第一次走进戴姆勒大厦，感受到奔驰无声的告白

有些不轻易许诺的人，为你做了更多。...

坐在戴姆勒大厦顶楼，宽敞明亮的咖啡厅提供着各色西式简餐和丰富的中式点心，以及非常接地气的扁豆焖面。边看着白色滑滑梯平添的生活乐趣，边和奔驰的小伙伴们聊着天。他们告诉我，这个空间感开阔的咖啡厅是新装修后才有的，是空间重新规划后的成果，并没有为此多租用一平米面积。

当时我就在想，这大概就是奔驰一直遵从的“体验”，一直强调“客户体验”的底气吧。因为，只有员工真切地感受过品牌文化，才会打心底里将自己的品牌传递给其他人。至于品牌，这里头包含了太多的味道。它是理念，是承诺；是传承，是创新；是人文关怀，是情感外向；是产品，更是服务。我身边有很多朋友都特别中意奔驰的产品，有的因为美，有的因为靠谱，有的因为品牌沉淀下来的情怀，有的则是因为服务。我也知道，奔驰是不少人心目中既定的小目标，但我更想说，你们去体验一下奔驰的服务，是一种春风拂面的温暖。

回想起在戴姆勒大厦采访北京梅赛德斯－奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸先生时，他说的一句话：“其实大家在用车领域所花费的时间远远多于购车时所用的时间，奔驰品牌跟客户相伴的过程，80%属于客户服务领域。”由此可见，客户服务就是奔驰保证品牌体验至关重要的部分，柯安宸先生主要负责的，就是“客户服务”部门。“客户服务”部门的前身是“售后服务”部门，今年才更的名。这不仅仅是称呼上的改变，而是进一步强化以“客户为导向”的战略转型，是从传统汽车维修及保养服务向着为客户提供高端用车需求、移动出行服务的转变。

柯安宸先生说：“更名是希望能更直接地表达我们所坚信的事情。比如售后服务，对我们而言不仅仅关乎技术和服务，更重要的在于我们为客户提供什么样的服务，是否能够帮助他们解决问题，是否能够给他们自在安然的陪伴，是否有足够的人性化表达。”

和柯安宸先生聊天，内心不自觉地就会产生一种踏实感。不能说他是一个内敛的人，但他不给我们画饼，他说给我们听的，都是奔驰这些年在服务领域已经实现的创变、革新与成效，以及奔驰目前正在做的事情，与一些板上钉钉的计划。我从侧面了解过他的为人，他的行事作风就是：言必行，行必果，说再多不如把功课做足。采访中，他自己也说：“我们做出很多改变和举措的目的不是为了说给客户听，而是希望客户能感受到，我们所做大量功课的结果是能够为他们带来润物细无声的服务体验。”

是呀，时间一直都在向前走，没有尽头，只有路口。在世纪交替的路口，在年月轮回的路口，在分秒流逝的路口；在产品迭代的路口，在技术革新的路口……客户服务不会有尽头。这是人类的情感因素所决定的，而奔驰已然深刻感知客户服务的重要性，他们心甘情愿为客户做着最常情的告白：陪伴。奔驰与客户有很多直接的对话，柯安宸先生告诉我们，奔驰有一个平台叫“客户之声”，会定期把客户召集起来进行对话，“听取他们对我们的服务建议，或者他们对未来服务的期许。比如，我们推出的上门取送车服务等的原型，都是来自于客户之声的反馈”。此外，经销商合作伙伴的反馈，也是奔驰聆听客户的一种途径。每个市场都有自己的特色，奔驰洞察到中国一直走在数字化领域的发展前沿，所以，他们着眼于实际市场特点和发展趋势，积极将线上服务与线下服务进行结合，以期为客户带来无缝的服务体验。柯安宸先生举了个例子：“我们在上海试点推出轮胎一键焕新项目，车主通过Mercedesme我的奔驰微信客户服务官方账号，预约‘轮胎一键换新’，选择车型、轮胎规格，轮胎的品牌价格就会弹出。车主可以在微信客户端打开道路救援页面，通过微信了解道路救援车的路径及进行情况。这项救援服务可以在现场为客户更换轮胎，也可以把车带到客户指定的4S店，为客户更换指定的轮胎。同时，奔驰承诺在车辆抵达4S店2小时以内，完成匹配轮胎的所有工作。当然，还可从网上支付，确保便捷和无忧的服务体验。”

