《销售沟通术》：第一章 做好沟通前的准备工作--未雨绸缪，后备无患

------第一章 做好沟通前的准备工作--未雨绸缪，后备无患------

一个客户对你销售的产品或服务是否感兴趣，很多时候源自于你对产品或服务的态度。而作为一名销售人员，只有做好沟通前的准备工作，不断丰富自己的产品知识，直到更趋完善。才能帮助客户沟通了解产品的相关情况。只有在对你以及其他同类产品有了足够的了解之后，客户才会下决心购买。

保持专业的职业形象

在眼球经济形象挂帅的商业社会，如何塑造销售人员良好形象；如何将形象定位在最有利的位置，发挥应有的魅力；并进一步扩大影响力，以成就一番事业，这是十分值得销售人员探究的话题。

作为一名销售人员，每天都要面对许多不同类型的客户，因此你必须具备许多不同的能力和技巧，要让你想认识的人也认识你，就需要适时表现你自己，让别人都注意到你。你才有赢得客户订单的机会。

1960年，美国总统大选。约翰·肯尼迪和理查·尼克松展开了激烈的电视辩论。在那之前，许多政治分析家都认为肯尼迪处于劣势。他年轻，比较不出名，天主教徒，非常的富有，波士顿口音太重。但是，在荧光屏上，观众看到的是一个心平气和，说话很快却轻松的人，面孔新鲜而讨人喜欢。在他旁边，尼克松看起来饱经风霜，紧张，不自在。他眼睛的黑圈，似乎显示出他不是一个光明正大的人，据说就是由于这次的辩论，这种在美国大众之前的销售，而改变了人们的看法，转而喜欢肯尼迪。

销售自己是一种才华、一种艺术。有了这项才华，你就不愁吃，不愁穿了，因为当你学会销售自己，你几乎已可销售任何值得拥有的东西。

李嘉诚在当销售员的时候，就特别注意销售自己。他认为，一个优秀的销售员，在销售产品的同时，更要注重销售自己。在销售的过程中，李嘉诚发现当好销售员必须十分注意自己的包装。他觉得产品需要包装，而销售员就更应该包装。而销售员的包装，服装是其一，还包括言谈举止、行为修养。

于是，李嘉诚开始全方位包装自己。他对自己的高标准是要具有绅士风度。虽然李嘉诚当时收入不高，家庭负担很重，而且他还有大抱负，要攒钱办大事，但是，李嘉诚十分重视自己的仪表修饰。他的服装既不新又非名牌，但相当整洁。他对自己的行为有一个简单而又包罗万象的衡量标准，就是给任何人都能产生好感。

李嘉诚先生给人的印象就是那么的谦合、稳重、诚恳、和气、值得信任，这也是他成功地赚到财富的法宝之一。

在销售我们自己的时候，我们的外表非常要紧，而且永远不可忽视。"如果你有一张大大的面孔，五官至少有一项非常醒目，对你很有好处……詹森总统的大耳朵就是个例子。"柯尔达在他所著的《权力》中说。

许多调查表示，体型高大瘦弱的人，几乎总是变成国际电信电话公司的总裁。这并不是说，如果你是个矮胖的人，就应该被送到一个荒岛上去。比如查理士·布朗逊，葛达梅尔，两个人在事业上都很成功，但他们的面孔都不漂亮。但对你的外表，要确实注意，充分利用你的优点。上高级理发店，减肥十磅，把西装烫一烫--尽一切方法，也要把自己变成一个别人喜欢和你在一起的那种人，因为在别人面前，他们会跟你说话，看到你。

"佛靠金装，人靠衣裳"。人类都有以貌取人的天性，外在形象直接影响着别人对你的印象。穿着得体整洁的人给人的印象会好，它等于在告诉大家："这是一个聪明、自重、可靠的人，大家可以尊敬、信赖他。"反之，一个穿着邋遢的人给人的印象就差，就等于在告诉客户："这是个没什么作为的人，他粗心、没有效率、他习惯不被重视。"还有，面容方面，疲倦、憔悴或没刮干净的胡须都会带来严重的负面影响；头发太长或凌乱不堪亦然；不合身份的穿着，会令对方对你产生轻浮的印象。

身上的服饰，具有"延长自我"的特征。如果一个人的形象和代表"自我延长"的服饰差距过大，就会令人有"不完整人格"的印象。比如，衣服和鞋子都是高级品，而腰带却是廉价品的打扮穿着，就会令人产生不自然的感觉，怀疑是诈骗犯。

此外，体形臃肿、衣着缺乏品位和姿势不雅等等，同样是造成负面形象的主要因素。除了经常检查自己的仪表之外，尚需注重整体的协调感。

脸部的表情是影响情绪的重要因素。即使是脸部极小的表情变化，或一个不为人察觉的小动作，都会影响到我们的感受，因而产生不同的想法和做法，最终便影响了人生的变化。譬如说你只要在脸上绽放出笑容，便能很快感觉到自己的信心。而有了自信便会有各种各样的能力，得以灵活地面对各种环境。

"你要销售自己的第一个对象，是你自己。"心理医生罗西诺夫说，"你愈练习好像对自己愈能有信心，就愈能造成一种你很行的气氛。你必须感觉到，你有权呼吸，占据一个空间，并感觉到很自在。"

大多数人都有过这样的经历，对一个素不相识的人，看第一眼就会在心里对他的性格和品位有一个大致的判断，即使在以后的相处当中随着了解加深，你也都会一直认为他和你一开始认为的一样。

美国心理学家洛钦斯于1957年首次进行"首因效应"效果的实验研究，他设计了四篇不同的短文，分别描写一位名叫杰姆的人。第一篇文章整篇都把杰姆描述成一个开朗而友好的人；第二篇文章前半段把杰姆描述得开朗友好，后半段则描述得孤僻而不友好；第三篇与第二篇相反，前半段说杰姆孤僻不友好，后半段却说他开朗友好；第四篇文章全篇将杰姆描述得孤僻而不友好。洛钦斯请四个组的被试者分别读这四篇文章，然后在一个量表上评估杰姆的为人到底友好不友好。

实验结果表明，文章内容的前后安排是至关重要的。描述开朗友好在先的，评估杰姆为友好者为78%；描述孤僻不友好在前的，评估杰姆为友好者仅为18%，从实验研究可见，首因效应极为明显。

人与人之间初次交往所留下的第一印象，会在彼此的意识中占据主导地位，影响双方后续交往的情况。

在销售中，如果销售人员给予客户的第一印象是不好的，那么销售人员要想在后来的接触中扭转客户对自己的态度，就必须付出加倍的努力，用一百个、甚至更多的好印象去弥补。不过，即使如此，也未必就能成功改变客户对你的看法。因此，与其事后费力弥补，不如在交往之初就留给对方一个良好的印象。所以，销售人员要时刻注意保持自己的职业形象。

一个良好的职业形象对销售人员来说是至关重要的。世界一流的商务形象设计师和人格心理咨询师英格丽·张就曾说过："销售人员的形象价值百万！"

法兰克·贝格是美国保险界家喻户晓的保险销售大师。然而，在他刚刚从事保险销售的时候，业绩却并不好。尽管法兰克反省了自己销售时的各个方面，却始终也找不到业绩毫无起色的原因。后来，法兰克所在公司的一名业绩突出的前辈批评他说："你看你，头发长成这样也不理；衣服的搭配也有些可笑，颜色看上去非常不协调；更糟糕的是，为什么你连续几天都穿同一套西装，裤子上的褶子已经相当明显了。这样邋遢的形象，业绩怎么能够好？总之，想提高自己的业绩，先把自己打扮得像个样子吧！"

