“催费”葵花宝典十招大全

第一招

适时提醒1、对象：

未缴费的全体业主2、招数说明：

由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费...



第一招  适时提醒

1、对象：

未缴费的全体业主

2、招数说明：

由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。

正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。

下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。

预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。

第二招  断其后路

1、对象：

满口答应，却总不出现的业主

2、招数说明：

很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。

3、话术

您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的  （用意：突出远、累）

像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？

老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。

那行，下周二我让财务查账，到了我通知您   (用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)

4、案例

XX小区业主某业主之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小X建议业主通过转账方式支付，“X先生，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上”，发送账户后，过半小时，再次联系业主。“X先生，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账”。 X先生同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给X先生说： X先生，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：“那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……”

就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来， X先生也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物管费。

第三招  苦肉计

1、对象：

欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。

2、招数说明：

业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。

了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。

面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解

与业主建立良好关系，使其信任你

利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

3、话术：

略..........................

4、案例：

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第四招  地毯搜索

1、对象：

无法取得联系的业主

2、招数说明：

业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。

可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；

利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；

针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；

通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。

一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”

3、话术：

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4、案例：

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第五招  统一战线

1、对象：

因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）

2、招数说明

房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。

因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。

对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。

涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。

3、话术：

略..........................

4、案例：

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第六招  糖衣炮弹

1、对象：

曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主

2、招数说明：

某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。

如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。

当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到XX大家庭的温暖。

使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。

3、话术：

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4、案例：

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第七招  全民总动员

1、对象：

能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户

2、招数说明：

业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。

客户中心 

车管员及门岗 

朋友、邻居等与业主有联系的人

1、凡客户来访，均需打开物管收费软件，确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴纳,如是，及时提醒客服主管，是否需要当面沟通，以确认收费。

2、上门收取 

对于始终不露面的客户，可将户位及

3、话术：

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4、案例：

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第八招  公司行为——催费函

1、对象：

部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。

2、招数说明：

此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。

随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。

催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。

XX物管费催缴函

尊敬的XX业主 XXX女士：

您好！

首先，感谢您一直以来对XX物业管理工作的理解！近期我司一直就贵宅物管费未缴纳一事与您进行沟通，现将我司的想法和建议与您作如下交流： 就您所反映XX写字楼租售情况不好的问题，我们正在做出更积极地协调处理,并已在近期收到一定的成效，仅二月XX就新增入住8户。就您的物业而言我客户中心前台也在积极地帮您推荐。在我司积极协助您解决问题的过程中，您多次提到“人在外地不便缴纳物管费”,对此我司与您几次交流了意见：考虑到您身处外地，无法亲自前往缴款，我司曾提出可采用转账或代扣等方式，但您均以“工作忙没时间春节回来再缴”为由拒绝。现春节已过而您一直未如当初所言前往客户中心缴纳相关费用。节后，我司负责人曾于2月20日、3月18日多次尝试与您联系，但电话均为拒接或无人接听。而根据您购房时与我司签定的《XX前期物业服务合同》中第五条3.1.2中“乙方应在当月15日之前将费用金额缴清，逾期每天将按应交纳金额的3‰向甲方缴纳滞纳金……”故作为业主，您有按时缴纳相关物业费的责任。作为从事服务工作的企业，我司愿意为业主做更多的工作，也非常乐意给您提供力所能及的帮助，但同时也希望业主能站在客观理性的立场上,理解、支持和配合我们的工作。提醒您贵宅从2008年11月截止至2009年3月15日，已有6个月的物管费计6965.10元及滞纳金计1273.34元共计8238.44元未缴纳，希望您接到此函后尽快到物管公司西城天街管理处结清相关费用,也避免产生更多的滞纳金, 造成您经济上不必要的损失。

感谢您的理解和支持!我们希望随时与您保持沟通，若您有好的建议，也非常欢迎您给我们提出。

物业联系人：张XX     联系电话：6661XXXX

顺颂秋安！

XX物业服务有限公司

xxxxxx年xx月xx日

3、话术：

XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决  的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是 话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢…… （用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真的费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢

