【专家微讲堂】周桂哥开讲：游玩项目上你这样做就能满足客户需求！

客户需求导向——必须学会！...







在质管部的回访中，有客户反馈——在不参加自费项目时，导游领队的安排不到位。问题来了：在自费项目的安排上，导游领队怎么做更好呢？

本期我们邀请到国内游资深带团专家、服务专家周桂，为大家主讲——带团游玩过程中，领队如何与导游配合，安排好自费项目环节，才能满足团友的需求，让团友玩得更开心！

周桂

讲堂时光LECTURE THEM

思考：在自费项目上，客人提出反馈的原因有哪些？

1、导游领队当时只告诉客人自由活动安全自负，没有给他们提供相关安全注意事项或提醒。

2、对不参加自费项目的客人，导游领队没有推荐当地其他的游玩景点。

3、导游领队要求客人留在原地等待参加自费项目的人回来，没有做其他安排。

✦ 相关服务标准

1、《导游领队满意服务标准》、《导游领队十分满意服务标准》中，说明会环节有提及：“我们会遵循《旅游法》相关规定及旅游合同，由您自行安排购物计划和自费娱乐项目。”

2、《地接导游服务标准》对自费项目有说明：“对于不参加自费项目的客人，导游必须妥善安置后方可带领参加自费项目的客人参观、游览。”

专家领队周桂：在自费项目的安排上，给大家分享四个点！

对于不参加自费项目的客人，导游领队应结合实际情况安置。若不适宜让客人离开太远活动或可让客人自由活动，都需结合客人情况做合适的安排。✦ 摆正心态

正如一千个人眼中有一千个哈姆雷特，客人有千百万，每一个客人心里想法都不一样，需求也会不同，所以导游领队心态一定要好。对于参加自费项目与不参加自费项目的客人，要一视同仁。✦ 做好准备工作

做自费项目时，我通常在出团前说明会上，会把整个行程都讲一遍，再讲一些行程上没有的、特色的，值得大家花钱去玩的，为自费项目做铺垫。

但要注意，讲述自费项目时要有技巧，内容不要讲的太平谈，讲的平谈相当于没讲。这就需要我们提前准备，挖掘游玩项目的趣味点。

导游领队要懂得和客人幽默互动，用语言和肢体语言进行地道讲解，吸引客人的关注，让客人产生兴趣，心里有预期判断和选择。

到了旅游目的后，作为领队，我会提前和导游沟通团队细节、每个家庭成员的情况，让导游安排合适的自费项目。

✦ 提醒注意事项

对于不参加自费项目的客人，需要提醒的注意事项包括：人身安全，财产安全，证件安全，这些导游领队要从不离口，随时提醒客人。

 ✦ 分情况进行服务安排

对于不参加自费的客人，我会让导游把行程调好，安排好不参加自费的客人，导游安排不了的，作为领队，我会想办法安排。一般分成两种情况：

1、如果客人想在旁边逛，最好就安排客人逛逛，要做好安全工作说明。在团队集合的时候，对不自费的客人，首先就要对其表示关心的语言。

2、对于不自费不想逛的客人，我也会满足客人的需求，花钱送客人回酒店休息。导游不出钱，作为领队，我们就会出钱送酒店，可在回来时报销。

我们在服务上多花费一点心思，让客人享受到“十分满意＋”的高品质服务，同时也维护和提升了公司的品牌形象，客人对我们的口碑十分重要。 ✦ Q：在服务客户和组织景点游玩上，你有什么心得和妙招吗？

 

✦ A：给大家分享我会做到的几点——

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