"可是，我的生活已经很拮据了，怎么还有那么多钱去打扮呢？"法兰克辩解说。

"不，法兰克你错了，我这是在帮你赚钱。你知道，你这样的形象会让你损失多少保单、失去多少业绩吗？你因此而失去的远远超过你用在改变形象上的钱。法兰克，你必须相信我，把自己的形象弄得好一点儿，我保证你的业绩会翻一番！"

听前辈说得如此笃定，法兰克抱着半信半疑、姑且一试的态度，找到了专门的形象设计师，请他帮自己打造出良好的职业形象。

在专业形象设计师的帮助和自己的努力下，法兰克塑造了自己全新的专业形象。果然，在他的形象改变以后，他的业绩也开始增长。尝到了甜头的法兰克从此不仅注意自己的穿着打扮，而且也分外注意自己的言行举止。凭借着自己给客户留下的非常好的印象以及自己的努力，法兰克的业绩不断提升。后来，他终于成为世界级的销售大师。

那么销售人员应该从哪些方面来注意自己的职业形象呢？

首先，销售人员要注意自己的穿着和打扮要得体。当你穿着得体、整洁、职业的时候，客户就会潜意识地认为你是在一家很正规、很优秀的公司工作，从而对你和你的产品或服务也比较容易信任。这样，销售起来就更加容易成功。其次，要注意自己的言行。当你守时、礼貌、准备充分地出现在客户面前的时候，你的这些良好品质也会给人留下良好的第一印象，而这个正面的印象会像光圈一样扩展到你做的每件事情上，也扩展到你的产品上，促使客户认同你和你的产品。

作为一名销售人员，要将自己给客户的第一印象充分重视起来，将自己的个人形象视为第二生命，时刻保持专业的职业形象。

预备一个好的开场白

俗话说，好的开始便是成功的一半。开场白是销售人员与客户见面时，前两分钟要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格（与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与销售人员的言行举止）。客户常常是用第一印象来评价他所见到的销售员的，这决定了客户愿不愿意给机会继续谈下去。

"对不起，我只给你5分钟。"对于前来拜访的卢先生，安康保健按摩公司董事长冷冰冰地说。

"贵公司看似庞大，但现在暗藏危机。"卢先生说，"你们推崇的居家装饰风格，现在已经被别人模仿；你们所谓的独特按摩法，其实早已不独特；您放言要在5年内开2000家加盟店，但现在还不足300家，如果想要高速发展，就必须有自己强大的核心竞争力。"

卢先生的"开场白"让董事长大吃一惊，作为一家年产值数亿的知名企业，这位"素未谋面"的销售员，居然一语击中要害。5分钟的演讲时间，不知不觉被拖了3个多小时。一周后，卢先生收到了这家公司的首批定金。

虽然经常说，不能用第一印象去判断一个人，但是客户却经常用第一印象来判断销售员，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。因此，销售员与客户见面时，要提前准备一个有特色的开场白，开场白的好坏，可以决定一次访问的好坏。在上面的故事中，卢先生正是用直抵要害的开场白，引起了客户的重视，最终谈成了这笔生意。

再看另一个例子：

"王总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢！"销售员小陈如约来到客户的办公室。

"王总，办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人！这是我的名片，请多指教！"

"王总以前接触过我们公司吗？我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率、增加利润，同时也关注知何节省管理成本；考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理配置您的办公设备，节省成本，所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。"

"贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备？"听完小陈的介绍，于是客户和小陈做了比较细致的沟通。

小陈的开场白也比较成功。因为，与客户交往之初，开场白需要达到吸引对方注意力的目的，以引起客户的兴趣，使客户乐于与自己继续交谈下去。因此，在开场白中陈述能给客户带来什么价值非常重要，这要求销售人员对自己销售的产品或者服务的价值有研究，突出客户关心的部分。如何找出客户最关注的价值并结合陈述，是开场的关键部分。

所以，开场白要提前准备好。一般来讲，开场白包括以下几个部分：感谢客户接见你并寒暄、赞美；自我介绍或问候；介绍来访的目的，突出给客户可能带去的价值；转向探测需求，以问题结束，让客户开口讲话。但是，许多销售员在开场白上会犯一些错误，主要的错误有以下几种。

1.开场白说砸了

销售员的开场白对客户的影响重大，如果第一句开场白能引起客户的兴趣，那就可以比较容易地将产品销售出去。相反，如果销售员的第一句话不能引起客户的兴趣，那就要在之后的销售过程中花费更多的口舌说服客户。有的销售员第一句话常是废话，如"我只是想知道……""我来是为了……""我来只是告诉您……"像这样的开场白不仅不能引起客户的兴趣，也许还会让他们反感。

2.过于谦虚，缺乏底气

在开场白中，销售员最忌讳的是使用虚拟语气太多，显得对自己极其不自信，从而让客户心生疑虑：是不是销售员要销售的产品存在着什么缺陷，或者有什么其他的借口。这样的开场白如：

"您好，王经理，我并不想打搅您，我只是想，我也许能使您对我们公司的生产计划感兴趣。请原谅我的突然造访。"对客户谦虚一些是可以的，但过分谦虚就会让客户产生不必要的猜疑，从而对以后的跟进产生不好的影响。

3.没有目的，乱聊一气

在与客户交谈之初说点寒暄的话是必要的，但这些话对销售无根本意义，如果说得太多则容易影响销售正题及洽谈节奏，而且也浪费了客户的时间，使客户不耐烦。所以开场白最忌没有目的的乱聊。销售员要知道，销售产品要找话题调节气氛，与客户交谈最直接的目的就是要将自己的产品销售给客户。而且，如果销售员过分寒暄，会让客户觉得销售员不够坦率，从而会对销售员有不良的印象。

承担的压力。一旦销售业绩无法完成，就将面临许多困境-收入减少、职位下降，甚至是失业。因此，促进与客户成交是每个销售员追求的最直接的目标。但是，如果在销售压力之下不能保持从容和机智，不顾具体的销售情境以及不同客户的特点而急于求成，往往会造成销售的被动或失败。

欲速则不达，在销售中急于表现往往会使客户产生厌烦和警惕心理，从而达不到成交的目的。其实，作为一名销售员，在与客户交谈中了解到客户的心理，然后再做出针对的回应才是比较合适的。例如，有的客户在做出购买的决定之前会去认真思考，他们不愿意自己的思路受到打扰。这时，销售员就应该保持沉默，给客户冷静的思考时间，如果仍然急迫地企图通过语言来左右客户的思考，就会自讨苦吃。

销售员小王没有完成上个季度的销售任务，如果这个季度还不能完成销售任务，他就会被公司降级。于是，在与客户张总的谈判中，他显得有些着急。

小王："张总，这样吧，我们在报价的基础上再给您下降10％怎么样？"

张总："我们再考虑考虑吧，你们的价格还是太高。"

4.让客户被动地先发言

拜访客户最主要的目的是要抓住机会向客户介绍自己的产品，引导他们购买自己的产品。所以销售员在向客户介绍产品时一定要先发言，掌握谈话的主动权，这样才能更好地引导客户。如果主动权掌握在客户手中，销售员就只能处于被动地位，被客户的思路牵制着，从而不能把自己准备好的说辞全部传达给客户。

5.言语中对客户所知甚少

对客户来讲，不管他是否是所在公司的所有者，他们都会希望他们的公司是最好的。如果销售员在开场白就表现出对他的公司所知甚少，就会打击客户的自尊心，使客户产生反感，从而不会从你那里下订单。如："先生，您好，我对这里非常熟悉，怎么从来不知道你们在这座大楼里。今天见了您，才知道你在这里。"这样说，会显得销售员对客户一无所知，让客户产生不愉快的心情。

6.以自我为中心

在做开场白的时候，如果销售员以自我为中心，让客户感到只有销售员是重要的，他自己只有被说服的份儿的话，那么谈话会很快结束，销售失败的概率会很高。如"先生，您好，我今天来想向您生动地展示我们产品的使用方法，请您让我来给您做全面的讲解，10分钟的时间您肯定有的。"

