亚马逊物流+ 快递小哥的后援团

到底是一个什么样的“神秘组织”，在背后支持亚马逊物流+配送团队的高效运营？...




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今年自立夏以来，华南、华东地区持续降雨，特别是华南地区的部分城市，一出家门就“面朝大海”。面对非皮划艇不能畅通的拥堵道路，人民群众纷纷在家哭着喊着不上班。在这样“哀鸿遍野”的情况下，亚马逊物流+ 的快递小哥面对困难天气却做好了充分的准备，在保证配送安全的情况下，继续奔忙在城市里，在狂风暴雨里成为一行逆风而上的“行者”，安全、准时地为客户配送包裹。

面对大雨带来的混乱和交通拥堵，除了凭借小哥的爱岗敬业专业素质和安全意识，这背后是否有什么神秘的力量在“操控”他们完成配送任务呢？不开玩笑了，快递小哥是不可以"被操控"的！但在他们背后，的确是有一个贴心的后援部门和快递小哥们紧密配合，默默支持着风雨前线的配送工作。

要知道，虽然我们的快递小哥非常敬业，但是奈何物流配送还有随时来自客观环境的不稳定因素，比如：类似华南大暴雨这种恶劣天气问题，极端天气里如何保证操作安全，配送途中碰到临时交通管制……我的天呐？面对这么多形形色色的突发事件，快递小哥们真是一个头两个大啊！所以，他们非常需要大后方的支持和统一的行动指导——亚马逊物流+ 自营配送团队的TOC团队，在暴雨之前，通过天气预报和预警，提前向相关站区通过邮件、企业微信等各种方式发送了天气预报和安全运营注意事项和操作指南，不仅仅是针对天气问题，面对其他类似突发事件，他们都会及时准备紧急预案提示站区做好充分准备！

针对天气情况之外的其他突发事件和紧急情况，TOC会联合其他运营相关部门，联合制定相应的紧急预案，以帮助站区快速恢复运营的正常状态，将一切对配送服务质量的影响降到最低。这么说TOC就是一个紧急情况的联络员和救火队咯？

这只是它其中一个职能，在平时，TOC是一个集中管理和支持的部门，既是后援团，也是指挥官，某些时候还是“知心大姐”牌的传声筒，为配送小哥提供了各种各样的帮助，更为提升亚马逊物流+ 的配送服务质量起到了非常关键的作用。

说了半天，这个身兼数职的TOC，到底是个什么样的“神秘组织”呢？

TOC（Transportation Operation Control），即配送调度指挥中心，大家可以理解为监测配送运营网络和异常情况的管理中心。让我们一起来看看这个多功能兼具一身的部门，到底是如何通过支持配送小哥的工作来持续保证服务水准，并不断提升客户体验的？

除去紧急情况的处理，TOC日常会通过收集相关的运营数据，为亚马逊物流+ 遍布24个城市的配送站提供日常运营支持。有关配送的各种运营目标完成情况，以及包括有可能影响配送效率的信息，例如天气预报，临时交通管制信息等，TOC都可以通过我们“可视化”的监测数据工具尽在掌握，并随时根据情况和站区沟通，做到及时处理。上方显示的TOC办公室的三台电视，可不是为了边上班边看电视，TOC的小伙伴们通过电视屏幕不仅可以看到全国的天气情况，还可以通过数据传输和各种可视化的运营系统工具，实时呈现全国24个自营配送城市站区的配送情况，例如：

站区的包裹是否在客户承诺时间内送出？

配送员在预定线路上停留过长，是否遇到了什么困难？

未完成预计投递的原因是什么？

……

如上提到的各种问题，一旦发现数据有任何异常，TOC会及时和站区进行沟通并指导站区及时处理问题，保证配送小哥们的工作的顺利进行。

类似这样“可视化”的实时运营数据分析呈现工具，无论在亚马逊物流+ 的库房运营中心，还是在干线运输的控制中心，以及在客服中心的call center，都被作为辅助运营管理的工具被广泛应用，帮助管理人员第一时间最直观了解运营状况并及时做好问题处理相关支持调整。

大家看到上方的超多屏幕，是不是有一种来到正在直播的电视台的感觉？

这是亚马逊物流+ 自营配送团队设置在TOC的“CCTV”，除了为站区提供日常视频监控服务，TOC可以通过视频客户端实时查看站区工作现场的情况，帮助管理人员和支持人员在第一时间知晓和应对异常事件，协助监控货物安全，规范站区操作和人员行为，为站区的平稳运营和安全工作提供支持。

然而，当配送小哥离开站区踏上送货征途后，遇到突发事件影响配送又该怎么办呢？这又会涉及到TOC的另一个日常。在配送路上，配送小哥遇到的任何棘手的困难和问题，都可以通过拨打“配送热线”得到TOC部门支持团队的帮助。



虽然快递小哥很专业，但是奈何配送路上就是有很多的意外啊！快递小哥也会在大拆大建的路上迷路；因为刚刚上岗对操作系统不熟悉而影响状态提交；不同客户类型的包裹操作和投递方式是否有不同……所有这些在最后一公里的配送途中遇到的棘手问题，TOC的“配送热线”都会有专门的工作人员来协助快递小哥解决困境！

快递小哥风里来雨里去地配送包裹，在偌大的城市里像战士一样独自行进。而在亚马逊物流+，TOC是快递小哥们永远的大后方，随时随地为我们的快递小哥保驾护航。除了上面提到日常运营支持，面对各种季节性促销活动、年末双11、黑五等订单高峰所带来的配送压力，TOC会在高峰来临之前，提前和亚马逊物流+的其他相关部门做好充分的沟通和协调，比如和供应链部门确认订单数量的相关预测，与运营中心、干线运输部门一起充分沟通协作，根据沟通结果来帮助和指导站区更好地安排订单高峰期的排产和运力，保证平稳度过高峰期。



TOC在高峰时期的大量事前准备和运营，能够给到快递小哥们强大的支持，让他们得以从容应对订单高峰，保证配送团队在高峰时期也能给到客户跟平时同样的配送时效！——这可不是说说而已，金杯银杯不如消费者的口碑，我们直接用消费者的评价来说话：

先来看看让电商最头痛的、也是配送延迟“重灾区”的双11，客户们对亚马逊物流+ 快递小哥的服务评价（摘自2015年双11亚马逊天猫旗舰店）：



对日常的配送，配送小哥也从未懈怠：

说了那么多，其实，TOC做的所有努力，就是为了配合配送小哥安全及时准确地将包裹投递到客户手中，真正让客户满意——为所有的客户带去最好的配送服务体验，是快递小哥、“后援团”TOC、以及整个亚马逊物流+ 团队为之风雨无阻的追求。
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