《如何进行以客户为中心的销售》：技能点4如何区分客户的社交风格

------技能点4如何区分客户的社交风格------

主题词以客户为中心的销售·购买行为·社交风格

适用情景当期望在销售过程中根据客户的社交风格确定销售方法时，查看此技能。

?技能描述

客户的社交风格往往反映出客户的偏好。了解客户的社交风格有助于投其所好，以让客户感到舒服的方式与其交往，最终赢得客户。

对不同的社交风格的客户应采取不同的交往方法：

1．主导型

（1）特点。喜欢控制别人，谈话通常直奔主题，强而有力。他们喜欢谈论结果，谈话中完全按照自己的意愿，态度认真，说话直接。

（2）与其交往的策略。对待此类社交风格的客户，必须详细说明购买产品或服务的合理性，用事实或数据说明产品的可靠性，并用简洁的语言对产品进行生动的描述。

2．分析型

（1）特点。喜欢思考，注重事实和过程。做决策时，善于从全局考虑问题，比较谨慎。但通常比较冷淡，不太善于言谈和交际，喜欢沉默思考问题。

（2）与其交往的策略。对待此类社交风格和客户，必须做充分的准备，陈述观点时必须有事实或数据作为支持，注意陈述速度不要过快，保持温和的态度，交谈过程中尽量不要分散客户的注意力，问问题时不要急于得到答案。

3．友善型

（1）特点。友善型客户比较易于相处，他们通常会当面表现出友好和合作的态度，但实际上易受“购买者懊悔心理”的影响，容易改变决定。

（2）与其交往的策略。与友善型客户接触时，陈述过程中语速要慢，要花时间与其交谈，以引起他们对产品或服务的兴趣，并使其认为产品或服务很重要。对待友善型客户必须要花时间与他们建立私人关系，销售时可用许诺让他们感到舒服，最好能让客户当场做出决策。

4．张扬型

（1）特点。有强烈的表现欲，通常用大量的肢体语言和面部表情来表达思想，善于交际，喜欢滔滔不绝地讲那些自认为很重要的事情。

（2）与其交往的策略。与张扬型客户交往时，要努力做一名好的听众，不时用点头、微笑对其谈话作出回应，表现出对谈话内容的兴趣，并肯定他们的想法。销售时对产品或服务的特性做快速的陈述，与其讨论您将如何满足他们的需要，以及产品或服务可能给其业务带来的美好前景。

熟悉不同社交风格客户做决策的方式，使您能采取相应的交往措施，大大提高销售成功的机会。

?牢记要点

对于不同社交风格的客户应采取的策略：

(主导型：详细说明购买产品的合理性

(分析型：做充分的准备

(友善型：花时间建立私人关系

(张扬型：努力做一名好听众

(实践练习

通过了解和分析以下客户的社交风格类型，制定出您的交往策略，填写如下表格：

客户的社交风格特征

交往措施

见面后很快提出期望达到的目标，并指出您应该提供的服务

初次见面就与您谈论兴趣爱好，并讲一些自己的经历或同事的故事

交谈时不喜欢与您目光对视，回答您的提问时会停顿较长的时间

当您进行产品陈述或展示时，表现出友好，很少提出关于产品的问题，并较快地表示其合作意向

参考答案：

第1种表现属主导型客户，第2种表现为张扬型客户，第3种表现为分析型客户，最后一种为友善型客户，分别按其应对方式实施交往策略。

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------技能点5如何识别购买决策者------

主题词以客户为中心的销售·购买行为·购买决策者

适用情景当销售对象为群体，需要找出最终决策者时，查看此技能。

?技能描述

销售过程中，找到具有购买决定权的销售对象，是销售的最佳起点。而怎样才能识别真正的购买决策者呢？您可以参照以下做法：

(关注群体中的每一个人

在未能确认谁是群体中的购买决策者时，不要忽略群体中的每个人。不是把群体都作为销售对象，而是通过与个体的接触，哪怕仅仅是通过握一次手，一个眼神，向他们传达想为其服务的愿望，这有助于发展同群体的关系，并

识别购买决策者。

(直接询问

为了避免发生对购买决策者的判断偏差，最好直接问与您交谈的对象“我该同谁谈这个问题？”、“我们有一份计划书给你们，请问我该直接交给谁？”或者“请问谁负责这个项目？”

(获得高层管理者的支持

许多企业的购买决策者和高层管理者是同一个人，但对于大公司来说，管理者通常会授权给其他人做决策，本人不积极参与对解决方案的详细评估，但他对待定的决策有着最直接的影响。因而在向决策者销售的同时，尽力了解高层管理者的信息，尽量提供可能得到高层管理认可的方案。

(有效利用情报员

销售过程中不要忽视潜在客户企业中的行政助理和秘书，他们往往可以成为您最好的信息提供者。他们更了解您的竞争者或者是预算情况，也会清楚什么时候与决策者洽谈最合适。因此，应尽量想办法与他们发展良好的关系。

总之，只有确定了谁是决策中最有影响力的人，您才能开始下一步的销售工作。

?牢记要点

发现购买决策者的途径：

(关注群体中的每一个人

(直接询问

(获得高层管理者的支持

(有效利用情报员

李景抱着极大的希望第三次来到一位有可能做成买卖的客户家里，并且受到了主人的欢迎。中途，李景上厕所，当上完厕所来到走廊时，他听到了老太太的沙哑声音：“老实说，我讨厌那人。前天他来了，今天又来了，却连一句‘你好’也不问我。就算是我要买东西我也不花钱从他手里买。我省着钱，连一条电热毯也不买……”。

李景知道这是指着他说的。他做梦也没想到老太太掌管财权。那天告辞后，李景一直都在思考这件事。最后他突然想到了老太太说的关于电热毯的事，就去调查那户人家的情况，并意外得知再过20天将是老太太的70大寿。李景以“祝贺您70大寿”为名，向老太太赠送了一条电热毯。最终李景使这户人家成为他的客户。

(实践练习

请您做下面的实践练习题：

针对群体进行销售时，您认为用怎样的方法能有效识别决策者，哪些行为会阻碍有效识别：

1．有效方法：

?

2．无效方法：

?

参考答案：

1．有效方法：重视群体中的每一个人；用心理解购买过程中的情感因素；不要盲目对群体中的购买决策者做主观判断；有效利用客户所在公司中掌握信息的员工；尽力获得高层管理者的支持。

2．无效方法：采取与上述有效方法背道而驰的行为。

关于这方面的学习资源有很多，例如：

>《成功的销售实践》，[美]斯蒂芬斯著，张金成等译，电子工业出版社，2002年。

>《解决：营销就是解决竞争》，路长全著，机械工业出版社，

2003年。

>《派力营销思想库-日有所成的50条规则:推进客户关系的技巧》，[美]斯蒂芬·斯奇夫曼著，陈海娟译，企业管理出版社，

2001年。
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本小说内容节选自：工具图书小说 《如何进行以客户为中心的销售》

作者：康敏
小说现有字数：8万字
最后更新于：2016年12月22日
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