事实上，在过去几年中，奔驰推出了100多个数字化体验应用案例，“中国的客户服务团队，不仅为中国客户贡献数字化创新的经验，同时也引领梅赛德斯－奔驰全球数字化服务的创新；中国的服务团队与中国客户一起引领了全球梅赛德斯-奔驰数字化服务品质。”柯安宸先生的自豪溢于言表。此外，这些年随着奔驰国产化车型的稳步推出，客户服务领域的跟进也是同步的。比如，中国的平均车速低于欧洲国家50%甚至更多，特别是在城市拥堵的状况中，刹车片使用会完全不一样，“因此我们查车的时候会特别看刹车片的损耗。我们大概有100多种方式进行车辆的检查，这些都是基于当地客户用车习惯决定的。”

在便捷服务方面，中国市场也有着非常鲜明的特色。在德国很多客户会非常倾向于选择到店进行维修保养，他们更愿意花很多的时间跟我们的技师和工作人员进行交流，了解车辆的情况和技术状况。但对于中国客户而言，便捷性就非常重要，因此针对客户对便捷性的需求，奔驰推出了上门取送车服务。目前为止，中国市场是第一个也是唯一一个提供上门取送车服务的市场。在保修方面，不同国家的法律法规不同。在德国，保修一般是一年，在中国，奔驰提供三年保修。柯安宸先生解释说：“我们理解中国客户在这方面对梅赛德斯-奔驰的期待是非常高的，所以我们也希望能够尽所能地满足客户的期待。”在整个采访过程中，柯安宸先生不止一次提到了“做足功课去创新”。“服务技能大师赛”就是功课的一部分，柯安宸先生说：“我们要在这个领域确保我们技师能够把功课做足，让每一位维修技师都经过专业严格的培训，确保其拥有足够的技能来胜任相应的工作。以诊断技师为例，一名获得认证的诊断技师需要经历100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练，严格的体系化认证培训，确保了梅赛德斯-奔驰技师提供的服务品质的专业和可靠。”这样的专业性，带来了奔驰98%的首次修复率。车辆首次修复率是奔驰非常看重的一点，为此他们尽可能确保每一个技术服务人员做好充分的准备工作，包括提前准备好配件，做良好的物流管理，找到合适的技师，同时配备完善的工具， 并在有限的时间内提供服务，以求能够让客户一次上门就能解决所有的问题。

在我们看来，98%已经是非常了不起的业绩。但在柯安宸先生眼里，他觉得98%意味着还有2%的进步空间。他说，这就像跑马拉松，最后一公里永远是最难的，但“尽管这2%非常难达到，我们还是要不懈努力，全力为客户提供最好的服务”。

当我们问他这2%的空间在哪里时，他说：“比如，可能确实需要一个不常用的配件，涉及到相关物流，可能使得我们第一次无法完全修复。” 我想，这应该是极少数客户才会遇到的情况吧。可即便如此，奔驰依旧没有放弃，既然陪伴是最常情的告白，他们承诺要陪伴在每一位客户身旁。此外，柯安宸先生表示，他们依旧会持续关注客户的用车成本。事实上，自2014年以来，奔驰先后进行了6次原厂配件价格优化，覆盖6万多种零配件。目前，中国市场的原厂修养套餐家族使用率约为121%，在梅赛德斯－奔驰全球市场都树立了标杆。

上述种种，我们不难看出奔驰的创新都是以人为本的。这让我想起一句多年前就流行起来的表白语：你若不离不弃，我必生死相依。我想，这应该也是奔驰对所有客户无声的告白吧。

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