在上述情况下，客户一般不会让销售员说得太多，销售员也往往会失去向客户进一步介绍的机会，只能被动地等着客户的回音。这对于销售成功是极为不利的。

想好怎么称呼客户

与客户开口说话前，想好怎么准确称呼客户至关重要，这是销售沟通中不可不注意的细节。戴尔·卡耐基曾说：一种最简单但又最重要的获取别人好感的方法，就是牢记他或她的名字。所以，叫对客户名字的销售方法甚至被命名为记名销售法则。

一位销售员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋。"您好，罗杰先生，我叫汤姆，是公司的销售员。"

"汤姆先生，你找错人了吧。我是史密斯，不是罗杰！"

"噢，真对不起，我可能记错了。我想向您介绍一下我们公司新推出的彩色打印机。"

"我们现在还用不着彩色打印机。"

"是这样。不过，我们有别的型号的打印机。这是产品资料。"汤姆将印刷品放在桌上，"这些请您看一下，有关介绍很详细的。"

"抱歉，我对这些不感兴趣。"史密斯说完，双手一摊，示意走人。

要知道，在任何语言环境中，对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。谁都喜欢被别人叫出自己的名字，所以不管客户是什么样的身份，与你关系如何，你都要努力将他们的容貌与名字、职务牢牢记住，这不仅会增强记忆力，更会使你的销售畅通无阻。

清楚准确而又爽朗地称呼客户，可以一下子引起客户的好感。美国最杰出的销售员乔·吉拉德就能够准确无误地叫出每一位客户的名字。即使是一位五年没有见过的客户，但只要踏进乔·吉拉德的门槛，他就会让你觉得你们是昨天才分开，并且他还非常挂念你。他这样做会让这个人感觉自己很重要，觉得自己很了不起。如果你能让某人觉得自己了不起，他就会满足你的所有需求。

安德鲁·卡内基被人誉为"钢铁大王"，但他本人对钢铁生产所知无几。他致富的原因之一就是他知道怎样利用客户的名字来赢得客户的好感。有一次为了竞标太平洋铁路公司的卧车合约，卡耐基与竞争对手布尔门铁路公司不断削价，双方均已无利可图。卡耐基向布尔门陈述恶性竞争的坏处，并提议彼此化解前嫌而携手合作。布尔门认为有点道理，但仍不能完全接受。布尔门突然问道："如果我们合作的话，新公司的名称叫什么好呢？"卡耐基果断地回答："当然要叫布尔门卧车公司啦！"卡耐基的回答使布尔门的双眼顿时发亮，两人很快就达成了合作的协议。

记住别人的名字是非常重要的事，忘记别人的名字简直是不能容忍的无礼。尤其是对于销售员来说，记住别人的名字是至关重要的，因为能够热情地叫出对方的名字，从某种程度上表现了对他的重视和尊重，而好感就由此产生。如果你还没有学会这一点，那么从现在开始，留心记住别人的名字和面孔，用眼睛认真看，用心去记，不要胡思乱想。

要牢记客户的名字，准确称呼客户，可参考下面四个方法。

1.用心听、用心记

把准确记住客户的姓名和职务当成一件非常重要的事，每当认识新客户时，一方面要用心注意听，一方面牢牢记住。若听不清对方的大名，可以再问一次："您能再重复一遍吗？"如果还不确定，那就再来一遍："不好意思，您能告诉我如何拼写的吗？"切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象，客户更是如此！记错了客户名字和职务的销售员，很少能获得客户的好感。

2.运用有趣的联想

对于客户的称呼，如果能利用其特征、个性以及名字的谐音产生联想，也是一个帮助记忆的好方法。

3.用笔辅助记忆

在取得客户的名片之后，可以把他的特征、爱好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。若能配合照片另制资料卡则更好。不要一味依赖自己的记忆力，万一出错，则得不偿失。

4.不断重复，加强记忆

在很多情况下，当客户告诉你他的名字后，不过10分钟就被忘掉了。这个时候，如果能多重复几遍，才会记得更牢。因此，在与客户初次谈话中，应多叫几次对方的称呼。如果对方的姓名或职务少见或奇特，不妨请教其写法与取名的原委，这样更能加深印象。

树立必要的信心

销售人员一旦丧失自信，失败就会频繁光顾。因此，树立起必要的信心，并将其恰当地展现给客户，让他们感觉你充满信心活力和希望的精神状态，就会令客户好感丛生，成功获得订单也就一步之遥了。

一个纽约的商人看到一个衣衫褴褛的尺子销售员，顿生一股怜悯之情。他把1美元丢进卖尺子人的盒子里，准备走开，但他想了一下，又停下来，从盒子里取了一把尺子，并对卖尺子的人说："你跟我都是商人，只不过经营的商品不同，你卖的是尺子。"

几个月后，在一个社交场合，一位穿着整齐的销售员迎上这位纽约商人，并自我介绍："你可能已经记不得我了，但我永远忘不了你，是你重新给了我自尊和自信。我一直觉得自己和乞丐没什么两样，直到那天你买了我的尺子，并告诉我我是一个商人为止。"

销售员一直把自己当作乞丐，不就是因为缺乏自信吗?就是从纽约商人的一句话中，销售员找到了自信，并开始了全新的生活。从中我们不难看出自信心的威力。缺乏自信常常是性格软弱和事业不能成功的主要原因。

在销售过程中，自信是促使顾客购买你商品的关键因素。自信会使你的销售变成一种享受，能使你把销售当作愉快的生活本身，你会在自信的销售工作中，对自己更加满意，更加欣赏自己。要想成为优秀的销售人员，你要时刻怀有这样的信念--"我一定能成为公司的第一名，一定能达到自己的目标"。坚持这样的信念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，最终达成胜利的巅峰。

当你和客户会谈时，言谈举止若能露出充分的自信，则会赢得客户的信任，客户信任了，他们才会相信我们的产品，从而心甘情愿地与我们建立合作关系。通过自信，才能产生信任，而信任，则是客户购买我们的产品的关键因素。

自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是销售人员所必须而具备的，也是最不可缺少的一种气质。那么如何才能表现出你的自信呢？首先必须衣着整齐，挺胸抬首，笑容可掬，礼貌周到，对任何人亲切有礼，细心应付。这样，就容易使客户热爱你，从而增强你的自信。如此，你的自信也必然会自然而然地流露于外表，并且也感染了客户。

一个没有自信的人，干什么事都不会成功。自信是成功的先决条件。你只有对自己充满自信，在客户面前才会表现得落落大方，胸有成竹，你的自信才会感受染、征服消费者，用户对你销售的产品才会充满信任。

在销售界流行着这样一句话："没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的人"。销售人员要想在销售过程中获得成功，就必须相信自己一定能把产品卖出去，拥有至高无上的自信心。这是销售人员一切工作和行动的指南，也是销售人员获得成功的基本保证。

布鲁金斯学会创建于1927年，以培养世界最杰出的销售员而著称于世。它有一个传统，在每期学员毕业时，都设计一道最能体现销售员能力的实习题，让学生去完成。

1975年，布鲁金斯学会设计的题目是让学生将一个微型的录音机销售给当时的总统尼克松，这个学会的一名学员成功了。克林顿当总统的8年间，学会曾设计过一个题目，是让学员将一条三角裤头销售给克林顿总统，但是8年过去了，无一人销售成功。小布什当总统之后，学会又给学生的命题为：请你把一把斧子销售给布什总统。

实际上，现在的美国总统布什什么也不缺，他要一把斧子干什么？即使说他需要斧子，也不需要他亲自去购买；退一步说他就是他亲自去买了，也不一定会碰上你这个卖斧子的销售员。因而，要完成这个题目应该说是大海捞针--够难的了。

