张娇——咨询必知十要素总结！！！

一、问诊

问诊内容：

咨询医生通过询问患者，了解患者的症状、诊疗经过及其他与疾病有关的情况。同时通过问诊，巧妙的了解患者的个人信息，根据不同的疾病着重的个人信息不同。个人信息一般包括：年龄、性别、有无性生活、有无固定伴侣、有无生育、经济状况、职业、工作环境等

问诊技巧：

首先需要对患者所咨询的疾病，有充分的了解，掌握疾病可能存在的症状、检查、常见治疗方法等。问诊时应遵循这样的步奏，简单-复杂、主观-客观、常见-特殊、公开-隐私等方式，一步一步了解患者。问诊是贯通整个对话过程的，通过穿插与疾病相关的问诊，全面掌控患者。

问诊往往是要在回答患者的问题后，提出与患者问题相关联问诊句式。

如：患者：请问你们医院做包皮手术吗？我院是XXXX医院，是XX地区专业的男性泌尿科医院，包皮手术是我院门诊最常见的手术之一的，手术预约后都是主任亲自操刀的。你是自己有包皮问题还是帮别人咨询的呢？或你是包皮过长还是包茎呢？（请问你多大年纪？如果突兀问年龄就没有跟包皮手术相关联。）

前列腺患者：平时是做什么工作的呢？有没有久坐憋尿、熬夜劳累、烟酒过量的情况？（从疾病诱因上出发了解职业，工作环境和工作强度，经济情况）

早泄患者：目前性生活规律吗？有固定伴侣吗？（了解是否有女朋友或者是否结婚）

包皮过长患者：包皮垢不仅影响我们男性的泌尿生殖健康，过性生活的话还可能导致女方妇科病的。目前有固定的伴侣吗？（了解是否有女朋友或者结婚）

二、分析个人信息

通过问诊后，对患者个人信息进行分析，对患者需求和潜在需求做一个总结，为后面的对话做准备。

1.年轻，未就诊过，对疾病知识不了解。

2.治疗过，但没有正规治疗，疾病未愈。

3.多次治疗，对医院缺乏信心。

4.经济情况差，害怕承受不了治疗费用。等等等等为危害灌输和人文关怀、品牌宣传找好着重点。

问了一个问题，我们就要知道其他我们想了解的问题的联系

多次治疗未好，对医院不放心：说的是时候就不能按照初诊患者那么去问，去解答了，他都是专家了。。。看过几家医院之后，有时候我们新手咨询专业知识不过关，往往就被问住了，尤其是检查报告，治疗技术等等，一个技术的解答。自己不能只知道手术的名字，还要知道原理和恢复时候。手术用时，手术注意等等。手术这块很多咨询吃过亏的。

其实这些手术都是差不多了，就是仪器的差别，和医生的熟练度包扎等等技巧

包皮手术都是差不多了，掌握了一个手术原理，其他的就是微创，手术材料等等的不同。用的什么什么可吸收，恢复快的材料。

三、疾病分析

指对患者所述说的不适症状，作出一个扼要的总结，并综合患者个人信息和需求，为拟诊做准备。

病情分析这一步是充分体现咨询医生知识水平和分析能力的步骤，这方面总结不到位，就很容易一头雾水，直接下诊断，或者提出让患者来诊。

这个病情分析很关键，很多人现在也是这个，不懂了，就给预约，你来院和我们医生交谈吧

你来院检查一下再说。。。患者没搞明白之前，他能来检查的几率不高。

病情分析不仅仅要看患者的症状，同时要从患者个人信息，个人期望等方面出发，进行分析。

如有典型前列腺炎的表现，但患者担心性病方面的问题，就应该将性病放在第一位考虑。

前列腺。。担心性。。。。着重点我们要把握他对性的担心

四、人文关怀与危害灌输

人文关怀：对患者进行心理安抚，关心，让患者进一步信任咨询医生。

危害灌输：从疾病可能造成的危害入手，适当进行恐吓。人文关怀与危害灌输是相辅相成的，人文关怀应诚挚，危害灌输应适当、准确。在人文关怀和危害灌输后，往往是可以适当插入医院的宣传的，如医院的资质、技术、专家的权威等，提升患者对医院的认可度。

