【专家微讲堂】任姐：导游领队是团友的情人，一起乘车也安心浪漫！

宠着你！七夕最特别的告白...

七夕的表白，是导游领队对团友们的表白。旅行的每个环节，处处体现导游领队对团友们的爱，这份爱是对高品质服务的坚持，团友们的“十分满意”就是对导游领队最大的爱的回应！

旅行环节，处处考验着导游领队爱的细节。质管部回访中，一位团友反馈，乘坐大巴车时，很多人没系安全带，建议导游领队及时提醒。问题来了：乘坐旅游大巴环节，导游领队怎么做更好？

本期我们邀请到港澳线资深带团专家、服务专家任俊花，为大家主讲——导游领队如何安排乘车环节，让团友在车程中感到安心又愉悦！

任俊花



讲堂时光LECTURE THEM

思考：客人提出反馈的原因是什么？1、客人在乘坐旅游巴士时，容易忽略系安全带，导游领队需严格按照服务标准的指引，提醒客人系安全带。

2、当乘车行驶在崎岖的山路或比较危险的路段时，更需要向客人强调系安全带的重要性，尤其是提醒不愿意系安全带的客人以及带孩子的家长。

✦ 相关服务标准

新景界《导游领队满意服务标准》及《导游领队十分满意服务标准》有明确要求：导游领队在游玩过程要向客人强调系安全带的重要性，提醒客人上车后系好安全带。

专家领队任俊花：分享乘车环节的标准服务四大点！✦ 安全第一原则：提前做的五大提醒

1.提醒游客：旅游巴第一排游客不能乘坐，二、三、四排是留给65岁以上长者的座位，带小孩的家长从第六排开始坐，坐定后不可随意换位置。

2.提醒游客：将大件行李物品放入车厢行李柜，贵重物品随身携带，排队上车，不要争强座位，避免拥挤。

3.提醒游客：系好安全带，安全门的位置不可以放任何行李物品，保持安全门的位置畅通，告诉游客安全锤的位置和使用方法。

4.提醒游客：行车过程中，不可以在车厢内走动。

5.提醒游客：不可以将大件行李和硬物放座位上方行李架上，以防滑落。

✦ 提醒家长照顾好小朋友

在旅游大巴上，遇到小朋友哭闹、嬉戏或不肯系安全带，我会走过去安抚，提醒家长看好自己的小朋友，或用糖果、玩具安抚小朋友。面对不愿系安全带的情况，我们酌情解释安全意识、安全带的重要性，为安全着想，请客人系好安全带！

✦ 车上的细节服务除了以上事项需要注意，我会注意细节服务，为游客调试空调风口，给有需要的人士提供呕吐袋，清理车厢中垃圾，在乘车前，我会提醒客人在车厢内不可以饮食，吸烟等。

（补充说明：如果是带团去香港，当地法律法规有规定，所有公共交通工具上不可以吸烟和饮食，罚款很重，1500元一次，我们提醒过后，就没有团友会在车上饮食和吸烟了。）

✦ 导游领队和客人的“互动之美”

在车上我会和团友们做互动，以做轻松的游戏为主，比如词语接龙、唱歌比赛等等，大家都玩得很开心。新景界开发的《服务设计3.0标准流程及工具包》里，提供了多种互动方式，有很多值得和团友一起做的游戏！

 ✦ Q：今天是七夕，在车上，特殊节日你会如何和客人互动？ ✦ A：七夕或情人节，特殊节日里互动的方式更多！我会：

1.建微信群，为车上情侣或夫妻拍照做相册发群里。

2.在团上组织年代情歌大对唱。

3.鼓励有表现欲望的游客分享他们的爱情史。

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