【联●管理】KTV人人所需的应变技巧

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1

客人问你个人隐私时

在KTV，有的客人非常喜欢和服务员聊天，经常会谈论一些消费以外的话题。比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是与男朋友在一起啊，这么没精打采？

× 失败的应变很多服务员听到这样的问话，因毫无准备，不知如何回答，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧，你这人真讨厌，什么不问，问人家这个……不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不尊重。

√ 成功的应变面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，还不想谈朋友，今天我有点不舒服，精神状态确实不太好，要不我叫我的同事小张为你服务你看好吗？客人这时肯定会说：不用不用，并巧妙的回答了他的问题。



2

客人打听工资时

经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。

× 失败的应变不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

√ 成功的应变这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对，比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望您经常来关照我们，这样我们的收入就会多一些。



3

打坏杯具时

服务员在收拾空酒瓶时，不小心将酒瓶或杯具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。

× 失败的应变

一些服务员会立刻将打碎的瓶子拾起来，然后将破碎的杯子送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。

√ 成功的应变老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的杯具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。



4

碰撞到顾客时

客人在KTV与服务员发生身体碰撞，是难免的，也是经常发生，有时是服务员不小心，有时是客人不注意，那么遇到这种事怎么应变呢？

× 失败的应变

有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。

√ 成功的应变连声道歉，是我不小心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧！除了道歉之外，还可以幽默地说：今天让我沾到您的福气了，您不介意吧！这会让客人感觉到服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。



5

发现客人偷拿店里的东西时

消费过程中，有的客人看到店里的装饰品，甚至包房内的一些小道具或者沙锤手铃等一些小玩意儿，有忍不住要带走的冲动，乘服务员不注意时顺手牵羊。作为服务员，如视而不见，丢了东西要自己赔的，但直接阻止客人时，处理不好就会得罪客人，让客人很难堪，下不了台。

× 失败的应变

如果服务员走上前去说：先生，您是不是拿了我们店里的物品，您还是还给我们，否则，我们会报警的。如果你这么一说，这位客人还有脸面再到你的KTV消费吗？甚至当时因为下不来台，搞出冲突来！

√ 成功的应变把客人叫到一边，客气地对他说：张先生你是否可以检查一下您的包，看是不是您在收拾随身物品时，将我们店里的××误放进去了，给您带来的不便请您谅解。这种给客人台阶下的方法，是客人比较好接受的。



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