福星智慧家打得一手好牌：社区增值服务矩阵

近日，本刊记者与福星智慧家CTO以及相关板块负责人进行了互动交流，了解智慧社区最新的发展趋势。...





在2016年3月推出智慧社区九大增值板块全球公开、公平、公正竞聘后，福星智慧家5月又推出全新的增值版块社区互联，形成社区经纪、社区金融、社区便利、社区健康、社区旅游、社区教育、社区家政、社区家装、社区智能、社区互联、社区养老、社区保险等增值板块矩阵，提升基础服务的同时，深挖社区商业价值。

近日，《中国物业管理》杂志记者与福星智慧家CTO以及相关板块负责人进行了互动交流，了解智慧社区最新的发展趋势。

社区互联 大有可为

福星智慧家CTO详解产品新思路



记者：作为增值版块最新版图，在福星智慧家智慧社区生活服务专家的生态体系中，社区互联的规划和定位是什么？是一个单纯的附属互联网开发子公司，还是具备自我扩张能力，可以实现自我盈利的新公司？

刘诏书：在谈到定位之前，我们首先要了解一下社区互联平台主要专注于哪些方面的业务。一是专注于研发适用于物业管理行业的移动服务信息平台、内部管理信息系统、智能设备管理系统，成为该领域的互联网/IT整体解决方案提供商，成为该领域平台/系统的开发、实施与服务提供商；二是专注于研发社区社交和社区经济的移动平台，成为该领域的移动互联网整体解决方案提供商，成为该领域平台/系统的开发、实施与维护提供商。

在福星智慧家智慧社区生活服务专家的生态体系中，社区互联，既是附属的互联网开发子公司，提供互联网技术基础平台；同时也是专业、开放、自我扩张的智慧社区服务的IT/互联网专家，通过服务帮助智慧社区服务行业提升品质、提高效率、降低成本，帮助社区服务行业具有线上服务能力和盈利能力的同时，实现互联科技公司的自我盈利。

记者：福星智慧家现在推出的产品有哪些，如何让业主实现生活上的便利？

刘诏书：目前我们推出的产品有慧生活APP移动平台、物业管理信息系统（PMIS）、设备集中管理系统(ECCM)、客户关系管理系统（CRM）、供应链协同平台（SCCP）。

其中慧生活业主APP专注于物业服务，让物业服务触手可及，小区活动、一键报修，摇一摇/一键开门、邀请访客、快递代收、二手市场、投诉建议等都可以一站解决，并在小区业主各个触点融合贯通，构建互联网新常态下业主慧生活生态模式，让生活更便利、邻里更和谐、社区更美好。慧生活APP为业主提供专业、便捷、高质量的物业服务。

设备集中管理系统（ECCM，Equipment centralized control management system），包括变配电房设备、生活泵房设备、消防泵房设备等远程监控与管理、执行系统。各设备的管理中分别包含环境状态、设备状态等部分。环境状态主要包括相应区域环境参数，如温度、湿度、水淹、火灾等。设备状态主要包括管道压力、水位高度、电机状态、设备故障、电压、电流、开合闸状态等。系统实现设备自动控制，远程、实时监控，可降低设备故障，降低设备维护成本和人力成本，保障社区稳定、安全运行。

客户关系管理系统（CRM），是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使服务提供者能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术，以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

供应链协同平台（SCCP），围绕平台上的企业、客户，打通前后端的产品与服务提供商、物流供应商、金融服务商等，通过对信息流、物流、资金流的控制，从产品、服务的采购、提供、最后送到业主/客户手中,连成一个整体的功能网链结构。

记者：作为福星智慧家的重要板块，社区互联未来的工作重心是什么？

刘诏书：未来，我们主要在两方面发力：一方面是持续开发好智慧家平台的物业基础服务、社区增值服务的线上平台，并提供好服务；另一方面，作为开放的技术公司，我们将走向市场，面向社区的多元化需求，提供专业的互联网/IT技术服务。

记者：互联网产品推广需要大量经费和人力，你们的团队是怎么解决的？

刘诏书：我们的产品是根据物业、社区服务和业主的需求而打造的，形成了物业客服人员、环境维护人员、秩序维护人员、设备维护人员、业主之间的高体验闭环式互动，这种服务是刚性需求，做好物业基础服务是最好的运营。因此，我们将运营和推广分解到了基础工作中，不需要额外的经费和人员支出。相反，技术开发的人力资源成本是我们最大的成本，我们把有限的成本投入到开发优秀的产品中去。

记者：作为福星智慧家技术产品负责人，您认为在互联网的风暴中，如何运用互联网工具让企业立于不败之地。

刘诏书：当下，物业管理行业和物业服务企业受到技术、思维、商业模式、资本的巨大冲击和影响，想要立于不败之地，我们需要思考两个问题：一是如何发挥自身的优势。我们所掌控的服务入口是我们的优势，我们要做好物业基础服务；二是如何让互联网思维、技术为我们所用，支持我们的发展和转型。两者的结合就是提升物业管理信息化，从而提高服务质量和效率。在此基础上，运用互联网技术进行增值服务，提高行业属性和自身价值。社区互联版作为其中的主要一环，具有很大发展空间。

社区智能平台

社区智能负责人 李昌煜



记者：智慧社区是未来发展的大趋势，作为福星智慧家十大增值板块之一，社区智能平台在传统智能工程改造的基础上，做了哪些创新？

李昌煜：在智慧社区的建设过程中，智能工程大有可为。设备及平台是智能工程的传统优势，在初期以平安社区切入点，将原有的视频监控系统扩展为物联网平台，结合社区和家庭传感器，可穿戴设备、社区出入口管理系统，为智慧社区管理、信息化的大数据应用提供基础设施解决方案。因此，智慧社区中安防与物联网技术的结合是最大的创新。

