老吴猜错了，你猜对了吗？
企业课堂：学员当众质疑你，怎么办？作者：侯熙儒吴明当了5年的HR专员，从小吴熬成了老吴，还好在2016年初，...
企业课堂：学员当众质疑你，怎么办？
作者：侯熙儒
吴明当了5年的HR专员，从小吴熬成了老吴，还好在2016年初，老吴终于从资深HR专员升为HR主管。在公司的内部网发布升职公告的那一天，老吴觉得天好蓝好蓝。正值公司在推行绩效考核。没过几天，经理叫他这个新主管给车间班组长讲行培训，给车间管理人员普及一下绩效考核的重要性及做法。经理提醒他车间的人容易发牢骚，可能对绩效考核有情绪，叫他充分做好准备。老吴心里想，讲一堂课有那么难吗，不要低估了我的能力哦。
老吴准备了二个晚上，背了好几个故事，在PPT上还插了不少图片，兴冲冲地来到培训室。学员来到培训室时，他笑容满面地和每位同学打招呼。但可惜笑容没有坚持半小时，之后老吴的脸越变越黑，最后变成了猪肝色。
有些人就是猪，他在微信上对我忿忿地说。
你说谁呢？
还能有谁？我们公司车间的那些人呗。TNND，我第一次上课就遇到了这些王八蛋的挑战，以后还要经常上课，这可怎么办是好？
我说，慢慢来吧。无论发生了什么事，生活总要继续。
侯老师，你要帮我提升培训技巧啊！你这样说话，是站着说话不腰疼。
好吧，那你到我的课堂上来，从5月份起，我在广州有一系列的培训技巧公开课，系统介绍如何控场、如何把知识点讲透、如何把课程设计得实用并且生动。如果你报名，我给你打个折。
老吴嘿嘿干笑了二声，说到时候和HR申请下。后来补充说，就怕公司没有预算。
我说，好吧，我先帮你解决这个问题。不过，你要记住，如果没有系统地学习，你自己要不断地试错，要摸索很长的时间。
到底发生了什么事呢？我饶有兴趣地问。
于是老吴说了一下大概的情况。公司最近在车间推行绩效考核，老吴给班组长讲《绩效考核要点》，课程一开始，老吴就告诉大家本次课程主要内容有三个模块，包括公司为什么推行绩效考核、如何考核、考核中的注意点，但突然有一位组长站起来说，吴主管，能不能不讲这些没用的，而是向上面反映一下，给我们实实在在地加点工资啊？
老吴没有料到有同学突然提出这个与课程不相关的问题，不知道如何反应，当时怔了一下。那位同学以为自己没讲清楚，又加了一句，我是讲真的，我二年没有加工资了。
是哦，这位同学的话音刚落，现场其他一些同学在附和。
老吴还是不知道如何应答，表情很不自然地说，大家有问题可以向你们的上司提，这个问题与今天的课程无关。讲完这一句后，老吴加大声音说，大家还是摆正学习心态，把注意力放在我今天讲的绩效考核的问题。
摆正个P!这位同学不满地说，后来一直没有抬过头，一直在底下刷微信。其他的同学对老吴的回答也有些失望，现场的气氛一下子冷了下来。
老吴突然觉得没了意思，原来准备好的很多话也不知道怎么说。原来计划讲一个小时的课，不到半小时就结束了。
老吴问，如果现场有学员对讲师提出质疑，究竟如何应对？
我说，答案其实很简单，只需要记得三个字即可。
是哪三个字呢？我们先来看第一个故事。
故事1：杰克-韦尔奇一向把自己定位于下属的教练，他常常花时间培训下属。在与下属沟通时，他会鼓励下属说出自己的真正想法。如果他遇到下属有不同意见的情况，他通常会停下来说，“XXX，我看到你有不同看法，请发表你的高见吧，我相信你的看法一定非常有建设性。”然后他就听这位反对者发言。即使这位反对者的观点明显不对，甚至有其他下属想站起来想打断这位正在发言的人并支持杰克韦尔奇的观点时，杰克韦尔奇也是笑着对打断的人说，“你让他把话说完吧。”
如果这位下属说的比较多，杰克韦尔奇还会用笔记下对方的观点。结果怎么样？通常情况下，他能说服对方，即使有时说服不了，杰克韦尔奇同样赢得了对方的尊重，因为他在认真听对方发言时尊重了对方。
讲完了这个故事，我问老吴，你有什么感悟？
老吴想了想，回答说，是不是我应该听他把话讲完，让他的心情好一点？
我说，对的。你我面对的学员都是成年人，他们有自己的看法，你很难短时间改变他的观点，或许他始终不同意你的看法，但至少你可以聆听获得学员对你的尊重。
