境如何改变，相信你都能立于不败之地，因为每一位客户都喜欢专业、负责、用心的服务人员。

希望在大家的努力学习和进步之下，小编能够看到越来越多的宝妈给我们的留言是：“母婴店的工作人员越来越专业了”！

今天的文章到这里就结束啦~如果您还有任何疑问，可以在文末给我们评论留言~

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