（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）

要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小  X能力范围内的，我肯定会帮你争取

（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

第九招  法律途径——律师函

1、对象：

所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用3个月以上，发多2封以上催费函无效的客户

2、招数说明

此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。

当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。

发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳

随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。

律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。

在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，探听情况。

在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）

切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便后期的交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的发函是公司 行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除

律  师  函

XX函字（2009）第    号

XXX 女士（XX业主）：

本所受重庆新龙湖物业服务有限公司（“本所委托人”）之委托，敬告如下事宜：

本所委托人提供证据证明：阁下是XX物业业主，阁下与本所委托人签署有《XX前期物业服务合同及临时管理规约》，并接受本所委托人提供的物业管理服务，但从2008年11月开始，贵方一直未按时至物管处缴纳物管费、中央空调使用费、公摊水电费等。截至2009年6月18日，阁下共欠费金额达人民币11343.69 元；滞纳金共计人民币3561.42元。

本所委托人之物业管理人员已多次与阁下联系并催交相关费用，在此期间本所委托人仍按照物业管理合约为阁下提供完善、周到的物业服务；但阁下仍借故拖延，未能交纳所欠费用。

本所认为：阁下是物业管理人依法管理的物业业主，应充分履行并遵守《XX前期物业服务合同及临时管理规约》，遵守《XX市物业管理条例》以及我国的有关法律法规，在接受物业管理服务的同时，有义务及时、足额交纳物业管理费，否则应交纳滞纳金并承担其他违约责任。

本所委托人已经委托本所向贵方敦促交纳有关费用。

本所特此函请阁下：

1．于xx年x月x日前至本所委托人之管理处结清以上费用；

2．如果贵方未能在上述期限结清该等费用，本所委托人可能采取暂停物业服务之有关措施，且本所将根据本所委托人之要求，依法提起诉讼，届时，由贵方承担全部的法律后果。

特致专函，敬希垂注！

XX律师事务所

律  师  ***

xxxx年xx月xx日

3、话术：

XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决  的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……

（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交老好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢

（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）

要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小 X能力范围内的，我肯定会帮你争取

（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

XX老师，我听说最近公司在拟一批律师函，针对一些长期欠费的客户要采取法律行动

了，估计就是这几天就会发出，好像里边有你，我先悄悄给你说一声，让你也好有所

准备…千万不要透露是我告诉你的哟，要不我会很难办的….我建议你最好最近赶快来

交了，避免撞到枪口上，抓个典型，多不划算…

（用意：探其口风、拉拢战线、劝其来交）

4、案例：

XX小区业主张老师，以物业久未出租为由，长期恶意欠费，由于人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后，发出律师函。律师函发出后第8天，张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨，认为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这一步。我方人员沟通如下：“张老师，你先别急，我知道公司最近好像是发了一批律师函，里边好像是有你。（告诉她这是公司行，为拉拢战线，平息其怒火，以便下面的沟通），我知道你因为身居国外，回来一次却是不容易，因此才会欠费，但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃饭，相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短，所以才有你的。（给其台阶下，虽然明知其是恶意欠费）要不这样，张老师，你看你能不能在明天内把这个欠费给补上，我这边向公司申请将你从正式起诉的名单里删除。（限定缴纳时间，暗示她如果不交，就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已）……”经过沟通，最终客户在当天便让其亲戚前来所有费用。

第十招  歪招《孙子兵法势篇》曰：“凡战者，以正合，以奇胜。故善出奇者，无穷如天地，不竭如江海。终而复始，日月是也死而复生，四时是也。声不过五，五声之变，不可胜听也；色不过五，五色之变，不可胜观也；味不过五，五味之变，不可胜尝也；战势不过奇正，奇正之变，不可胜穷也。奇正相生，如循环之无端，孰能穷之！”

忌记：

1、只针对极少数死硬分子，不要惹众怒；

2、手段要隐蔽，要让其明白怎么回事，但又抓不到把柄；

3、同一种手段不要在同一时期反复使用。



物业管理费的催收离不开良好的服务，有效的沟通以及催费方法与技巧！这些都不仅仅是一种技巧，更是一门艺术！

------艺术贵在精，精存于心！

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