可是，有一个叫做乔治·赫伯特的学员，并不认为这个题目有多么难。他首先对完成这个题目充满自信，相信自己一定能够成功。而后围绕着斧子和布什总统的关系进行了一番详细的调查研究，得知布什总统在克萨斯州有一座农场，农场里面长着许多树木，这些树木确实需要修剪。紧接着就给布什总统写信，阐明总统需要买一把斧子的理由。布什总统接信后，也认为是这样，确实有必要买一把斧子，一来对树木进行修剪，二来锻炼身体，经常到林子里呼吸一下新鲜空气，三可以调节一下总统繁忙的生活。于是立即给这位学生寄去了15美元，买回了一把斧子。

乔治·赫伯特成功后，布鲁金斯学会奖给了他一双上面刻有"最伟大的销售员"的金靴子，并在表彰他的时候说，金靴奖已设置了26年。26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的销售员，造就了数以万计的百万富翁。这只金靴之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这样一个人--这个人从不因有人说某一目标不能实现而放弃，从不因某件事情难以办到而失去自信。

销售是信心的传递，是情绪的转移。如果你对产品非常的有信心，你满脑袋是知识，你就能畅所欲言介绍你的产品，那你想不成功都很难。所以说，如果你认为你能，天下就没有卖不出去的产品；如果你认为你不能，你就根本不可能把产品卖出去。

当面对拒绝与失败的时候，销售人员更要表现的充满自信。销售人员需要时刻微笑着告诉自己：没关系，下次再来，拒绝是销售的开始。要轻松面对，然后客观的总结分析销售过程的成败得失，为重新赢得客户的订单创造机会，树立信心。

不要害怕客户的拒绝

遭受挫折或被拒绝对销售人员来说是一件非常沮丧的事情。它意味着自己为销售成交而准备的大量前期工作，将付诸东流，前功尽弃。所以一些销售人员由此丧失信心，经受不起这个无情的打击，最终在这个职业上淘汰了自己。

美国当代最伟大的销售员麦克，曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时，不要薪水，只按广告费抽取佣金。他列出一份名单，准备去拜访一些很特别的客户。

在去拜访这些客户之前，麦克走到公园，把名单上的客户念了100遍，然后对自己说："在本月之前，你们将向我购买广告版面。"

第一周，他和12个"不可能的"客户中的3人谈成了交易；在第二个星期里，他又成交了5笔交易；到第一个月的月底，12个客户只有一个还不买他的广告。在第二个月里，麦克没有去拜访新客户，每天早晨，那拒绝买他的广告的客户的商店一开门，他就进去请这个商人做广告。而每天早晨，这位商人却回答说："不！"

每一次，当这位商人说"不"时，麦克假装没听到，然后继续前去拜访，到那个月的最后一天。对麦克已经连着说了30天"不"的商人说："你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告，我现在想知道的是，你为何要这样做。"麦克说："我并没浪费时间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己的自信。"这位商人点点头，接着麦克的话说："我也要向你承认，我也等于在上学，而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了向你表示感激，我要买你的一个广告版面，当作我付给你的学费。"

任何销售项目的成功都有一个量变到质变的积累和飞跃的过程，也只有当量积累到一定时期，事物才能发生质的飞跃。成就这种质的飞跃就要坚持、再坚持，努力、再努力。

一对从农村来城里打工的兄弟，几经周折才被一家礼品公司招聘为销售员。他们没有固定的客户，也没有任何关系，每天只能提着钥匙链、影集、茶杯以及各种工艺品的样品，沿着城市的大街小巷去寻找买主。半年过去了，他们跑断了腿，磨破了嘴，仍然到处碰壁，连一个钥匙链也没有销售出去。

经历了无数次的失望后，弟弟磨掉了最后的耐心，他向哥哥提出两个人一起辞职，重找出路。哥哥说，万事开头难，再坚持一阵，兴许下一次就有收获。弟弟不顾哥哥的挽留，毅然告别那家公司。

第二天，兄弟俩一同出门。弟弟按照招聘广告的指引到处找工作，哥哥依然提着样品四处寻找客户。那天晚上，两个人回到出租屋时却是两种心境：弟弟求职无功而返，哥哥却拿回来销售生涯的第一张订单。一家哥哥四次登门过的公司要招开一个大型会议，向他订购二百五十套精美的工艺品作为与会代表的纪念品，总价值二十多万元。哥哥因此拿到两万元的提成，淘到了打工的第一桶金。从此，哥哥的业绩不断攀升，订单一个接一个而来。

几年过去了，哥哥不仅拥有了汽车，还拥有一百多平方米的住房和自己的礼品公司。而弟弟的工作却走马灯似的换着，连穿衣吃饭都要靠哥哥资助。

弟弟向哥哥请教成功真谛。哥哥说："其实，我成功的全部秘诀就在于我比你多了一份坚持。"

销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。"吃得苦中苦，方得人上人"。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断地去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，在拒绝面前，销售人员要有从容不迫的气度和经验，不要因遭到拒绝而灰心丧气停止销售。使在与顾客告辞的时候，也要面带微笑再次创造成交的机会，因为成功就隐藏在拒绝的背后！

明确每次销售的目标

有人问牛顿，为什么能够在物理学领域做出如此巨大的贡献。牛顿回答道："因为我除了物理之外的其他事情一概不去考虑。"销售人员要想在销售领域有所建树，即使不能像牛顿一样心无旁骛，也应该在工作中尽可能地把精力集中到销售目标上。

销售人员必须弄清楚的一个事实是：你是为了实现销售目标而与客户展开沟通，并不是为了沟通而沟通。这是一个看起来十分简单的道理，可是有些销售人员却经常颠倒销售与沟通之间的关系，他们自以为能言善辩就可以成为一个优秀的销售人员，甚至有些销售人员还经常忽略销售的最终目标，而与客户大玩语言游戏。

与客户展开沟通是销售人员的基本工作，但它并不是销售人员的工作目标，而是实现销售目标的一种重要手段。为此，那些只关心良好沟通氛围而忽视销售目标的人必须及早注意，一定要集中精力搞好销售。

销售是一项极其耗费体力和脑力的工作，如果不集中精力进行这项工作，就常常会事倍功半。

两家同行公司分别招聘了一批刚刚毕业的大学生担任销售人员。A公司在对新人进行培训时一直强调以结果为导向，即一切为销售目标而服务；B公司对新人进行培训时更注重客户沟通技巧。在AB两家公司对新员工培训完毕后的三个月，A公司的销售人员在与客户沟通的过程中时时都围绕着最终目标进行，而B公司的销售人员则表现得更倾向于侃侃而谈。三个月后，A公司的销售人员完成的销售量是B公司的三倍。

最后AB两家公司在对客户进行调查的时候发现，大多数客户都认为B公司的销售人员素质较高，很讲究沟通技巧，和他们在一起谈话很愉快，可是他们实现目标的主动性和积极性却很差，他们错过了很多次可以促成交易的机会。对A公司的销售人员进行评价时，客户们虽然认为他们不如B公司的销售人员善谈，但是他们却能够抓住一切机会促成交易，客户是被他们实现目标的坚决性和主动性说服的。

作为一名销售人员，自然必须为你的销售业绩负责。如果没有令人瞩目的销售业绩，无论你自认为自己多么富有才干都无济于事。除非你不愿意在销售行业中有所建树，否则你就必须为自己的销售业绩负起全部责任。

销售业绩也可以说是一段时期之内销售人员的销售目标。许多成功人士的经历都表明，当他们作为一名销售人员时，他们的销售业绩都是令人瞩目的，骄人的销售业绩就是他们向成功进一步迈进的有力后盾。让我们看看这些人的辉煌业绩：