福星智慧家自主研发的ECCM(设备集中远程管理)，就是把物业设备房通过设备前端传感器，互联网技术、物联网平台，集中管理起来。提升物业管理效率，扩大物业管理半径。

记者：在智能社区的建设过程中，有哪些工程的安装和施工过程中，你们如何保障各个环节的品质？

李昌煜：实事求是地说，当前，智慧社区的建设也正面临许多新的挑战：一方面，需要做到以社区居民为服务核心，综合运用移动宽带、云计算、物联网等新技术将家庭中的智能家居系统、社区的物业管理系统和服务整合在一起，使物业、业主和各种智慧应用系统形成各种形式的信息交互，以达到更加方便快捷、安全高效的管理，给业主带来更加舒适的科技生活体验；

另一方面，由于参与方更多(房产开发商、物业/社区运营商、业务提供商、设备提供商、系统集成商、电信运营商等)，“智慧社区”要能够通过充分挖掘社区生活服务资源，引入各项全新业务及商业模式，为地产及物业等产业链各方带来新的利润增长点。

记者：谈到智慧社区，您心目中的智慧社区是怎样的？智慧体现在哪方面？

李昌煜：所有的心中的想象都是基于已有的认知基础上，而认知来自于现实的科学发展。那么能否超出现有科学发展和它所能推断出来的想象，来想象未知的事物呢？社区是城市的基础，智慧社区是智慧城市建设的重要组成部分，在当今社会，“智慧社区”已经成为“智慧城市”建设的一个重要“细胞”，“智慧社区”是将“智慧城市”概念引入社区。

对于智慧社区提供的智慧服务，我想主要体现在三方面：一是交互的对象，可能是如AlphaGO一样聪明的机器人。可24小时为业主办理所有的业务，如小区的水、电、气或政府相关的业务等有常规规则的业务；二是沟通的距离，虽然远在千里之外，但也可通过VR,AR技术，让您如面对面沟通；三是大数据分析，精确提供业主所需要的服务，如车辆的定期保养，家居的定期维护，出行选择哪条道路，让各种服务和商品匹配对应人群。

社区旅游平台

社区旅游负责人 张浩



记者：随着生活水平的提高,旅游已经成为人们的一种生活常态，也成为一种刚需消费，在这样的大背景下，福星智慧家社区推出了社区旅游增值板块，主要是有哪些方面的优势？

张浩：正如你所言，现在大家的生活都好了，节假日呼朋唤友外出旅游已经成为一种潮流，正是看到这一点，我们在福星智慧家社区推出了社区旅游增值板块，依托福星智慧家丰富的社区资源，根据社区消费群体的不同需求，打造中高端旅游产品。

目前，我们主要有两个背景优势可以依托：

一是品牌优势。福星智慧家依托武汉本土房地产公司——福星惠誉房地产有限公司的物业管理平台，旅游板块会先于福星惠誉旗下水岸星城社区开展业务服务，客户的接受和认可程度都比较高。

在实际运营时，我们会与湖北省海外旅游集团合作，他们有专业的旅游团队和丰富的旅游资源和极好的声誉，也能形成极强的品牌效应。

二是客户优势。社区消费是真正的刚需消费，福星智慧家的物业服务面积目前已有1.1亿万方，拥有330万业主，按照10%的转化率计算，目标客户人数应达到33万人，拥有庞大的潜在客户群体。

记者：相对于互联网公司的旅游平台及产品，例如阿里旅游，福星智慧家在产品推广和服务上，竞争力体现在哪些方面？

张浩：首先，我们将依托福星智慧家丰富的社区资源，根据社区消费群体的不同需求，打造包括“银发游”、“亲子游”、“自由行”、“特色游”、“商务游”、“高端定制游”等旅游产品；

其次，全面整合旅游产业链资源，推出“旅游+金融”、“旅游+文化”、“旅游+体育”、“旅游+教育”等衍生产品和服务，全业态、全时空、全产业链挖掘旅游产业价值；

三是在社区推出“社区旅游体验店”，推出以旅游服务为主，集旅游产品、旅游周边商品、社区生活、主体活动、文化交流等为一体的 O2O 体系，面向社区，打造旅游“最后一公里”的服务体验。

最终期望定位中高档客户，实现旅游产品的差异化，打造全新的社区旅游生态圈。

记者：在转型升级的过程中，物业服务企业打造的增值版块，例如你负责的社区旅游，面临最大的困难体现在哪里？如何去解决这些困难？

张浩：概括起来，我们主要面临行业竞争压力大、物业资源众筹面积不及预期这两方面的困难。

由于携程、阿里等老牌互联网公司的旅游平台已运营多年，一些新兴的旅游公司也在不断进入这个市场，行业竞争压力极大。我们将充分挖掘客户需求，细分市场，最终做到产品差异化，在波涛汹涌的旅游市场中分一杯羹。

如果物业资源众筹面积不及预期，则会降低社区旅游体验店的门店数量，同时所覆盖的社区居民也将出现锐减，进一步影响到旅游板块的消费者群数量。我们将会以物业众筹和收购并举的方式代替单一物业众筹方式开拓物业服务市场，预期物业服务面积将会只增不减。

互联网+物联网深入发展的今天，智慧社区，已经不在是一个遥不可及的概念，而是触手可及。我们在智慧社区探索中，会遇到很多不可预测的困难，但作为先行者和实践者，福星智慧家正用行动，一步一个脚印，探索行业创新新模式。

（原载于《中国物业管理》杂志5月刊）

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