【润杨之声】榜样的力量-第三期

 

给自己定一个小目标

--嘉兴润杨飞跃队

张凯翔



我是来自嘉兴润杨飞跃队的张凯翔，浙江台州人，1996年的小鲜肉，从未离家很远，却在2012年命运般的来到嘉兴，就读嘉兴技师学院，专业为网络技师，2015年毕业。毕业后的自己并不是很清楚想要做什么，像其他人一样在投简历面试的路上摸索，不过我觉得我还是幸运的，在2015年7月入职嘉兴润杨通信服务有限公司，并开始参加培训。

在团队工作期间，我是接续小能手，具体表现在均长短，感知好。要做到这两方面，我的经验是，一是要始终贯彻以给客户解决问题为首位，在通话过程中，我始终保持高度集中，牢牢抓住客户说话的重点，即他想我为他处理的问题，不刻意打断，也不急于推荐，顺势而为。也要学会分辨，有时候客户说的一段中可能会有几段业务知识，但是客户他说的目的有时候并不是为了更改，也许只是在询问是否有其他选择，这时候就要做好判断，及时抓住客户的重点，这也是保持集中的原因，快速正确的处理客户的问题是均长及感知的首要保障。二是要不断充实、巩固自己的业务知识，对业务知识的熟练度是帮客户解决问题的最有利后盾，在培训期间我就对业务知识就有意识的训练自己的熟练度，进入前台接续后，更没有松懈，像每日测试，业务考试等不要因为不重要而不去做，其实每天花上一点点时间去巩固，最后也不需要突击，而且这样的巩固更加让自己在平时接电话过程中有底气，这是一个日积月累的过程。最后是要态度诚恳，这是我感知好的最好表现，不把情绪带到工作中，始终保有一颗为客户服务的心，只要是工作中，我都让自己的情绪始终保持在一个最佳状态，因为我相信，虽然只是通过话筒服务，但是情绪的任何波动客户都是可以感受的一清二楚的，而且本身对于客服行业来说，诚恳的态度是服务的保障。

在平时下班时间，我也是团队开心果本身性格外向，喜欢聊天交朋友 ，还记得我刚分流不久，刚进入团队，看着团队两名女生每月都能接续6800，我觉得我也可以，就对班长说“班长她们可以接到6800我也可以，以后我也每月接6800。” 之后通过努力，一直到现在真的每月都接到了6800，给自己顶一个小目标，去努力总能实现的。