杰西·卡娜曾经是玫琳凯化妆品公司的一名普通销售人员。在玫琳凯公司遍布全球的几十万名美容顾问中，她位于85名最高销售成就的销售主管之位，而且她曾经8次荣获"销售皇后"的头衔。

理查·路西在一个拥有15000名销售代表的公司中脱颖而出，因为他为该公司累积了超过35000名客户。他在该公司保有两项纪录：一年内完成1104笔交易，年收入超过25万美元。现在他已经是该公司的一名副总裁了。

汽车零售销售员乔·吉拉德曾经以12年之内销售出13000多部车子的销售速度被载入世界纪录，他被称为"全球最伟大的销售员"。现在他已经是全美各界竞相邀请的演说家之一，他将自己的销售业绩作为最说服人的证据，他写作的几本关于销售技巧的书早已经在全球畅销。

目标对一个人的心理和行为具有很大影响。心理学家的研究表明，目标可以激活大脑中的一个专门机制，这个机制被称为网状激励体系，它决定着人们的大脑在任何时候集中的焦点。因此，我们可以理解为，一个目标坚定的人其一言一行都是以这个目标为焦点的。

但是，目标并非是单一的，也不是一成不变的。虽然销售人员的每一次销售活动都以达成交易为最终目标，但是这一目标却可以根据不同的实际情况进行分解。比如，销售人员可以按照销售的进展情况对最终目标进行如下分解：得到客户的约见--给客户留下良好的印象--使客户对自己和公司及公司的产品产生信任--让客户对产品的各项条件满意--达成交易。

当然了，达成交易并不是最根本的目标，销售人员与客户沟通时必须明确，最根本的销售目标是达成交易并且令客户感到满意，从而实现与客户的长期合作。

美国著名管理学者吉姆·罗恩曾经说过："每个人都有两种选择：谋生或进行职业生涯规划。对于销售人员而言，如果仅仅关注眼前的销售额而忽视长远目标的实现，那就只是在谋生，而不是为自己未来的职业生涯负责。可是那些真正有头脑的人通常会在最初创业时就明确自己今后的发展方向，并且通过自己的不断努力为实现长远的发展目标而奠定坚实的基础。"

珍妮亚·罗兰曾经担任美国一家著名杂志的副总裁，这对于一位黑人女性来说是非常了不起的。不过珍妮亚并不满足于此，她很清楚自己总有一天会拥有自己的公司，并且要把自己的公司办得有声有色。

在没有开办自己的公司之前，珍妮亚通过一个偶然的机会认识了一位艺人，她凭借自己有亲和力的外表和热情的性格很快和这位艺人成为朋友。之后，她一直创造机会与这位前途无量的艺人保持友好的联系，她还利用自己是著名杂志副总裁的身份为这位艺人提供了很多帮助。在这期间，她也通过这位艺人结识了很多演艺界的名人。

通过一部轰动全球的电影，这位艺人迅速走红，成为一名家喻户晓的明星。在庆祝艺人成功的舞会上，有人提出眼前的这位明星需要一个公关人员。珍妮亚敏感地意识到，自己开办公司的机会来临了。然后她马上着手准备各种资料，之后又将自己的想法和能力告诉那位影星。一个月之后，她新成立的公司接到的第一位客户就是这位世界票房第一的大明星！而为了这个伟大目标的实现，珍妮亚已经做了两年多的准备，付出了很多当时人们不理解的努力，当这些努力终于有了回报时，她已经有了一个非常成功的开始。

销售人员的目标是通过沟通促成与客户之间的交易。时刻专注于销售目标，所有的客户沟通都要围绕销售目标而展开。注意长期目标与短期目标之间的关系，要统筹兼顾，而不要顾此失彼。时刻谨记销售目标，但不要强迫客户接受自己的销售意图，因为这样会破坏你与客户之间的长期合作关系。

管理客户的重要信息

在明确销售目标之后、展开销售活动之前，销售人员除了要对本企业、所销售产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要对客户的相关信息进行全方位、深层次的研究。这就是通常人们所说的"客户信息管理"过程，搜集客户的相关信息就是销售员管理客户信息的第一阶段。在这一阶段，销售人员应该明确需要搜集的客户信息内容、搜集客户相关信息的主要途径和方法，以及在搜集客户信息时需要注意的问题。

1.需要搜集的客户信息内容。

销售人员需要搜集的客户信息内容主要包括以下两个方面：

首先客户的基本信息：主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等。如果在不了解以上基本信息的基础上贸然销售，最终销售人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。如下面一位销售员的贸然销售：

一位销售员急匆匆地走进一家公司，他向服务台的小姐进行礼貌的询问："您好，请问周经理在办公室吗？"

服务台的小姐感到莫名其妙，她回答："对不起，你找错地方了，我们这里没有姓周的经理。"

销售员愣了一下，然后又问："那请问，这里是宏达房地产开发有限公司吗？"

服务台小姐回答道："是的。"然后又反问销售员："请问您有什么事？"

销售员说："我是××木地板公司的销售员，我想找你们公司负责采购的经理，对不起我一时想不起他姓什么了。"

服务台小姐看了对方一眼说道："对不起，我们公司负责采购的经理已经出差了。"

销售员依然热情不减，他说："没关系，我先把我们公司的产品资料留在这里，如果采购经理出差回来了，麻烦您帮我转交给他。"

服务台小姐急忙摆手："千万不要放在这里，我们公司规定服务台不允许摆放公司规定以外的其他物品。"

还有搜集与客户关系密切的其他人或组织信息：主要包括客户的家庭成员构成情况（主要指针对个人客户的销售，如房地产销售、汽车销售及生活用品的销售等）、公司的运转情况（主要指针对公司客户的销售，如办公用品的销售等）。

如果是针对个人客户的销售，销售人员就要了解客户与家人的喜好、生活习惯、结婚与否、子女情况如何、家庭收入水平等。

如果是针对公司客户的销售，销售员需要了解的信息主要指公司客户的性质、规模、产品或服务的销售情况、购买量如何，以及客户的主要竞争对手和合作伙伴有哪些、客户过去与哪些供应商合作、客户对供应商的意见有哪些等等。另外，销售员还需要弄清客户公司的诚信度如何、影响力大小等等。

了解以上信息有助于销售员更准确地分析客户的需求量，同时还有助于避免无效交易的发生。举个例子，如果销售员不弄清客户的家庭构成和收入水平，就无法准确分析客户的需求多少；如果销售员忽视客户的诚信度，那很可能造成死账，使公司蒙受一定的损失。

2.搜集客户信息的途径和方法

对于有心的销售员来说，他可以从方方面面搜集客户信息，而且方法也是多种多样的。

日本的保险销售大师原一平几乎随时随地都在搜集各种有用的客户信息，所以他拜访客户的成功率总是比其他保险销售员高得多。

一次，原一平在去公司的路上发现一位气质不凡的男士驾驶着一辆高档私家车。他立刻记下了那辆车的号码，然后通过车辆监理部门了解到那辆车的主人是一家株式会社的社长。他又在公司的资料库中查看了那家株式会社的具体地址和经营情况。然后，他到那家株式会社的附近进行调查，了解到那位社长先生的上下班时间和业余爱好。接着他通过那辆显眼的高档私家车找到了社长先生的家，而且他还从社长先生家不远的市场上了解到，这家人家里一共有四口人，一般是妻子出来采购食品，两个孩子都在上中学等情况。在对那位社长先生各方面的情况有了充分了解之后，原一平才去登门拜访。

销售人员对客户信息的搜集不必拘泥于具体的条件，只要不违反法律、法规和社会道德规范，任何时间、任何地点、任何方法都可以。

3.在搜集客户信息时需要注意的问题

虽然销售人员可以利用自己的聪明才智采取各种方法搜集客户信息，可是在此过程中，销售人员不能随心所欲地进行这一工作。总的来说，在搜集客户信息时，除了遵循相关的法律、法规和社会道德规范，销售人员还需要注意以下问题：尽量不打扰客户的正常工作和生活。力求准确，学会辨别虚假信息。抓住关键，剔除无关信息。注意效率，不要在这方面花费过多时间，以免错过最佳销售时机。不随意透露客户的重要信息。

