我忍了泪水那个瞬间，客人一拳打在我胸口

做导游第5年的夏天，我被客人动手了！...

● 作者 | 猫猫图片 | 网络

● 猫猫，热爱旅游的70后，从业逾十年，在地接和全陪岗位上来回锤炼，喜欢美食和种花。

最近几天，作为总是当夹心饼干两头受气、无依无靠的导游群体，大家都对被打以后有顺丰总裁撑腰的快递小哥各种羡慕嫉妒，但是我们冷静下来后，问问自己，除了羡慕，我们自己还能做点什么？

做导游十年有余，我也亲身经历过一次被客人动手打骂的事件。

那是我做导游第5年夏天发生的事。团队来自河南，是一个散拼团，我作为三峡地接导游在宜昌登船开始带团工作，行程至重庆离船上岸结束。接团之初，从全陪那里我就得知团队里有个女客人特别挑剔不好说话。我打起十二分精神小心应对，事事竭尽所能的考虑周全，所以一路下来倒也没被这个客人挑出什么毛病。

直到行程的最后一站丰都鬼城，这个客人要求我想办法帮她超高需要补票的孩子逃票，我毫不犹豫地拒绝了。客人突然恼羞成怒地冲过来一拳打在我的胸口，我一愣神间，她又一脚踢到了我的腰部。身体的疼痛让我有了冲上去拼命的冲动，团队的其他客人都围拢过来询问我的情况，打我的女客人还在大声辱骂我，大家都对她制止批评。

看着一张张在我眼前来回晃动的客人的脸，最终，我的理智战胜了冲动。因为我实在没法忘记和忽略我现在还是在带团的工作中，除了她还有几十个客人在等着我。

我摸了摸自己的胸口和腰部，虽然很疼但是好像没有大碍，于是我选择了暂时的隐忍。我戴上了原本是为了防晒用的墨镜来遮挡我因为感到屈辱而止不住涌出来的眼泪。我一边流泪一边举着导游旗，按正常程序买票送团队进入景区。

行程结束后回到船上，安排好客人的用餐，我第一时间打通了旅行社老总沈总的电话。直到多年以后的今天，我仍然清晰的记得，沈总在电话里说的第一句话是：不管是谁都不能动手打我的导游，猫猫你放心，我一定为你讨一个说法。最后一句话是：你作为团队导游，遇到困难不能乱，千万要把团队其他客人的相关事情安排好，签好所有对你有利的意见反馈单，这样你才能凭事实讨回你该有的公道。

挂了沈总的电话，我再一次泪流满面，也再一次无比庆幸自己在发生冲突的关键时刻做出了正确的选择，我没有因为冲动忘记自己作为导游该做的本职工作，我没有愧对此刻沈总对我的信任和支持。

就这样，团队行程按原计划圆满完成。这次被打事件最后以这名客人向我当面道歉和签字自愿赔偿我500元人民币而结束。虽然钱不多，但是赢了这个理，能让客人向我道歉，并且知道导游不是能随便动手欺负的，我就感到知足了。这也是发生这次被打事情以后我还能有热情和信心继续从事导游工作的原因。

事后我也反复回忆梳理了我整个带团过程中的每个细节，我想找出是什么梗让这个客人在那一刻会爆发。果然，我最后还真的找出了原因。

我想起在三峡行程开始后的第一个景点神龙溪，客人也是要我帮她明显超高要买门票的孩子逃票，我因为心里对挑剔又讲话不客气的她很不感冒，只是出于工作需要而不得不表面客气有礼，所以我就立刻推脱说自己帮不了她。面对她质疑我作为导游怎么可能连这个忙都帮不上？我为了撇清干系证明自己不是故意不帮忙就多说了一句：因为这是湖北境内的景点我没有办法，等后面到了重庆段我可以试试看。

事后想来，就是我那次的随口一说却被客人记在了心里，到了重庆段的最后一个景点我依然还是拒绝了她的逃票要求，忘记了自己曾经随口说过的这句话，没有多做任何解释与安抚，也许她可能就觉得我是一直在敷衍她所以就冲我动手了。

公众号导游者最近的一篇文章里有几句话：导游柳小姐因为客人指着脑门骂她所以自尊战胜了忍耐和客人吵了起来，事情越闹越大，没有等来客人的道歉却等来旅行社终止合同的通知。诚然，因为导游和客人吵架就开除这名导游的旅行社太过武断和没有人情味。但是作为一名导游，因为客人的一句辱骂就忘记自己的本职工作，撇下工作和客人吵架让事情越闹越大的冲动行为也是值得商榷的。导游作为一门涉及到多方位的高要求服务行业，被挑剔和受委屈是注定避免不了的宿命。

导游确实是常常两头受气，但是我们也必须承认我们还是有改进和努力的空间，我自己的亲身经历让我明白：任何一次团队冲突的发生总是有两方面的因素作用，不可能完全是导游的错也不可能完全没有一点导游的原因，只是我们该如何尽量保护好自己，不让那些脾气大素质低的客人伤害到我们，这真的有太多的路要走有太多的苦要吃。我们改变不了旅行社看问题的角度，也改变不了客人的脾气素质，但我们可以改变自己，改变自己的带团技巧，改变我们面对委屈时的慌乱和冲动。

真心感谢曾经在打人事件发生后信任我支持我的旅行社老总沈总，虽然现在我因为婚姻不得不离开家乡在外地工作生活，但是一想到沈总，我就感觉作为导游还是能够遇到像家人一样温暖的旅行社找到依靠和帮助。

写出自己的亲身经历和真实想法，内心忐忑惶恐，不知道会不会被那些曾经受过旅行社和客人双重伤害的导游同行们拍砖。但是以上字字都是我的肺腑真言，如能被接纳一二，就深感欣慰无憾。

● D君话后话

● 猫猫，遇上沈总这样的老板，您是幸运的。从您的讲述中，我看到了一种向上、坚强，让我印象最深的是您事后的总结。遭遇到如此，我们大都会沉在悲愤怨怒中不能自拔。然而挑出禁锢，能找到理智，找到错位的那个点，才是更恰当的方式，更让人欣赏。