《做最好的管理者》：第三节 沟通到位，搞好人际关系

------第三节 沟通到位，搞好人际关系------

沟通要有成果，说者必须说清楚、讲明白，而听者也要听清楚、听明白，所以，沟通包含两方面，即说和听。

一、说的学问管理者要想实现高效率的沟通，就要掌握说的原则，即“三必说”与“三不说”。所谓“三必说”，是指说话之前要了解对方的脾性，用对方喜欢的语言文字来描述、解说，投其所好。（1）赞美的话要说。管理者必须学会赞美他人，因为富兰克林曾经说过，“人总是向着被赞赏的方向求发展”。你越赞赏他，他就越想表现。管理者不仅要学会赞美部属，还要学会赞美上司、老板。比如，赞美部属时可以说“这件事你做得很好”，赞美上司或老板时可以说“老板，您这个决策太棒了！”（2）感恩的话要说。当人们学会感恩，态度就会转变。当人们态度发生转变，运气就会变好，从而获得更多机遇。（3）跟人格有关的话必须说清楚。在法律上，人分两类：一类是自然人，即个人；一类是依法登记后设立的机关单位、公司，即法人。所以，人格也分为自然人格和法人人格。虽然中国人推崇“沉默是金”，但当人格受到他人诬蔑，或被人误解时，就必须站出来说清楚。比如，当人家说“你的公司好像最近出事了”“你的公司好像三个月没发薪水了”，你一定要维护你的法人人格，和他们说清楚、讲明白，否则将会对公司造成不良影响。所谓“三不说”，是指没有准备好的话不要说，没有依据的话不要说，情绪不好时不要说。因为一个人在情绪不好的时候，是很难理性思考的，说出的话自然就不好听了。

