【专家微讲堂】其志哥开讲：如何处理客户反馈的这个问题！

带团游可参考的4大点（必读分享）...







在质管部的回访中，一位客人反映游玩中领队都是跟导游走在前面，未顾及走在后面的客人，建议领队走在后面，及时提醒客人到点需离开。针对这种情况，导游领队怎么做更好？

带团游玩过程中，导游领队要考虑的第一件事是保障所有团友安全的游玩。

本期我们邀请到澳纽部资深带团专家、服务专家吕其志，为大家主讲游玩过程中领队如何与导游配合，才能让客人玩的既开心又放心！

吕其志ROCKY

讲堂时光LECTURE THEM

思考：客人提出该建议的原因是什么？1、 领队没有按照公司服务标准执行；

2、领队在游玩过程中对客人的关注不到位。

✦ 相关服务标准在新景界《导游领队满意服务标准》及《导游领队十分满意服务标准》的“游玩过程”内“游”的标准动作明确要求：游玩途中，领队应走在队尾，确保客户没有掉队。

专家领队吕其志：带团游玩给大家分享四个点！因为我是澳洲部的直踩领队，跟导游配合的机会较少，一个人既当领队又当地接导游的角色，会比有领队又有导游的团充当的角色更全面一点。

✦ 首先分析客人提出的问题关键点

我们首先分析一下，这次客人反映的问题中，领队若有地接导游配合，是否一前一后不是最主要的，最主要表现在他一定要确保客人没有走丢走散这方面。

这位客人因为没有领队走在后面担心自己会走丢走散，证明在听导游讲话分析时，这位客人有不同理解或自己有其他的考虑，比如他会开小差、拍照或逗留多一点时间，导致容易走丢走散。一般来讲跟着团队不会走丢走散，除非遇到人特别多或拐弯抹角的地方多的情况。

✦ 第一点：一个人走在固定位置，一个人走在移动位置

游玩中，跟一个地接导游配合时我当成他的助手，或我带领一个团队有人当我的助手这种情况下，有一个人必须走在团队前面或团队核心部位，这是一个固定位置；另外一个位置，就是这个领队或这个助理，会走在左左右右、前前后后的位置。

有时刻意一前一后不一定能确保不会走丢走散或对客人起到有序的组织，我认为还是要有人走在一个较为机动的位置上。

因为往往客人走丢走散不会在一个转拐弯角、分岔路或团队中间，有时团队不一定是10到15个人，大的话是20到25人的团队，这时游玩中所拉开的团队距离会很长。当你一前一后对于这个团队来讲，基本上中部会有个很空洞的地方。

因此，最佳做法是我们一个在固定位置，一个在移动位置。

✦ 第二点：按家庭、单位或按小团体来分组分类

第二点，团队游玩中我们可以按家庭、单位或是小团体来进行分组分类。不一定要有组别或号码，但作为导游领队，你在心里面一定要能给大家标示，包括哪位是团队中的小组长。

比如，一个20人的团队中有6个小组，那这6个小组中哪些人是主要负责人，你看到这些人就能够首先注意到他们，这样也能够保证注意到整个团队不会走丢走散。

✦ 第三点：选择节点去带领、扩散重要信息并保持沟通、团尾处收客

作为领队，带领团队走街串巷时我会更关注哪些客人比较特殊，比如他永远都在最后或者他的后面总会都有两个人更后，我会记住这些特点，然后在转弯角和分岔路的地方会等，尽量在可指路的地方看到他们并重点告知。

路途太长需要有节点的，选择节点的一段一段去带领，而不是一条路一路走到底。此外，在哪里集合、哪个地方转弯或拐弯走直道、游览过程的每个环节需要怎么做，导游领队须提前扩散这些信息并保持过程中的顺畅沟通。

从新景界《导游领队满意服务标准》及《导游领队十分满意服务标准》相关标准来看，作为一名专业的领队，我们要懂得适时走在团队的最尾巴处，然后在最尾部的地方逐渐的收客，保证到所有的客人在中途不走丢走散。

✦ 第四点：提高对客人的关注

再说第三点，提高对客人的关注。希望广大的导游领队能够看重这一点，对客户的关注十分重要！

有些客人他主动跟团速度迅速，但他可能脱团速度也快，脱团时间很久。领队的主要职责之一，是要关注客人的“业余生活”，包括喜欢什么、爱好什么、时间安排等等，关注所在团队里每位客人的特质，从而保证能准确的把握客人的需求。

举例来说，客人的走动的情况、集合时间、游览过程当中行为特点，此外，他是否喜欢拍照，拍照的时间长短等，这些特点都可以抓，做好全面的了解。

总结以上我分享的内容，重点有两个。第一，根据公司行为标准的规范性，导游领队一前一后，进一步可以做到一个固定、一个机动的位置，机动位置职责是要跑前要跑后，这相对辛苦一点点。

第二，从研究团队的角度出发，导游领队要多一点关注客户，根据观察了解客户特质并进行分析，准确的把握到客户的行为轨迹，确保他们不要走丢走散，这也是最佳的一个做法。

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