【管理知识】服务顾问的水平决定4S店售后的成败（一）

4S店售后服务在服务顾问人数的配备上通常是≤20%，而服务满意度调查中涉及到服务顾问的分值占总分的比例往往≥...



4S店售后服务在服务顾问人数的配备上通常是≤20%，而服务满意度调查中涉及到服务顾问的分值占总分的比例往往≥35%，主机厂“售后服务管理现场检核标准”中涉及到服务顾问分值占总分的比也＞35%，可见，服务顾问在整个售后服务团队中的重要性。

全面提升售后服务能力，是我们的终极目标。前台、车间、配件、客服四个部门，从事半功倍的角度来说，提升服务顾问的能力是最重要的，现就服务顾问能力提升的重要性进行分析。

态度某种程度上有点务虚，但在服务顾问来说绝对不是空穴来风。没有端正的态度，绝对不能把服务做好，为此：

1.1、树立一切为了客户的服务宗旨。

这也不是虚无飘渺，结合满意度因子，应让客户感知到服务顾问的态度，服务顾问能否认真回答客户提出的疑问，服务顾问能否准确理解客户的需求，这就是服务宗旨在具体接待过程中的落实。

1.2、要有良好的素养。

当下每个4S店售后服务都在强调5S现场管理，如果服务顾问在整理、整顿、清理、清扫等方面都未做到，很难想像他的接待过程的井然有序，更谈不上素养所在。

1.3、持之以恒。

对于售后服务来说，无论市场如何变化，我们日常执行的服务核心流程一直贯穿于我们工作始终，涉及服务顾问的几个流程并不复杂，但把这些基本的流程做成常态化、标准化，一定离开不了持之以恒的定律。也应验了一句俗话，即把简单的事情做好了就不简单。

1.4、效率意识。

当下客户特别强调效率服务，服务顾问应在本岗位所要完成的工作注重效率的提高，切勿拖拉。让客户在第一时间感受到这个团队是高效的。



2.1、要有良好的沟通能力。

服务顾问的大量工作是通过语言来沟通的。所以，对他们来说，沟通就是生产力。沟通最重要的是心态。很多年轻的服务顾问因未谙世事，阅历不深或受市场经济的不良诱导，容易急功近利。所以必须摒弃浮躁，踏实行事。这是服务顾问能力的重要表现之一，更是其智慧的象征。

2.2、服务顾问要有基本的开单能力。

对故障现象的描述相对全面、准确，不能错字、漏字；错项、漏项；《三包法》实施后应注意何种情况下应暂不开具工单。

2.3、服务顾问要有一定的预检能力和交车前准备的能力

服务顾问是4S店的门户，同时又是客户进店维修保养的第一责任人，他应该通过和客户沟通，确认客户进店维修保养所要达到的目的；且应通过观察，把车辆外观等目测到的情况向客户第一时间提供维修建议。

交车前准备是服务顾问所必须要做的，但真正落地的，尤其是事故车交车前准备，做的都未做到极致。所以要提升服务顾问交车前准备的能力。

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