4.对重要客户信息进行科学整理

在搜集相关客户信息之后，销售人员就要根据具体的销售目标对这些信息进行科学整理。整理客户信息时，销售人员不妨借助现代企业常用的客户漏斗管理模型来对客户信息进行有效管理。

利用客户漏斗管理模型，销售人员可以不断地挖掘客户、分析客户和筛选客户，并将企业最优资源匹配到最能为企业带来利润的客户身上。按照客户漏斗模型，销售人员对客户信息的整理通常要经历以下三个阶段：

（1）目标市场。

根据明确的企业产品定位，确定哪些客户会对本企业的产品产生需求；再根据搜集到的相关客户信息，分析客户对企业产品的需求量大小。然后根据以上分析结果把客户进行有秩序的分类。

在这一阶段的工作结束后，通常，那些需求量更大的客户，会被列为重要的潜在客户，销售人员需要对这些客户加以认真对待。

（2）潜在客户。

潜在客户就是那些有购买意向的目标市场中的客户。他们是否对你的产品具有购买意向，这需要公司的广告宣传和市场调查的配合，如果仅靠销售人员的个人努力，那整体工作效率就较低。所以，销售人员在这一阶段不仅要认真分析自己掌握的客户相关信息，还要充分利用公司资源展开分析，最终确定哪些客户的购买意向较强，哪些客户根本无意向你购买产品或服务。这将有助于下一步工作时，销售人员时间和精力的合理分配。

（3）目标客户。

目标客户就是那些有明确购买意向、有购买力，而且在短期内有把握达成订单的潜在客户。

值得注意的是，此时，销售人员在对客户信息进行整理时，必须明确对方是否具有购买力，即客户是否有能力购买你销售的产品或服务。其中又分三种情况：第一，有明确购买意向，但是暂时没有能力购买；第二，有明确购买意向，购买能力不强；第三，有明确购买意向，购买能力强。显然，符合第三种情况的客户首先需要销售人员花费较多的时间和精力；属于第一种类型的客户，销售人员可以暂时放一放，但仍要保持联系；属于第二种类型的客户，同样要保持联系，而且要积极争取。

5.利用有效客户信息揣摩客户的购买心理

通过对客户信息的搜集和整理，销售人员可以分析出客户对产品或服务是否具有购买意向，有时还可以了解客户的购买能力。虽然销售员可以按照这些分析结果寻找到目标客户，但是如果不了解客户的购买心理，即使找到目标客户，最终也难以促成交易。

不同的客户其购买心理是不同的，了解客户的购买心理有助于销售人员在沟通过程中投客户所好、把握成交机会。种种客户信息透露出来的客户心理各不相同，常见的一些客户心理如下：

（1）实用主义心理

那些表现理智的客户在购物时往往更追求"实用"，比如他们更在意产品的效力、使用期限、售后服务等。这通常可以从他们的办公室或家居布置、正在使用的产品特点等方面反映出来，当然也可以从沟通过程中他们的关注焦点得到体现。

（2）追求品牌的心理

现在有很多客户在选购商品时都十分关注品牌，这一点在经济发达地区或者在年轻客户群体和收入水平较高的客户群体中表现得尤为明显。针对这一心理，现在很多商家都运用多种方式提高企业的品牌影响力，如增强广告宣传攻势、利用名人效应等等。在与这些客户进行沟通的时候，销售人员可以利用各类名人来销售自己的产品，也可以不断强化企业产品的品牌影响力，加深客户对本企业的品牌认知度。

（3）审美心理

有些客户在衡量产品优劣时，其个人审美意识总是情不自禁地占据上风，所以他们更注重产品的视觉效果。敏锐的销售人员几乎从这些客户平时的生活习惯中就可以掌握他们的这一心理。比如，他们平时肯定对自身穿着和使用物品的包装、款式、造型等相当在意。因此，销售人员可以从鲜艳的包装、新颖的款式、个性十足的造型以及具有艺术美的整体风格着手，以此激起客户积极的视觉体验，从而做出购买决定。

（4）猎奇心理。

一些客户尤其对那些新奇事物和现象产生注意和爱好，这些客户喜欢主动寻求新的产品信息。如果你的产品具有某些新功能、新款式，可以为客户提供新享受、新刺激，那就要尽可能地将这些新奇特点展示给客户。如"经久耐用"等销售专用语，对这些客户来说往往不会发生任何积极效果。

（5）从众心理。

有人喜欢追求新奇和与众不同，而有些客户则更喜欢受到周围人的影响。容易产生从众心理的人多为女性客户，与这些客户打交道时，销售人员最好暗示客户"这种产品很抢手，您的邻居认为它的效果特别好……"

6.做好信息保密工作

虽然销售人员在搜集客户信息时讲究"耳听六路，眼观八方"，而且搜集信息的途径四通八达，搜集信息的方法也是无所不能，可是如果只注重搜集和整理信息，却不注意信息的保密工作，那常常会令竞争对手们捷足先登。这时，不但你此前进行的大量工作归为无效，而且还很可能因此而失去一大笔重要客户。

在这个信息化的时代，企业甚至同事之间的竞争在很大程度上可以说是一种信息处理技能的竞争。谁掌握的信息更充分、更准确、更及时，谁就有可能在竞争中居于有利地位。在这种形势下，企业或者同行、同事之间的竞争常常演化为信息的竞争，很多企业或个人都在窥视着竞争对手们掌握的信息。

2005年2月，美国某数据公司的部分信息资料遭到窃贼入侵，14.5万个重要客户数据被窃；一个月之后，世界知名数据库服务公司LexisNexis的数据库又遭到黑客攻击，3.2万人的个人资料包括用户口令、姓名、地址、社会保险号码和驾照号码等信息被盗，这一数字数日后上升至31万人；2005年5月，瑞士银行集团日本分行丢失一张存有高度敏感客户信息的磁盘，其中可能包含相当机密的交易、止损单记录以及公司各类客户的敏感信息。

日趋激烈的竞争形势表明，不仅抓紧时间搜集和整理信息是销售人员赢得客户的关键，对自己掌握信息的严格保密也应该引起销售人员的注意。

准备好你的销售道具

克林顿·比洛普是美国CFB产品公司的总裁，在最初创业时，他曾经为康奈狄克州西哈福市的商会销售会员证。

一次，他有幸通过朋友的介绍赢得了与一位商店老板的约见机会，可是这位商店老板却没有兴趣加入西哈福市商会，因为他的商店位于西哈福市的边缘，他觉得即使自己名义上是西哈福市商会的会员，但是由于地理位置太偏，顾客是很难了解这一点的。既然如此，他认为自己完全没有必要花钱购买商会的会员证。

克林顿·比洛普了解到商店老板的顾虑之后，他试图通过自己的真诚和尊重说服对方，可是对方根本就不吃这一套。后来，克林顿·比洛普与他约定一小时之后再见面。

一个小时之后，克林顿·比洛普拿着一个特大号信封出现了，然后他继续同商店老板进行沟通。商店老板对他手中的大信封充满了好奇，终于在十几分钟后，商店老板忍不住问道："那个信封里到底装了什么东西？方便看一看吗？"

原来克林顿·比洛普在大信封里装了一个印有西哈福市商会标志的金属牌，他告诉商店老板，"只要将这个牌子挂在商店边的十字路口上，那么所有来这里购物的人们都会知道您的商店处于一流的西哈福区，而您则是西哈福市商会的一名尊贵成员。"

