原创小案例大世界，怎么看社区网格化便民服务

基于地区发展模式的“网格化服务”切实实现了社区动员，将受社区行走观察法（实地考察）和深入探访法结合，很好地构建了像紫藤萝街社区那样和睦的社区关系网络。...



喜欢美剧的朋友一定还记得绝望主妇里面的模范社区——紫藤萝街社区，在那儿社区居民互动交往频繁，社区工作者与居民积极建立良好的信任关系。这样融合度极高的社区现实生活中存在吗？我们案例所要介绍的栖霞区H村社区就是这样一个社区。

由于居住人口较多，邻里纠纷时常出现，所以社区工作者将地区发展模式与实际情况相结合，实施社区网格化管理“责任到人”的工作方式，从而促进各种社会网络的建立改善邻里关系团结居民。      

那么社区工作者们说的“网格化服务”究竟是怎样实行的呢？据该社区几位工作人员介绍，“网格化服务”是一种“分级分片、责任社工”的社区服务管理新模式，将试点社区划分为若干个工作片区，以片区为单位，形成社工责任区域，每一个片区由1至2名社工承担全部服务管理职责。以社工高姐所负责的4网格为例，她工作期间曾遇到过这样一则案件。许奶奶是小区的老住户，有段时间她经常投诉楼上楼下的住户，说是邻里右住的都是“小年轻”，经常弄出噪音干扰她日常生活尤其是午睡。而楼上楼下的住户也因此颇有微词，他们认为许奶奶所说的情况并不符实，并且表示许奶奶平时对待他们很不友善经常因为鸡毛蒜皮的事误会而产生纠纷。彼此矛盾较为尖锐。这几家人的纠纷闹到了居委会，社区主任根据网格区域规划安排负责人社工高娜加以介入。高社工单独了解了双方对彼此的看法之后，选择无结构式访谈法采访了这一栋楼邻居们对许奶奶一家的实际情况以及对她的投诉的看法。



经过深入了解后发现，原来许奶奶常年空巢在家，老伴常年卧病在床缺乏照顾，生活没有基本保障。他们的儿女外出工作很少回家探望二老。许奶奶在家很少和老伴交谈，对一门之隔的邻居们也不是很熟悉，加之平日没有什么娱乐方式，于是性格日益孤僻。常年的抑郁使她安全感严重缺失，并且经常产生错觉（自己在家生活起居时故意弄出噪音并认为是楼上楼下邻居故意扰民），甚至一度以为周围的邻居都是要伤害她的人。高社工了解实际情况后，首先单独和许奶奶所住的楼栋的住户召开了一次小型会议，告诉邻居们许奶奶的生活、精神状态以及提出对改善邻里关系的一些建议后，其他住户们都比较同情许奶奶的遭遇，愿意平时多跟她沟通交流，多打打招呼嘘寒问暖。



在和许奶奶邻居们沟通之后，社工高娜就经常去许奶奶家上门走访。在经历几次闭门羹之后，许奶奶终于愿意接纳她并成为她的案主。经过几次个案会谈后，社工高姐明确地告诉许奶奶邻居们都是好心人并且很愿意时刻帮助她，刚开始许奶奶对她的话持有怀疑，在几位邻居首先上门拜访并且在买菜路上遇到时首先打招呼后慢慢地许奶奶开始改变自己原有的认知，不再怀疑周围人对自己会有伤害行为，近而开始和邻里搭讪唠嗑。社工高姐也联系跟许奶奶所住楼栋的楼栋长，嘱咐她经常邀请许奶奶一家参加社区组织的文体活动如社区运动会等等，这对许奶奶精神状态的恢复起到了很大的作用。之后，考虑到许奶奶一家的经济问题，社工高姐又着手帮许奶奶链接资源完成手续申请低保。自此之后许奶奶的生活状态得到很大改善，同时在社工联系之下，许奶奶的子女也了解到老人们的孤单承诺常回家看看。这样的介入继从实处解决社区居民的问题，调节邻里纠纷也因为责任到人并不耽误社区其他工作的开展，更不会有掣肘现象的发生。从这个角度看，合班村选择网格化服务的工作方法调解社区住户关系、实现社区社会发展的目标是比较切实有效的。

结合上述案例我们不难发现，对于实现社区社会发展的目标，H村的社区工作者主要扮演的是支持鼓励的角色和协调联络的角色，立足社区基层群众公共利益的扩大，通过沟通、对话和讨论促使社区支持网络的建立，增加互动交往进而提高居民对社区事务的参与度。

无独有偶，南京市MYL村社区也是一直实行的这种网格化管理的便民服务，不过他们的重点在于经济普查，H村社区的这种服务模式也广泛应用于2013年的经济普查，不过合班村去年年底比较大的服务就是利用网格分布进行走访慰问。据社区洪主任介绍，2013年年底社区居委会总共走访了243户人家，60户都是80岁以上高龄住户，其余还有军属家庭、低收入家庭、一级、二级伤残住户等等一些需要慰问帮助的居民。洪主任说，让网格“责任社工”、楼栋长和居委会相关工作人员按网格排列顺序地毯式挨家挨户走访较为有利于他们了解住户情况。从这角度来说“网格化服务”比较适用于住户较多社区，帮助社区工作者及时了解社区工作对象的生活状况并进行需求调查和工作过程评估，准备下一阶段工作的开展。

大家所熟悉的网格化服务方法在合班村社区还被用于处理片区内公共设施、环境卫生、违法搭建、车辆停放、房屋出租、消防隐患等六方面问题。对于这些问题的解决，社区工作者主要扮演的就是启发催化的角色和资源中介的角色，不仅组织社区居民表达他们的需求，辨别社区问题，讨论形成社区的公共需求和发展目标，还要协调、动员社区以外的资源投入到居民社区的发展项目中来。以环境卫生问题为例，据社区几位社工描述，从去年年底开始合班村社区开展小区“拆违出新”工作，具体以拆除原先厂区遗留的不少违建车棚为主。经过楼栋长和“责任社工”的宣传和做思想工作，大部分住户同意拆违，但是拆违的实施带来了不少如建筑垃圾乱放、自行车任意停放、砖瓦水泥挡路的环境问题，然而该社区没有物业，建筑垃圾无法定时清理，因而不少住户到居委会进行投诉。接到投诉后，各网格的“责任社工”连同楼栋长动员各个网格的住户，组成巾帼志愿服务队清理对应网格的建筑垃圾。不久，出新带来的环境问题得到了相应的改善，居民们对此次社区居委会的工作也较为满意，可以说这是合班村社区“网格化服务”的便民之举。但是，这种“网格化责任社工”的工作能完全代替物业吗？只有当收到居民投诉后“责任社工”们才开始进行干预吗？遇到物业、环保部门、公安局等机构相互掣肘的时候仅靠几位“网格”里的“责任社工”真的可以很好的处理问题尤其是历史遗留问题吗？这些都是网格化便民服务背后值得思考的问题，需要我们进一步思考从而尝试着进行调整和改善。

不可否认，基于地区发展模式的“网格化服务”切实实现了社区动员，将受社区行走观察法（实地考察）和深入探访法结合，很好地构建了像紫藤萝街社区那样和睦的社区关系网络，值得我们的参考和学习。



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