【每天学点积分制】用心服务也能量化考核
【每天学点积分制】用心服务也能量化考核...
管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋，超出顾客的期望值，但是，所谓用心服务，又很难量化考核，因为服务人员，每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料，对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上，在面临同样的问题时，有些服务人员积极开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，但有些人只是死板地执行现有的规章制度，不愿意替顾客分忧，甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么，作为管理者，该如何让自己的员工用心服务呢？
一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信，还给了他一张满意卡。
上例中，服务员给顾客买来地图，是她份内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。那怎样让员工用心服务，能得到坚持，是需要一套好的管理机制去量化考核，才能让用心服务得到延续。在湖北群艺规定员工得到一张满意卡，可以得到B分20分奖励，通过积分，在把员工各种需求、梦想串起来。这样员工得满意卡挣积分，主观上就为自己，而客观上又变成了为别人。员工的主动性解决了，何愁不能让员工用心服务呢！
中国积分制管理创始人——李荣先生
中国积分制管理发源地——湖北群艺
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