【专家微讲堂】邵哥开讲：入住酒店的TOP服务标准！

导游领队这样做，团友住的更安心！...

在质管部的回访中，一位客人反馈，导游领队没有将自己的房间号码告诉客人，只有微信的话信号不好时难以联系。问题来了：入住酒店环节，导游领队怎么做更好？

带团抵达旅游地之后，导游领队考虑的第一件要事，就是安置好团友入住酒店，对酒店情况及入住信息进行介绍。

本期我们邀请到出境游资深带团专家、服务专家邵同明，为大家主讲——导游领队如何安排入住酒店环节，才能让团友在外住的既舒心又安心！

邵同明Jaroensuk



讲堂时光LECTURE THEM

思考：客人提出该反馈的原因是什么？

1、导游领队没有按照公司服务标准执行；

2、导游领队在入住酒店环节，对团友的指引与安排有遗漏；

3、微信作为联系方式很方便，大家容易忽略网络问题或手机没电等造成无法使用微信的情况。✦ 相关服务标准

新景界《导游领队满意服务标准》及《导游领队十分满意服务标准》的标准动作有明确要求：入住酒店环节，导游领队须告知客户领队/导游房号以方便联络。

专家领队邵同明：分享入住酒店标准服务的四大点！

发生这种情况，可能是导游领队没有住酒店，我会跟客人说，如果有什么事打电话找我，大概十五分钟到二十分钟能赶到。

如果有住酒店，这就体现对客人的服务与关照不到位，客人不方便联系导游领队，人在海外时很多事情不好处理，在这种心理下，导游领队的优质服务已经打折。

我们做高品质旅游，导游领队有责任做好“十分满意”标准，更应要求自己做到十分满意服务标准＋，现在，将入住酒店时我做的服务标准四大点分享给大家！✦ 酒店介绍在入住酒店前，我会在车上用麦克风讲一些酒店情况以及入住信息。例如：酒店的wifi怎么使用，在车上就会说好，年轻人都能搞定，老年人会帮忙安置。

✦ 现场指引

一般的话，我在发房卡之前集合客人讲几分钟，对入住酒店的地理位置、配套设施、房间情况、周边环境等信息予以介绍。

配套设施上，可告诉客人吃饭在几楼、凭什么物品吃饭；游泳池在几楼、健身房在几楼；并告知酒店里有无按摩设施等。

周边环境上，告诉客人酒店附近什么地方可买到小吃、饮料。

房间情况上，告知房间电话拨打的方式；房间里的空调、电视遥控器在哪、如何使用；房间里有什么免费的果盘或饮料，有免费项目会告诉客人。在有些酒店需要放小费，例如：泰国，这些注意事项也提前告诉客人。

✦ 安全提醒要告知客人房号方便联络；强调如果停电或发生火灾，消防电梯或逃生门位置、走楼梯的方式；怎样把房门反锁？保险柜怎么使用？这些都要告诉客人，查房时帮他们调好，并提醒他们出入切记锁好门窗。✦ 查房一般来说，一个团队在25人左右，分12间房，有两三层楼，同一层楼有几间房，领队和地接导游配合一起去查房，这样不会太久。

按照老幼优先原则，我们先查老人房，然后查小孩房，最后查年轻人房。在房间里：我会帮客人弄wifi连接；把空调调到适宜的二十六度；告知电视遥控器怎样使用；热水也调到刚刚好可以洗澡的温度；洗发水、沐浴露没有中文标签的，也告诉客人怎样使用。另外，会再将安全注意事项讲一遍。 ✦ Q：有团友入住后很晚找你的话，什么事情处理的较多？你会怎么做？ ✦ A：有的，有时候是客人发烧或感冒生病了，还有些空调坏了，一般这种情况较常见。发生这种事情，我第一时间就会赶过去。如果客人感冒生病了，我们会直接送客人到医院。如果是酒店住宿方面的问题，例如：空调坏了、漏水很厉害，我们及时去找前台来帮忙处理掉。

小编看到，邵哥带团过程中全心全意为客人服务，行程中事无巨细，每个环节都在做高品质服务；在邵哥身上，TOP金牌导游领队的服务精神体现无疑，值得我们每一位旅游人学习！与你有约APPOINTMENT WITH YOU

根据大家反馈的兴趣点，平台将邀请专家导游领队进行分享，将优秀带团知识与技能带到每一位导游领队身边！

关联阅读：

1、【专家微讲堂】彪哥带你走进彩色玻璃窗的世界！

2、【专家微讲堂】长征哥开讲，带日本团必看！

3.【专家微讲堂】带团前，如何更好的和客人进行沟通？

4.【专家微讲堂】其志哥开讲：如何处理客户反馈的这个问题！

    关注 TOP金牌导游