示例：早泄有固定伴侣：这个问题长期拖延着，不仅影响到我们男人的面子问题，心理问题，也容易影响到男女的感情，产生不必要的误会。（危害灌输）早泄有固定伴侣：及早解决好了早泄的问题，重振雄风，您和伴侣之间的感情生活就会更和谐、更美满。（人文关怀）人文关怀与危害灌输往往容易引起患者共鸣，此时应适时推出医院宣传，品牌、技术、专家等。

很多患者就是，谢谢，好的之后咨询无从下嘴了。。。这个时候，就要推自己医院的优势了。适时推出，一定要适时、、、、咨询不要不懂，不明白的时候，就给预约检查，就给预约号等等，很忌讳！

五、拟诊

拟诊：对之前患者的不适症状，综合分析了解后，作出一个大概诊断，并告知患者。但要注意的是，因为我们是网络咨询，人都没有见到的情况下，直接确定一个诊断是违反临床医学的。所以，我们能做的是针对这些症状，列举出几种可能涉及到的诊断，数量一般是2-3个诊断。然后补充说明，最终下诊断还需要临床医生接诊后，才能下最后诊断，制定治疗方案。

例如：尿频，尿不尽，阴囊小腹坠涨：可以适当拟诊尿道炎，前列腺炎，睾丸炎等可能。拟诊需根据疾病分析的思路，合理拟诊，注意拟诊疾病的先后顺序。

这个也是咨询很多犯得错误。。。根据症状，我们只能说是可能是什么，一定不要说一定是什么，除非他给你看了报告。前提你这个报告要会看，诊断的时候，通性的症状，。。。不要说死！知识足的咨询这块应该得心应手



六、引导就诊

顾名思义就是在咨询过程中将患者引导到想来院就诊。通过与患者的沟通后，适当的危害灌输与人文关怀后，让患者意识到必须要就诊。治疗疾病过程中没有完善的地方，作为切入点，为就诊找一个无法拒绝的理由。

例如：1、出现明显症状，没有检查过，让患者来检查。

2、检查过，找不出原因，让其完善检查。

3、治疗过，效果不好，让其尝试另一种治疗方式。

4、在小门诊诊治过，效果不好，可以推专家。

5、经济拮据，可以推活动，先检查，再考虑治疗细则。

引导就诊过程中，应该着重的推出医院的品牌与专家实力、技术设备等。

七、提出预约患者有来我院就诊意向，适时提出预约。提出预约的方法上也是有不少讲究的，一般可分以下类：

1、推活动预约，限时限号的申请预约。

2、推专家预约，限时限号的申请预约。

3、以自己为医生身份预约，患者信任咨询医生。

4、以就诊人数多为理由进行预约。

5、与患者互留联系方式，争取下次咨询预约。

八、提出预约

患者有来我院就诊意向，适时提出预约。提出预约的方法上也是有不少讲究的，一般可分以下类：

1、推活动预约，限时限号的申请预约。

2、推专家预约，限时限号的申请预约。

3、以自己为医生身份预约，患者信任咨询医生。

4、以就诊人数多为理由进行预约。

5、与患者互留联系方式，争取下次咨询预约。

九、预约流程

指预约过程，流程包括稍等提示、预约成功、就诊流程、医院地址、上班时间、完成预约提示！预约流程需要体现出来的几点一般包括：正规、系统便于记忆、完善信息等。

当天没预约的。。。第八点只是简单的说了一句那与患者互留联系方式（最好微信），争取下次咨询预约。

十、善后处理

预约完成后的一些善后处理，包括乘车路线查询，提醒按时就诊，路上注意安全，保管好行李物品等。让患者感觉医院的服务到位，提高就诊率！

娇姐名言：

   在你聊天的过程中，就可以给患者去渗透，比方说你想约耳鼻喉的，那他现在感冒了，打喷嚏，特难受，那你现在给他一个小妙招，他岂不是信任你感谢你！

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