正如克林顿·比洛普所希望的那样，商店老板很高兴地同意了加入西哈市商会，并且马上支付了商会会员的入会费。

在拜访客户时利用一些道具，这些道具既可以体现你的身份、气质和尊重客户的态度，也可以引起客户的好奇心，当然也可以为你提供许多便利……不同的道具在沟通过程中起到的作用不尽相同，究竟选择什么样的道具，必须根据客观需要来决定。

1.一套令你产生充分自信心的行头

得体的着装有助于增强人们的自信，也可以使自己的形象更容易得到他人的认同，而他人的认同和赞赏与人们的自信心又是相辅相成的--自信的人更容易得到他人认同，他人的认同又可以进一步增强一个人的自信心。

对于销售员而言，一套令自己产生充分自信心的行头自然是拜访客户的必备道具。这一道具除了可以达到增强自信心和引起客户好感的作用，其实也是一种身份和品位的象征，如果穿着不够得体，将使你代表的公司和产品形象大打折扣。

2.一个整齐而内容丰富的公文包

公文包是销售人员又一必不可少的工具，试想一下，如果一位穿着考究、两手空空的人来到你面前向你销售产品，你会有什么样的感觉？可能你至少得花一段时间搞清楚对方是否是一名真正的销售员。公文包不仅是销售人员的必备工具，而且如果运用得当，它还可以成为引起客户重视的重要道具。

对于一个具有道具作用的公文包，销售人员必须要保证它符合两项条件：第一，公文包必须干净整齐；第二，公文包里的资料必须内容丰富。公文包的整齐除了有利于你在需要某些材料时迅速找到之外，还可以让客户感到你办事细心、可靠、有条理；而一个内容丰富的公文包不仅令你掌握更充分的信息资料，同时也能令客户充分感受到你对他（她）的重视和关注。

公文包除了要保持整齐和内容丰富之外，销售人员还要注意根据形势的变化和客户的特点经常对公文包里的东西进行更新和整理，及时增加新内容，把那些不必随身携带的老材料放到档案袋中保存。

3.一张能起到良好宣传作用的名片

不论在与客户沟通还是其他社交场合，名片已经是现代人相互交往时的必备工具了。对于销售人员来说，名片就如同销售人员的代言人一般，递上名片就等于是在做自我介绍。一张设计巧妙的名片其实就相当于销售人员的一张自我"广告牌"。为此，很多销售员都会在设计自己的名片时下一番工夫。

日本丰田汽车公司的一位老销售员是这样设计自己的名片的：他的名片大小是一般人名片的三倍，上面除了印有公司名称、地址、联系电话之外，还用手写体写着这样一段话："客户第一，是我的信念；在丰田公司服务了17年是我的经验；提供诚恳与热忱的服务，是我的信用保证。"在名片的上方还贴着一张他两手V字形状的上半身照片。在名片的背面，印着他的简历，包括他的简单自我介绍、销售汽车数量的个人记录，还有他的联系方式等。这种设计独特的名片常常使客户对他产生很深刻的印象，当然这也为他以后与客户的良好沟通开了一个好头。

4.一块性能良好的手表

我们之所以要强调手表的性能必须良好，其目的当然不仅仅是提醒你约见客户时必须守时，更重要的目的是想告诉销售人员，在与客户沟通的过程中，一定要注意沟通时间的把握，要学会对时间进行最有效的管理。

那些顶尖销售高手们都知道，如果不把时间视为最宝贵的资源来利用，那你就只能坐板凳当替补。优秀的销售员能够精确地知道自己还有多长时间可以利用，所以他们能够充分地利用每一秒。而那些不重视时间的销售员则几乎把一大部分时间浪费了，结果他们还要因此而让客户感到厌烦。

准备一块性能良好的手表，可以帮助那些时间观念不强的销售人员树立起时间管理的意识，也可以让客户感觉到你守时、惜时的好习惯。如何充分利用手表这一道具呢？

萨姆·西格是多伦多的一家大型装潢公司的销售主管，当他还是一名普通销售员的时候，他就以自己对时间的充分利用给许多客户留下了深刻印象。

一次，萨姆·西格在拜访客户的时候，发现客户对他们的装潢公司疑虑重重。尽管他已经对客户的问题进行了多次很周全的解释，可是客户仍然没有下定决心签单。萨姆·西格看了看手表，他来到这里已经接近一个半钟头了，当天下午他还要见一位重要的大客户，于是他决定速战速决。

只见萨姆·西格又看了一次手表，然后对客户说："我先告辞了，因为我需要准备合同下午和其他公司商谈细节。"

客户整个人立刻放松下来，也许他正在想办法摆脱萨姆。当他们彼此握手准备告别时，萨姆补充道："有一件事我忘了说，其实我们公司与任何一家客户合作都冒着极大的风险，因为如果我们不能达到你们要求的水准，我们公司几十年来建立的形象可能马上就会坍塌，而且你们还可以根据合同条款向我们提出相应的赔偿。"

萨姆的这段话的确解决了客户疑虑的核心问题，客户当即表示希望萨姆能坐下来继续谈。萨姆再次看了一眼手表，他表示自己只有半个小时的时间了。这点时间除了签合同之外，显然不能再讨论其他更多的细节了，其实那些细节问题他们已经在前面的一个半钟头里谈过了，所以最终萨姆拿到了这笔高达780万美元的订单。

5.一种尽可能便捷的沟通工具

这里所说的沟通工具既包括手机、呼机等通讯工具，也包括汽车等交通工具。拥有这些工具，可以使你在任何时候与客户保持联系，而且还可以保证你对客户的邀请随传随到。所以，我们建议，作为销售人员，最好选择信号更好、携带更方便的通讯工具，以免在客户与你联系时出现断线、连接不上等问题。此外，便捷的交通工具也是必不可少的，如果没有便捷的交通工具，就很容易发生约见客户不方便、与客户见面时迟到等问题。这些工具在每一次客户沟通中的作用都很明显，这也正是许多公司在招聘销售人员时，要求必须拥有手机、汽车，或者拥有汽车驾驶执照的重要原因。

6.一份包装精美而大方的资料说明

很多时候，当你走进客户办公室的时候，客户都在忙着开会或者处理其他公务，此时客户通常会告诉你"把资料放到桌子上就可以了，等我有时间再看"。可是你很快就会看到，桌子上已经摆了一厚撂各个同行公司的资料，如果你手中的资料不能吸引客户的眼球，那它们一定会马上被扔进废纸篓。

此时，你当然最需要一份包装精美而且大方的资料说明，这份资料说明即使被压在最底层也能引起客户的关注。所以，如何设计资料说明，应该是一名销售人员认真注意的事情。

7.其他灵活有效的销售道具

除了上面提到的几种必需的基本道具之外，销售人员还要根据具体情况选择其他灵活有效的销售道具，在选择销售道具时，销售人员应该注意以下几点：

（1）不要为了追求新奇而引起客户不满。

一次，一位卖磨刀石的小贩敲响了一位家庭主妇的家门，不过当家庭主妇打开门时却吓得大叫起来，原来小贩手中拿着一把明晃晃的尖刀。小贩本想通过手中的刀来说明其磨刀石的好处，可是却因此而令客户受到了惊吓，最终生意自然没有做成。新奇的道具虽然可以引起客户的注意，但是却不能因此而做出"惊世骇俗"之举，这样只能适得其反。

（2）道具的选择要围绕销售主题展开。

就像有的销售人员会在沟通过程中谈一些风马牛不相及的事情一样，有些销售人员对道具的选择也会偏离销售的主题。如果道具不能为销售的最终目标服务，只是故弄玄虚，这样就没有任何意义了。

