【流程优化】来伊份 CIO 王戈钧：通过IT让流程可视化_【精益管理改善】

从2009年开始接触企业信息化的建设...

我从2009年开始接触企业信息化的建设，当时整个互联网还没有像今天这样有了革命性的变化，相比当年，互联网对整个企业触动性还不算大，传统企业的企业家们所意识到的，一是通过开店的扩张来使企业发展到一个高度。二是在他们的意识里面，信息化的提升能够为企业管理带来更多的价值。到了2012年，整个外界都发生了革命性的变化，完全意识到互联网带来的影响不那么简单。来伊份在2011年就提出了无边界的结构，并在2013年年初获得了CCFA O2O的零售大奖。坦率地说，实际上，来伊份还在全渠道的路上探索，面临的挑战和机遇将会越来越多。

1、IT架构策略以企业战略为背景，实现管理可视化、前台多业务价值化

来伊份是以公司战略为背景来做整个IT架构策略的。我们战略怎么走？业务该怎么实现？未来的系统就该如何搭建！可以看到，4年前电商结构在内部流程管理中是其中的一块内容而已，不是很大。当时我们提出的整个结构是：可视化和三个前台特征。希望前台是一个未来的多业务价值平台，同时也是多集成、多样性、安全多层次平台。可视化是管理的必要基础。

因此任何一个信息结构都要被监控，任何一个事物，任何一个行为都要被监控，实现管理可视化。而盈利点的问题，直到今天来伊份还在摸索，希望前台能够促进多价值链的产生，这方面我们在做很多的尝试，应该说还是有一些效果。这样也才能体现我们信息中心是精简、高效又非常有实力的一群IT狂人。

2、信息建设支撑战略的策略方针

信息建设支撑战略的策略方针有两点:一是全网式信息化应用平台搭建，二是线上线下，全生命周期信息支撑。

2011年初，来伊份就提出全网化，打造整个供应链的结构数字平台，通过前台、中台结构，将网络全部连在一起，即全网式的信息化搭建。2009年我们建设了SAP，但它是孤立的ERP，今天整个全网式结构已经全部搭建起来了。

2012年底提出全生命周期架构图，原来顾客到店只是商品消费，现在以POS系统的广告、代收、代购这种结构为核心在向前迈进。未来在这条线上延伸，一个人从他出生到他的年老，整个过程中，像来伊份这样的企业的产品可以和他挂起钩来，在这个过程中产生捕获率。强化生意行为！

3、近三年IT建设项目，移动为核心

2013年是来伊份非常大的一个IT变革年，这一年来伊份所有的IT全面向移动端靠拢，所有的计算机端的项目开发都停止了，全部向移动应用靠拢。2012年我们搬到来伊份青年大厦办公的时候，当初规划自己用16层。今天来伊份只使用了9层，其他楼层全部出租。未来，来伊份使用的楼层可能还要再精简。为什么能这样做？信息系统提升了，人员能力增强了，移动办公的实现使得总部可能不需要这么多员工冗余。2015年，我们开始上几个系统:第一个上了中台系统，把很多全渠道的统一要做起来；第二个是SCO，即做成本分析。举个例子，来伊份所有的东西都是自有品牌，成本比价结构意味着采购必须找到更好的方法，要把产品生产工艺的结构也纳入到系统管理中来。这个系统预计会在今年十月份上线，上完以后，采购的供应链管理会更强壮。第三，我们的BI系统已经是第三套了，上过新加坡的，上过美国的。我们这次选的是把Hybris做中台结构，然后把CRM重新搭建，选用Sieble其中的三块，然后将这些模块结构有效地结合。让管理更加智能！

还做了财务结构共享，做了社交结构，这是今年很大的一个IT应用类建设。同时把知识管理也纳入到整个管理平台中来，让它和项目管理的软件整合在一起。

移动应用一体化，基于公司目前的思科统一通讯管理系统，免费部署，可以和公司的电话、视频会议、电话会议系统整合，摆脱了以固定电话为中心的通信限制而采用以人为中心的方式，支持移动协作通讯。

另外，来伊份自己有一个APP Store，把自身所有的APP应用软件放在里面，只要是公司员工就可以下载、运用。比如店铺管理系统，移动OA，维修CMR等等，这里面有评价体系，评价这些系统用得怎么样。跟你在用苹果App Store感受是一模一样的。这个生态链让内部人员都能轻松下载来伊份专属软件，方便工作。离职时一键清理，安全方便！

4、推进信息化建设过程中的体会分享

来伊份2006年开始全面运用海信的整套系统，到了2009年全面革新IT建设，当时来伊份大概有1230家门店，差不多营业额在12亿，企业开始上SAP。

（1）上了SAP和电子化流程，如果监督不利，效率还是有问题

SAP上完以后，我们又上了BPM（流程管理系统）。当时的流程管理只是一个软件，帮助梳理流程的系统，还不是电子化的流程，而今天来伊份所有的流程都是基于电子化运行的。

每个流程的各环节连权限、预算全部整合在一起，每个人扯皮就扯不到哪儿去了。虽然上了这个电子化流程，如果监督不利的话，这个流程效率还是有问题。推进应用不利，再好的系统也会有失败的风险！

