层级反馈对方

【情商】如何成为一个好的倾听者

您说呀，我在听着呢。...

沟通的重要性不必多说，真正的说话高手不是妙语连珠的说个不停，而是能够真正安静地听人把话说完，先做一个倾听者，再做一个积极高效的反馈。

获取信息

在读卡耐基老人家《人性的弱点》的时候，里面就说为了达成高效沟通，我们不妨先进行一些提问，通过提问的方式了解一些事情，然后再进行信息的输出。那么信息获取主要获取哪些呢？该注意哪些使我们在听别人说话的时候更具有倾向性呢？

获取事实：获取竞品最近的营销活动情况，了解用户最近商品购买的客单价浮动情况、购买频次浮动情况、用户增量变化情况、平台停留时间情况等运营数据，你才能为下一步决策提供依据。了解对方是否有男朋友，是否展现一定的可得性，你才能确定追求这位女孩儿有多少胜算。

这是个查明事实的过程，你必须要确保你获取足够多客观事实，来作为你行为判断的依据。

获取观点：通过提问、查明、与观察，你获取用户对我们的平台体验满意度是较差的，你获知那位女孩也想找到理想男朋友，想找一位什么什么样的伴侣。

获取依据：你的结论是用户对你平台满意度较差，那么的你的结论依据是什么呢？你通过产品的运营数据、通过业务的销售数据、通过竞品最近做出了比我们更多更好的服务同时用户并做出了好评，通过实际的用户调查和访谈，最后得出用户满意度较差。你的结论是我追那个女孩儿有戏，你的结论是她目前单身，你打听到她经常被父母催婚，你还发现有那么几次她对你好像有意思等等，因此你判断我追求她是有戏的。

这个阶段你要时刻反问自己对方有这样的判断或者观点，其背后的依据真的可靠吗？他的判断依据可靠吗？是感情用事，还是经过理性思考得出的，要知道大多数人是懒得思考过多的。

获取思想：通过提问获取信息，你初步知道对方谈话背后的思想、态度和立场等等。你知道用户对的需求还处于方便和实惠的需求层级，你知道了用户最核心本质的需求是什么。你进一步了解到，你想追求的女孩儿事实上对未来的男朋友是希望有共同的生活理想、三观相同，彼此能够扩宽人生舞台的人。

思想

观点产生冲突，往往不是观点本身是否高明，而是谈话双方背后的思想和立场产生冲突。一个人希望经历集中，利用有限的时间去做更有价值的事情，而对方认为现在是生存阶段，必须做什么什么，否则你就是执行力有问题等等。一个人认为我辛辛苦苦做的好的饭菜等你回来吃，还要看你臭脸，另一个人认为你不上班做个饭还不行吗，我工作这么累你就不能包容下我吗？你看冲突就是这么产生的，甚至大打出手。

现在想想，能够同理心，真正滴能够跳出来，试着站在对方的角度去思考问题，仅仅能够做到这一点就足以为自己的生活打开另一片不一样精彩的天空。

同样，你希望别人做哪些事情，你永远无法强制别人做出任何事情，只有本人自己才能说服自己，逼着自己做哪些事情。为此，你一定要了解别人是怎样想的，你也可以帮助别人找出对方的需求，同时告诉他实现这样需求的方式，你一定要了解对方的欲望，让对方知道共同的目标，否则就一定会进入到相互制约。

信息反馈

我们经常发现身边有这么一类人，不管你说什么，他都会挑出点毛病，反驳你一些什么东西，这样才能体现出自己的与众不同，自己有多牛逼。你说双十一，抢到100元代金卷，买了什么什么，她说双十一某猫某狗卖的东西质量可差了，谁谁买的某某用几天就坏掉了，我从不过双十一……。你说，看我新烫的头发怎样，她问在哪里烫的，我说在哪里哪里，接着她又说哎呀，他家呀，网上差评可多啦……。你说最近胃疼，她说我顿顿都按时吃饭，才吃的这么瘦，也从不胃疼……。还有一类人，你说自己今天头疼，他告诉你多喝点热水，你说胃疼，他也告诉你多喝点热水，你说今天老娘心情不好，他也告诉你多喝点热水。还有另一类人，不管你说什么，他都面无表情地应付“是嘛，呵呵”。

那么我们管不管你说什么都喜欢反驳的人叫典型的喷子思维，不管你说什么都告诉你多喝点热水是典型的直肠子，是因为他们不善于观察对方情绪和心灵的关怀。我们管只会说“是嘛，呵呵”的人叫自私者吧，是因为他们很多时候只关心自己，好像别人的任何事情都和自己无关，更不会给予任何赞美与关心。

上面就涉及反馈的积极性和建设性的问题，怎样才算是一个积极的反馈呢？好的倾听者一定是给予积极的反馈和建设性的建议。

那么我们在反馈对方的时候，反馈些什么呢？那么反馈信息又分哪些层级呢？就像写文案的时候我们要考虑四个层级：战略层级、概念层级、感受层级和表达层级。那么好的倾听者一个高效的反馈也是有层级的，分别是情感的反馈、观点的反馈、建议性的反馈、和表达层级的反馈。

情感的反馈：有的时候我们说出一些事情，并不是为了获取对方的帮助和给予建议，他么也相信自己能够妥善地的把问题处理好。他们向你说一些事情，也仅仅是为了获得对方情绪和情感方面的支持与理解。而那些不善倾听的人，要么听到对方的事情比当事人本身火气还大，要么就反过来批评当事人，你怎么这样啊，我认为这件事情你也有很多不对，甚至用灵性或者道德层面批评你。

观点的反馈：对方说了一堆事情，最后总结观点我认为应该把有限的时间利用和投入到自己真正热爱和擅长的地方，做有价值的事情。这样一个好的倾听者可以这样说，是的，我也这么认为，我们必须要打造自己的长板，打造别人取代不了的能力。然后再追加一个身边的例子，比如谁谁，尽管不善沟通和演讲，但是对于产品技术研究的却如此深入，人家同样可以取得很好的成就和社会地位。

建议性的反馈：根据对方的事实和观点，给予建设性的建议，切记如果没有很好的建议，千万不要乱给予建议，要不然真的害人的。给予建议和帮助的时候，也不要摆出过来人和成功者的姿态，居高临下，一副教导、指导和实施的姿态，你这样的姿态除了让对方心里感觉不舒服再无别的。

表达层面的反馈：语言性的表达和非语言符号的表达。作为语言符号层面的反馈，可以适当提炼出对方的关键词，并给予对方反馈，您说的是不是XX，起码让对方确认你在和他的话同频呢。

非语言符号的表达

起码我们都是有教养的人，还是一个读书人吧。点头、微笑、身体前倾，带着大脑在听对方说话，身体不要动来动去，眼神东看西看，出现上面任何信号，你都是在告诉讲话者终结自己的说话，不是吗。

完了，我不知道为什么老是喜欢深入思考一些问题和事情，又写了这么多，或许还有些废话，如何做出一个积极的反馈还算系统的思考了这个问题了吧。

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