在拜访客户时准备适当的道具，这是一种吸引客户关注的有效方式。但任何道具的选择都不能偏离销售的主题。选择道具时一方面要考虑到其新奇性，另一方面也要让客户能够接受。

科学划分你的客户群

IMG集团总裁约克·麦克马特说：与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分客户。

在花旗银行到中国拓展业务的最初阶段，该银行在上海做出了一项规定：如果储户在该行的存款不足一定金额，那么花旗银行将按照有关规定收取一定费用。这项规定虽然没有在整个上海市引起轩然大波，但是也在很多上海市民心中产生了相当大的震动。长期以来，我国人民对于到银行存款，都已经形成了一个传统观点，即到银行存款就会获得或多或少的利息，这是天经地义的事情。可是如今，花旗银行居然开创了让储户倒付给银行费用的先例！

当时很多上海媒体都带着市民的疑问去采访花旗银行上海分行的负责人。当时，花旗银行做出了这样的解释：因为储户在银行存款时，银行要承担相应的风险，所以理应收取一定费用。

许多金融界的人士都知道，储户的储蓄金额太少时，这部分存款根本无法通过银行进行有效流通，这样的话，银行不仅不能利用存款获利，而且还要承担相应的风险。就此看来，花旗银行的解释是有道理的。当花旗银行开创了这一先例之后，当时国内的很多银行纷纷效仿，之后，上海的储户也渐渐接受了银行的这一规定。

虽然当时效仿花旗银行的国内银行很多，可是明白花旗银行这种做法真正用意的银行却寥寥无几。花旗银行并非是要通过这种做法来降低运营风险，因为小储户的那点零零星星的费用对于银行来说其实是微不足道的。那么花旗银行的真正用意到底是什么呢？其实花旗银行是要通过银行严谨的数据库统计体系分析出哪些客户是大客户，哪些客户是普通客户，然后通过分析结果采取相应的措施。

花旗银行利用严谨的数据库统计体系对银行的客户进行了科学划分，我国的许多企业同样可以利用这种方法科学划分本企业的客户群。对于销售员个人来说，有层次、有目的地对客户群进行有效划分要比在杂乱无章的客户资料中胡闯乱撞有效得多。

科学地划分客户群可以帮销售售人员迅速过滤掉许多无效的客户信息，从而分析出哪些客户更值得自己花费时间和精力，而在另外一些客户身上则不必投入大量的精力。这样做要比把全部精力平均分配到所有客户身上有效得多，而且还可以使自己腾出更多的时间开发新的大客户。

把精力和时间用在刀刃上，这的确是提高工作效能的根本途径，可关键是，销售人员如何才能知道哪些客户值得自己集中精力进行沟通，哪些客户可以暂时减少关注呢？这就需要销售人员综合各种信息、通过各种有效途径来对客户进行分析了。

1.结合企业统计数据进行分析

究竟哪些客户才算是大客户？如何才能以最小的成本创造最高的业绩呢？销售人员不妨结合企业的客户统计数据了解到哪些是能与自己进行更多交易的大客户，哪些客户则不需要自己花费太多的时间和精力。

按照客户管理专家提出的"金字塔"模式，企业可以通过客户与自己发生联系的情况，将客户分成以下几种类型：

超级客户--将现有客户（可能定义为一年内与你有过交易的客户）按照提供给你的收入多少进行排名，最靠前的1%就是超级客户。

大客户--在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户。

中客户--在现有客户的排名中再接下来的15%即是中客户。

小客户--在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。

非积极客户--是指那些虽然一年内还没有给你提供收入，但是他们在过去从你这里购买过产品或服务，他们可能是你未来的客户。

潜在客户--是指那些虽然还没有购买你的产品或服务，但是已经和你有过初步接触的客户，比如说向你征询并索要产品资料的客户。

疑虑者--是指那些你虽然有能力为他们提供产品或服务，但是他们还没有与你产生联系的个人或公司。

其他--是指那些对你的产品或服务永远没有需求或愿望的个人或公司。

大多数企业都会设立专门的客户管理系统，通过管理系统中的相关数据，销售人员完全可以按照自己的需要对客户进行分析。

2.对自己平时积累的客户信息进行分析。

在我们对诸多销售人员进行采访的过程中发现，无论哪个行业，那些在自己领域内做出巨大成绩的销售高手们几乎都十分注重平时的客户信息积累，他们很清楚哪些客户能在什么时候为自己带来更大的效益。同时我们还发现，那些销售业绩一直不好的销售人员几乎都没有保存客户信息的好习惯，如果他们哪一天做成了一笔大生意，那几乎都是不小心碰上的。

虽然销售人员个人对客户信息的搜集和整理十分有限，但是有总胜于无，条理清晰、客观充分地掌握客户的相关资料总要比对客户一无所知更有成功的保障。在对待客户信息方面，我们对销售人员提出如下建议：

记录自己打出去的每一个电话，以避免不必要的重复工作。尽量在打完电话后明确以下几点：客户的需求、态度以及是否有拜访机会。明确客户的地址，尽可能地将同一地区的客户拜访活动安排在一起，以节省时间和精力。对于每一个拜访过的客户，都要制作一张"客户概况表"，表格中要尽可能地包含客户最充分的信息。最先拜访那些需求量最大的客户和成交意向明显的客户。每天在该做的事情做完后，一定要对相关的客户情况进行梳理：给已经成交的客户写封感谢信、预约明天的关键客户、询问有兴趣的客户是否需要产品资料。

3.把精力集中在排名更前的客户

无论通过哪种途径对客户进行分析，那些一直以来和自己进行交易的客户，以及那些有着重大需求、已经表示出一定兴趣的客户，最终都会在销售人员心中留下很深的印象。此时，销售人员自然应该更关注这些客户目前的需求动态，而不应该面面俱到地把精力分散到那些可能无法为自己创造效益的客户沟通上。

销售人员应该把精力集中在那些在客户信息数据库中排名更前的客户，就是"二八法则"中经常提到的能够创造80%效益的20%客户。

4.注意潜在大客户的培育

根据客户管理专家提出的"金字塔"模式以及销售员个人建立的客户信息资料，人们不难发现，虽然有些客户在一段时期之内没有与自己产生重大交易，但是他们却有着很强烈的产品或服务需求。这些客户其实就是潜在的大客户，他们特别值得销售人员注意。如果销售人员仅仅注意客户排名而不顾客户最近的需求信息，那就很容易错过一些创造巨大销售业绩的好机会。

虽然这些客户有着强烈的需求，而你又有能力满足他们的这些需求，但是由于之前没有过（或者在某一较长的时间段之内没有）彼此感到满意的交易，所以需要销售人员付出相应的努力去赢得这些客户的青睐，与之建立良好的沟通关系。这种沟通关系的建立过程其实也是一个培育大客户的过程，在这个过程中，销售人员应从以下几方面做起：

（1）着眼于长期合作关系的建立。

培育潜在大客户需要销售人员付出足够的耐心和努力，千万不可因为一朝一夕的绩效不佳就轻易放弃。有时为了建立长期的合作关系，销售人员不妨在公司允许的范围内为客户提供更周到的服务和更诱人的优惠措施。

（2）通过多种途径给客户留下深刻印象。

有时候，潜在客户没有考虑到你们公司的产品，多数是由于你们没有经常与之保持良好的沟通。如果你想促成这笔交易，最好利用各种关系，如商务活动、私人关系等与具有决策权的客户进行沟通，并且让客户明白，你可以更好地满足他们的某些需求。这样，当他们决定购买此类产品或服务时，自然会首先考虑到你。

（3）充分利用现有客户的推荐。

如果你与潜在大客户的合作伙伴或者竞争对手等保持友好的合作关系，那么这些现有客户对你的评价就是说服潜在大客户的最好武器，而且这还是一个省时省力达成交易的重要捷径！你一定要好好利用这种方式。
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本小说内容节选自：经管职场小说 《销售沟通术》

作者：郑一群
现有字数：18万字
最后更新于：2016年12月22日
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