最怕的是当学员有异议时，你进行批评，比如你说的“请大家摆正心态”，就是一种间接的批评，谁听了都不痛快。你这样做直接把学员推到自己的对立面，显然是非常不妥的。
我对老吴说，当学员提出异议时，我们要“听”，这是我要和你分享的第一个字。还有什么看法么？
老吴说，没有。
好，我们来看第二个故事。
故事2：2015年5月，我给中国中车讲述《TTT-内训师授课技巧提升》这门课。当时根据培训机构与中车培训部的商议，为了提升学员的授课技巧，要求学员每人做一份讲授时间15分钟的课件并发给我评审，并且内容必须是工作内容。但我第一天开场时向学员宣布此事时，有一名学员当场跳出来。
当时，有一名年经的学员马上站起来说，“老师，这个作业我是不会做的！”
我问，“为什么这么说呢？”
他说，“我们中车是行业的龙头，有很多工作内容属于机密，如果我把这些内容做成PPT课件并发给你，谁能保证你不泄密呢？”
这话非常不客气，我估计这位学员的话也出乎其他同学的意料，所以他的话音刚落，其他同学的脸“刷”的一声齐转向我。很明显，他们知道老师今天碰上不懂事的同学了，看我如何回应。
我迅速思索了一下，脸上并没有任何不快，微笑着问“你的保密意识很强啊，不错，请问说完了吗？”
他说，“讲完了”。
我赞许地冲他点了一下头，然后面朝所有同学说，“这位同学话说得虽然不客气，但提的问题很好，看得出来，这位同学听得很认真，是个有想法的人，我们先把掌声送给他！”
我接着说，“这位同学有担心泄密的顾虑，现场有没有看法不同的同学？”
现场马上站出另外一位同学，说“我觉得事情也没那么严重。第一，这个作业是我公司与你方机构达成的共识，我想刚才我们这位同学的顾虑，培训部的领导已经考虑过了。第二，侯老师长期为500强授课，是全国有名气的TTT专家，就算学员讲的是机密，您都会替我们保密的。第三，我觉得虽然我们有些工作内容属于机密，但也有很多不是机密的工作内容，我们完全可以选择普通内容来讲。根据以上三点，我觉得没必要存在这种顾虑。”
这位学员说的真棒啊。听完之后，我问现场的其他学员，大家同意这位同学的观点吗？同意的话，同样掌声鼓励一下！
现场掌声一片。
最后，我用一句话来总结“这二位同学都很真诚，我们现场也需要不同的声音，大家只要有想法，我都欢迎大家说出来。我们把最热烈的掌声送给这二位发言的同学，感谢他们的真诚分享。”
所有的学员再次鼓掌。气氛空前热烈。 起先提出质疑的同学倒觉得有些不好意思，后来在几天的课程中，表现得很配合。
老吴也觉得我这个环节真处理的好。
我又一次问老吴，这个故事中，你听到了什么？请总结二个字。
老吴歪着头想了想，说出一个“赞”字。
我表扬老吴，你的智商倒不底，第二个字确实是“赞”字。
那第三个字呢？
老吴总结不出来。
我对老吴说，你好好想想吧，相信你能悟出来。
好，今天的文章就写到这里，我把前面二个字总结一下：
1）听：如果对方有异议，鼓励对方把话说完，决不打断。不过，这听起来非常简单，但做起来不容易。因为最普通的反应是，听到对方表达的异议，觉得自己的面子挂不住，于是立刻反驳，异议迅速升级为争论。还有一种情况是，即使当时没有并且反驳，但内心一直在思考如何反击，而根本没有听对方的想法。
2）赞：即使你不能同意对方观点，也充分肯定对方的动机或个性，比如他的坦诚、机敏、努力等等。无论对方说什么，只要你真的想赞美，都是可以找到值得赞美的地方。
看完这篇文章的同学也来猜一猜，在文章后面说出你认为的第三个字。至于答案，我会在我的三茅QQ群（群号：479269019）公布。
本文来自三茅专栏作家： 侯熙儒，曾任全球知名咨询机构Thomas Group 的中方顾问，参与了美国专家对恒安、金杯、康佳集团的咨询及流程再造，后担任上市公司的人力资源总监，现任多家大型央企（如多家银行、国家电网、三峡公司、中国南车等）的TTT及课程开发讲师，主讲《TTT》进阶课程、《课程开发》、《向乔布斯学演讲》等课程，内容实用性强，深受企业学员的好评，客户重复采购率达85%以上。
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