二、听的学问说话要有技巧，听话更要有技巧。首先，对方讲话时不要打岔，以示尊重。其次，要有应答之声。所谓“应答之声”，就是对方讲话时，要及时给予回应，比如说“嗯”“是”“对”“好”“行”“没问题”“太棒了”等。再次，要配合必要的肢体动作。有些时候，肢体语言更胜于有声语言，该笑的地方要笑，该做出来的动作要做出来，否则就是“木头人”。最后，不能在对方讲话时眼睛乱看或游移不定。当你与对方的距离在2米以内时，不要盯着对方的眼睛看，而要看他的人中部位，否则会给对方造成很大的心理压力。当两人的距离在2米以外时，由于身体距离太远，就要做到四目相向，直接看着对方的眼睛。这样做既显得有风度，也是尊重对方的表现。三、沟通中的“三清”主义所谓“三清”，就是听清楚、记清楚、问清楚。人的说话速度与听话速度是极其不对等的。有数据表明，人在一分钟内可以说1000个字，但最多只能听400个字，二者差距非常大。所以，哈佛大学创办的《哈佛论坛》中有一篇文章就提到：人与人之间以及部门与部门之间的最大冲突，就是因双方对信息的理解不对等所导致的无效沟通。作为说话者，一定要发音准确、吐字清楚，语速不要过快，还要时不时停顿一下，给对方理解的时间。对于听话者，在集中精力听对方说话时，可以准备一个笔记本，将对方所说的重点记下来。遇到自己没有听清楚或不理解的地方，还要学会反问。比如，你可以说：“听了您刚才的话，就我的理解，您交代任务有三个，第一个是××，第二个是××，第三个是××，是不是？”说话的人就会反馈：“第二项不对，我要的是你……”反问是为了消除误解，是行动之前最重要的补救机会。四、沟通存在的三大陷阱在沟通过程中，如果做不到“三清”主义，就会掉入三大陷阱，即不听、偏听和误听。1.不听“不听”的后果很严重，正如中国人常说的“不听老人言，吃亏在眼前”。作为管理者，部属要向你汇报工作，你却说没空；部属有好的意见要告诉你，你却不想听。结果可能因为没有及时听取意见，人家做到了，你没有做到；人家成功了，你却失败了。2.偏听所谓“偏听”，就是带着偏见听话。比如，有人夸你“这套衣服好漂亮啊”，结果你却想“他是不是想说我这套衣服不值几个钱，地摊上买的？”这就叫偏听。要想避开“偏听”陷阱，在听对方说话时，就要用善念进行正面理解，否则很可能错怪对方。3.误听误听就是听错了。误听与偏听不同：偏听犯了主观错误，恶意揣度他人的意思；而误听是因为注意力不集中或对方咬字不清、发音不准等客观原因造成的。一天下午两点半，某连长突然接到上级命令，要求连队在当天下午五点半时到达总部。这时连长一看表，离时限只剩三个小时了，要在这么短的时间内把所有公文、行李打包，还要把这些东西搬到卡车上，再搬到船上，几乎是不可能完成的任务。但他很快想出了办法，就是用几支竹竿将所有包裹攒在一起抬着走。于是他马上打电话给士官长，吩咐他去菜市场买三支竹竿回来。虽然士官长表示自己听清楚了，并保证完成任务，但他实际上并没有听清楚，把“三支竹竿”听成了“三斤猪肝”。到了菜市场，士官长找了很长时间都找不到卖猪肉的摊位，因为已经下午三点多了，大多数卖肉的摊位都打烊了。正在他焦急之际，忽然看见一个猪肉摊还在营业，于是跑上前去问老板是否有猪肝卖。老板正愁剩下的猪肝、猪蹄之类的无法处理，士官长的出现无异于久旱逢甘霖，于是他连忙点头。士官长又问“猪肝够不够三斤”。老板一听，这是个大主顾，连忙说够，并答应打七折。老板在称猪肝时，心想：今天假若不是这位士官长来照顾我的生意，我这些猪肝要卖到什么时候？既然他是我的恩人，是我的贵客，那我理当要给他更多好处。想到这里，老板就问士官长：“士官长，现在天这么冷，你有没有睡前喝杯小酒的习惯？”士官长说：“有啊。”老板就说：“为了表达我的感谢，我这里有副猪耳朵还没卖出去，干脆剁下来送给你。你拿去让厨房帮你炒一炒，做今晚的下酒菜。”士官长一听，连呼“太好了”，赶紧让老板打包，快马加鞭地赶回连队。他把这些东西放到冰箱里后，转身跑到连长的办公室复命。连长问：“我让你买的东西买到没有？”“买到了！”“东西在哪里？”“在冰箱里。”“那东西能放进冰箱里？你到底买了什么？”“猪肝啊？！”“我让你买竹竿，你却买猪肝，你耳朵放到哪里去了？！”士官长一听，连忙说道：“报告连长，你太英明了，耳朵也放在冰箱里。”上文虽只是个笑话，但在现实中误听的情况确实屡屡发生。之所以会出现误听，就是因为没有奉行“三清”主义。做事之前想一想，假如听清楚了，有没有记清楚；如果记清楚了，有没有反问过对方是不是这个意思。如果误听了，又急急忙忙去执行，那只能是做得越多，错得越多。五、沟通的最高境界：四换原则既然人与人的交流依靠沟通，那么，要想达到沟通的最高境界，就要掌握“四换原则”。1.换位思考所谓“换位思考”，就是在你想批评他人前先想一想：换作我是他，我会不会做得比他更好。假如你不见得做得比他更好，那你就要闭嘴，不要随便批评他。当有人上班迟到了，你不要急着去骂他，因为迟到而能来，总比不来好。台湾慈济功德会的证严法师曾经讲了这样一段话：“当你拿起茶杯喝茶水的一刹那，如果发现杯口有个缺口，不要把杯子丢掉，只需转一下杯子。因为还有更多的部位是完好无损的。”同样道理，当你发现了团队里的某个人有缺点时，不要一直盯着他的缺点不放，还应该挖掘他的优点。只要这个人的优点大于缺点，他就是可用之人。不要奢望在这个世上能找到完全没有缺点的人，世上也不存在不会犯错的人，人会犯错是很正常的。否则，在铅笔被发明出来后，也不会有橡皮擦；圆珠笔出现后，也不会有修正液；电脑出现后，键盘上也不会设计一个返回键；手机被设计出来时，也不会有清除键。管理者一定要学会换位思考。当你想贪污舞弊、夺取不义之财时，一定要想一想：假如我是老板，我的部属贪污舞弊，我一定很痛恨。如果你因此收手不干，那就还是一个正派的、令人佩服的管理者。2.换个角度切入问题在沟通的过程中，管理者需要掌握的第二个原则：换个角度切入问题。比如，当你发现某个部属的缺点时，应该换个角度去发现他的优点，只要这个部属的优点大于缺点，他就是个有用的人。再比如，作为管理者，你肯定希望老板每年都能给你加薪，但换个角度想一想：如果老板给你加薪，企业到底是赚钱还是亏损？企业赚多了还是赚少了？如果企业赚得很少甚至赔本，你怎么会好意思让老板给你加薪？3.换个念头考量问题人的念头有善恶之分，有乐观、悲观之别。人在用善念看待他人时，就会活得非常潇洒，活得非常轻松愉快，所以，管理者在与人沟通时，要学会换个念头，用善念、乐观的心态对待他人。作为管理者，你要明白：公司没有困难就不会找你来。人只有被利用，才能产生价值；不被利用，就没有价值。所以，困难重重时，就是你接受挑战的最好机会，应该用乐观的心态来面对，千万不能悲观。人们常说“上帝帮你关上一扇门，又会帮你打开两扇窗”。天无绝人之路，凡事总有办法能解决，关键在于你能否转换念头。4.换个心态与人互动与人沟通时，不同的心态往往会产生不一样的结果。正所谓“心态决定一切”。如果在沟通时忽略了心态的重要性，往往会“话难讲，事难成”，最终使自己遭人厌弃。首先，要有归零心态。就是与人沟通时要谦虚谨慎，放低姿态，不恃才傲物，不存有偏见。管理者的沟通对象往往千变万化，地位、素养、学识往往不同。如果沟通者不加识别，用一种心态对待多种对象，就会出现误解，沟通的效果会不理想。其次，要有平常心。团队成员来自不同的家庭，具有不同的社会背景、教育背景，所以每个人的表达方式、价值观会有很大差异。同时，每个人在团队里的地位、荣誉、个人业绩、个人酬劳等也存在差异，所以管理者必须要有平常心，否则身心就会失去平衡，失去公平、公正，失去快乐与自我，而这些是与人沟通的最大障碍。
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本小说内容节选自：经管职场小说 《做最好的管理者》

作者：白崇贤
现有字数：8万字
最后更新于：2016年12月22日
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