(2)进口东西好不好用，系统就是做未来

进口东西好不好用？通常全球企业出品的IT软件在架构体系设计上非常强壮，很多人去编写或者去变革一些什么，能够和谐地支持到。而国内很多的软件，功能虽然都有，但是它的强壮性和可延展性是相对较弱的，这种情况我们是有深刻体会的。

例如我们选择IBM作为我们的门户系统，有了企业门户，所有来伊份员工办公时，就能看见与己相关的内容和各种信息。无论每年随着业务改变如何折腾，系统的稳定性和可塑性还是非常好！另一方面国外的软件系统中包含着管理知识的沉淀,对于知识沉淀的吸取也是我们选用的理由。例如：2012年我们更换了预测补货系统，并直接与日本NEC合作。日本这方面是一套现成的系统吗？不是的。我们当初跟NEC合作，是咨询层面，他们派了四个专家过来和我们谈预测补货的公式。一共给了我们17个公式，每个公式差不多是在32个变量左右，包含各种变量结构计算方式。我们配套的人员是公司的两位博士，这样做出来的预测补货系统正确率达到83-87%，这对我们业务的提升意义非常巨大！这是很难能可贵的，系统就是做未来。

(3)做好的东西没人用。怎么办？那就建立一套制度

IT最重要的问题是什么，你做好的东西没人用。怎么办？那就建立一套制度。一个推，一个控，这是我跟大家分享的心得。新入职的人需要一个是通过培训，一个是通过自我成长的过程。他的IT知识必须要在公司的E-learning中考核完毕，合格的OK；不合格的，重新再来过。另外就是要建立制度，铁的纪律来执行系统要求，我举个例子，SAP我们上线完以后，许多同事抱怨很多！我一共抓了72个关键点，这72个关键点，如果你抓好了，你就能够将你的系统运行得顺畅，这个是我们要做的核心内容，加上考核机制！所以一切事在人为！

(4)与老板经常沟通思想，IT与业务紧密结合

与各位分享的是，IT的CIO已经不是以前的CIO了，要跟老板经常沟通思想与业务，相互补脑，他把他的业务需求战略规划告诉我，我把我的IT思想和他的业务需求做完整的结合。我认为这对IT同仁来讲，是春天到了，是非常好的时代！

5、实现销售与服务并重的模式转型

来伊份转型的三个阶段是：第一个阶段，建立服务业务模式，通过增加来客数的方式来辅助实体门店的销售；第二个阶段，拓宽业务范围，加强服务质量，深化服务意识，为来伊份实体门店的经营模式转型做好基础；第三个阶段，实现销售与服务并重的实体门店经营模式的转型，开创来伊份下一个辉煌纪元。

四大核心业务线是：会员、销售、服务、增值。这四块内容来讲，我相信很多的零售企业都会这么干，但是每个人出拳出招的方式是不一样的。

6、会员增值与场景搭建，推进全渠道进程

今年我们的会员要实现飞跃式的突破，怎么突破？大家有很多方法，但是会员是我们入口的核心，没有会员就没有核心的内容。门店的业务比例要做革命性的变化。

这里举几个例子。原来我们的业务场景，比如说到店，采购，称重，付款，走人。第二种结构，采购，申请会员，称重，付钱，走人。但未来我们有各种各样的场景，拍一拍，拿一拿，可以加一元钱尝一尝等等，这种业务场景如果全部搭建起来的话，我们算过有216种算法。目前216种场景，在门店里面，在结构上已经全部完成了。主题店已经完成，推广就要看市场营销和营运了！

场景是未来的核心，基于目前最核心的38套系统，重新搭建一个未来。

场景意味着什么？阿里目前在做的所有东西是做生态链。比如在网上订了东西以后，你吃完饭，可以用滴滴打车送你回家，去买保险，去买电影票，他的场景是有一条链的设计。其实我们的传统经营相比是没有区别的。

为什么要设计店内场景呢？这里有一个很核心的问题，客人到店以后，买完东西走人了，你能不能设计一套东西出来，让他们在店里多停留一点时间。

怎么办？用场景的方式来表示。比如能不能一步一步往前走，创造一步一惊喜的概念。第一步，扫一扫地上的二维码可以关注我们；第二步可以下载APP拿到10块钱；第三步买东西；第四步选择支付也可以节约5块钱。这几步，你全部做完以后，企业获利了，消费者获利了，这样把所有场景都搭建起来，这是第一种。

第二种举个例子说，今天一包山核桃非常好吃，你觉得味道很好，了解到这个很好吃，回家以后怎么办？立刻拿起这包东西的后面这个码，用你的微信去扫一扫，你可以做分享，同时也可以看得见这个产品的广告视频或生产视频，还能立即购买。

这是一个全面的网络新架构，在这个架构下能够支撑全面的全渠道，全渠道不只是你买了几个软件，而是要公司的理念全部改变过来，所有人要去尝试。你的底层架构、网络架构、运维架构、硬件架构、安全架构做重新的梳理，做好防攻击，做好承载量，结果才能如愿以偿。

应该说整个架构体系来讲，来伊份已经基本上全部搭建完成了，今年做完以后，所有一切的聚焦点会全部聚焦在C端消费者，以消费者为核心设计所有结构性业务场景来做突破。